國際機場協會(AirportCoucilInternational，簡稱ACI)于蒙特利爾時間2019年3月6日宣布2018年度機場服務質量(ASQ)旅客滿意度項目獲獎信息。為了表彰在旅客體驗多個方面的卓越表現，今年ASQ確定了一系列新的獎項類別，評選出了不同組別的獲獎機場。首都機場榮獲4000萬級以上機場“最佳機場環境及氛圍獎”“最佳機場旅客服務獎”“最佳機場設施及便利獎”等三個獎項。

　　2018年，首都機場旅客吞吐量突破1億人次，成為亞洲第一個年旅客吞吐量過億人次的機場，也是繼美國亞特蘭大機場后，全球第二個年旅客吞吐量過億人次的機場。面對旅客量持續增長的壓力，首都機場股份公司聚焦“高效率、高品質、高滿意度”發展，以旅客為中心，持續踐行真情服務，完善各類服務保障功能，全力促進服務品質提升。

　　協同優化高效率服務流程

　　為了提升航班正常性，優化運行服務品質，2018年首都機場持續依托“運行品質提升工作委員會”平臺，開展機位資源及地面保障資源增補，引入第三家機坪代理公司，全面推進空地協同，航班正常性創近四年最好水平，放行正常率達到80.04%。同時，全面提升旅客全流程服務效率，建設樓前限時停車系統，通行效率提升27.6%;持續升級“智慧停車”服務，上線停車費“提前支付”功能，有效避免旅客排隊等候繳費情況;推出地鐵機場線東直門、三元橋站城市值機服務，實現了地鐵樞紐站點與首都機場航空服務的無縫銜接;升級安檢設備，降低旅客隨身攜帶行李開包率;實現T3-E國際轉國際旅客自助查驗，平均通關時間大幅縮短;增加夜間擺渡車發車頻次，改善遲運行李裝卸效率，地面保障效率持續提升。

　　匠心打造高品質服務體驗

　　為了滿足“人民美好出行的需求”，首都機場持續改善旅客出行體驗，營造特色服務文化氛圍。2018年，首都機場上線新版APP和微信服務小程序，提升旅客信息獲取精準度;實現航站樓自建旅客Wi-Fi全覆蓋，有效改善了旅客上網體驗;全面落地國內航班電子化乘機服務;啟動行李系統RFID試驗線試運行，行李識別率達99%以上;推出國內航班行李送到家服務，引入共享充電寶等自助設備，提升旅客出行便利;引入多家知名品牌店面，為旅客提供更多美食和購物選擇，常旅客會員突破100萬;深化“禮在國門·禮贊國門”服務文化品牌，全年共開展“漫畫國門”“智慧出行全攻略”等主題活動20次，全面彰顯首都機場文化底蘊;開展AHA急救培訓，壯大員工急救志愿者隊伍，全年共計1648名旅客得到及時救助。

　　創新完善高滿意度服務管理

　　目前，首都機場已進入高滿意度發展階段，面對旅客量和旅客需求不斷增長的壓力，首都機場持續挖潛，苦練內功，不斷提升服務管理品質。2018年，首都機場升級服務質量管理體系(SQMS)，將過程管理與結果管理相結合，構建服務質量自評價體系;發布《首都機場通用服務要求》，夯實服務質量管理責任;深入了解旅客需求和意見，全年開展144小時過境免簽、商務休息室、旅客構成及行為習慣等12個專項旅客需求調研。2018年，首都機場ACI旅客總體滿意度得分4.99，達到歷史最高成績，33項分項指標中的31項實現環比提升，其中洗手間便利性、機場環境等5項指標進入全球前五名。

　　2019年，首都機場將繼續堅持以旅客為中心，以“高品質、高效率、高滿意度”發展為目標，以“民航服務質量重點攻堅”專項行動為主線，全面落實九項便民服務舉措，貫徹“真情服務”理念，持續提高“服務溫度”，著力推動“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”四型機場建設，全速提升運行效率，全面精進服務管理，全力改進服務短板，全心營造服務氛圍，在大力推廣自助式服務，提升旅客中轉服務體驗，推進行李全流程跟蹤系統建設，智慧交通技術應用，提升特殊群體服務能力，打造具有國門特色的服務品牌等方面重點突破，實現服務品質的不斷精進。

　　據悉，ACI是當前國際最具影響力的機場組織，是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者，其主導的ASQ項目是目前國際上最具影響力的機場旅客滿意度調查。2018年，共有超過80個國家的346家機場超過65萬名旅客參與了該調查項目。

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