當?shù)貢r間2019年3月6日21:00(北京時間3月7日10:00)，國際機場協(xié)會(Airport Council International，簡稱“ACI”)通過其官方網(wǎng)站對外正式發(fā)布了2018年度全球ASQ旅客滿意度年度大獎獲獎名單，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)憑借優(yōu)質的旅客服務榮獲國際機場協(xié)會(ACI)2018年度1500-2500萬量級機場“亞太區(qū)最佳機場”及“最佳客戶服務機場”兩項世界大獎。這是三亞機場推進國際品牌建設以來取得的又一優(yōu)秀成果，標志著三亞機場服務品質得到了國際權威機構及廣大旅客的高度認可和充分肯定。

　　為持續(xù)提升機場旅客服務滿意度，三亞機場積極貫徹落實民航真情服務理念，重點開展了“民航服務質量體系建設專項行動”“真情服務•人文機場建設”“航班正常管控提升”“旅客滿意度提升”等系列服務提升工作，在機場服務品牌建設、旅客滿意度提升、航班正常管理、服務質量控制、服務流程創(chuàng)新等方面成效卓越。

　　開展真情服務主題活動，獲得行業(yè)認可

　　為深入落實民航“真情服務”理念，三亞機場主動策劃、積極尋求外部資源，春節(jié)、端午等傳統(tǒng)節(jié)日期間，舉辦真情服務主題特色活動，邀請外籍表演藝術家載歌載舞給廣大返程旅客送上了帶有中國年味的歌舞表演，舉辦了春節(jié)快閃活動，聯(lián)合駐場單位組織開展“美麗三亞•粽情伴您”慶端午佳節(jié)真情服務活動，與旅客溝通互融，進一步提升了三亞機場旅客服務體驗，為踐行真情服務人文機場建設開創(chuàng)了新的局面，得到了行業(yè)認可。

　　積極推進“智慧機場”建設，便捷旅客出行

　　為提升旅客出行效率，2018年三亞機場升級停車樓收費系統(tǒng)、啟用人臉識別技術，實施無紙化便捷通關服務，引進登機橋語音輔助系統(tǒng)，完成與局方投訴系統(tǒng)對接工作等工作。實現(xiàn)“人證合一”過檢、簡化旅客乘機辦理流程、縮短旅客登機過程時間，提升三亞機場投訴管理品質，將綠色機場建設及踐行低碳環(huán)保理念落到實處，有效提升機場服務水平，提高了旅客乘機滿意度。

　　關注機場硬件服務改進，提升綜合保障能力

　　三亞機場公司新擴國際航站樓已于2018年9月20日正式啟用，面積19685平方米，新擴國際航站樓(含8座登機廊橋、3條行李提取轉盤、扶梯、電梯、旅客座椅、服務柜臺等)的投入使用，使機場整體服務保障能力得到大幅度提升。

　　同時，三亞機場積極利用外部資源，升級母嬰室服務、對熱帶花園升級改造;優(yōu)化國際航站樓多語言服務標識，在出入口、值機、安檢、登機口、到達口、迎客廳等區(qū)域設立中、英、俄、韓四國語言標志標識，使整體流程指引更加清晰、易于辨識;設立一站式貨物發(fā)運服務、增設迷你唱吧及自助售賣設備等，充分展現(xiàn)了機場個性化的真情服務，大幅提高了機場整體服務保障能力，提升了三亞機場的品牌形象和知名度。

　　關注旅客需求，創(chuàng)新改善旅客乘機服務環(huán)境

　　為提升進港行李保障服務質量、增加旅客滿意度，貨運部在三亞監(jiān)管局的指導下開展進港行李側立擺放，推出“寵物機票”運輸服務，獲局方點贊;為進一步貫徹落實民航局“真情服務”理念，安全檢查站為商務旅客提供100ml的液體分裝瓶，有效解決了商務旅客超量液體的問題;為方便旅客抵達后隨手取用行李手推車，地服工作人員會在每趟航班落地前，在各航站樓行李提取帶周邊采用“沿道式”擺放形式逐一擺放行李手推車。通過縮短點位間距，實現(xiàn)行李提取帶與手推車的無縫鏈接，為廣大旅客提供便利。

　　手冊標準動態(tài)管理，順利換發(fā)機場使用許可證

　　2018年三亞機場完成公司R8版手冊修訂工作，結合機構調整、業(yè)務劃轉情況對公司各級手冊動態(tài)修訂84冊，修訂1000多處，文字200多萬字。同時完成機場使用許可證申領換發(fā)，換證涉及項目1100多項，歷時11個月精心籌備，克服各種困難，積極與局方協(xié)調溝通，最終順利取得民航中南局換發(fā)的《民用機場使用許可證》，三亞機場將以此為契機，持續(xù)完善機場服務設施，不斷提升機場安全運行品質，確保機場平穩(wěn)、高效、有序運行。

　　重點關注旅客關切指標，提升旅客乘機效率

　　全年品質部針對旅客安檢排隊等候時間共抽查367條通道，合格率為98.09%;針對旅客進港行李提取時間共抽查407個航班，合格率為90.66%;針對旅客值機排隊等候時間共抽查366個柜臺，合格率為95.63%。對不抽查不達標的責任部門，品質管理部加大考核力度，同時召開專題會議，提出改進方案，提升旅客乘機體驗。

　　多渠道收集旅客反饋信息，嚴控投訴發(fā)生率

　　2018年共受理118起旅客投訴抱怨事件，來源分別為：機場315電話21起，機場官網(wǎng)及微博信函21起，政府熱線62起，民航局消費者事務中心轉辦14起。旅客投訴百萬次率為5.9，較去年下降29%。 2019年三亞機場將根據(jù)海航集團聚焦航空主業(yè)工作部署，以此次國際品牌榮譽獲得為契機，通過修煉內功、借助外力，深挖潛力并通過持續(xù)提升機場服務品質軟實力，進一步提升機場綜合服務保障能力，致力于打造“中國熱帶濱海人文機場”，助力海南自貿(mào)區(qū)國際化發(fā)展進程。

　　據(jù)悉，三亞機場是從2009年6月開始參與國際機場協(xié)會ACI旅客滿意度ASQ調查項目，ACI2018年對全球90個國家376家機場近65萬名出港旅客進行該項調查。旅客滿意度(ASQ)調查主要針對乘客關注的機場交通、登機手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、商店和餐飲等34項關鍵績效指標，所有抽樣計劃(包括時間、目的地、航空公司、抽樣比例等)均直接來自于ACI，所有調查問卷由ACI加拿大總部回收和利用。ACI每年會根據(jù)測評結果對全球參與機場按照區(qū)域和機場吞吐量規(guī)模進行滿意度排名，并對在ASQ調查項目中表現(xiàn)突出的成員機場頒發(fā)獎項。ASQ是目前全球機場行業(yè)最權威、最專業(yè)、最具影響力的機場滿意度調查評比項目。

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