2018年正值改革開(kāi)放40周年，也是中國(guó)民用航空蓬勃發(fā)展的黃金年代。中國(guó)民航自1949年成立至今，風(fēng)風(fēng)雨雨近七十載，經(jīng)歷了初創(chuàng)期、調(diào)整期、前進(jìn)期和發(fā)展期四個(gè)階段，其中(1978年-1987年)的調(diào)整期和(2002年-至今)的發(fā)展期成為中國(guó)民航業(yè)發(fā)展進(jìn)步的重要節(jié)點(diǎn)。1980年，鄧小平同志提出：“民航一定要企業(yè)化”，同年，中國(guó)民航改為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，實(shí)行企業(yè)化管理。自此，中國(guó)民航匯通世界趨勢(shì)，正式開(kāi)啟了市場(chǎng)化的新篇章。2002年，中國(guó)民航業(yè)再次進(jìn)行重組，航空公司與地面保障企業(yè)聯(lián)合，成立六大集團(tuán)公司;機(jī)場(chǎng)實(shí)行屬地管理、政企分開(kāi)。經(jīng)過(guò)十多年的體制改革與管理創(chuàng)新，而今中國(guó)民航業(yè)年運(yùn)輸飛行突破千萬(wàn)小時(shí)，開(kāi)設(shè)定期航線4418條，全國(guó)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)達(dá)32個(gè)……驕人成績(jī)的背后是中國(guó)民航人多年勤耕不輟的不變堅(jiān)守。

　　落實(shí)工作要求，弘揚(yáng)當(dāng)代民航精神

　　民航局局長(zhǎng)馮正霖在《推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展開(kāi)啟新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)新征程》的工作報(bào)告中提出了新的工作要求：以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持新發(fā)展理念，堅(jiān)持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革這條主線，全面落實(shí)“一二三三四”新時(shí)期民航總體工作思路，始終堅(jiān)守飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)底線，聚焦人民群眾的需求和關(guān)切，聚焦行業(yè)發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，開(kāi)啟新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)新征程。

　　為此，內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司地面服務(wù)分公司深入學(xué)習(xí)貫徹2018年全國(guó)民航工作會(huì)議精神，將首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司“天地之道，大國(guó)之門(mén)”的文化宗旨和“勇?lián)�重任、敢于�?chuàng)新、協(xié)同奮進(jìn)”的企業(yè)精神融合于“艱苦奮斗、踏實(shí)寬厚”的自身企業(yè)文化內(nèi)涵中，嚴(yán)格落實(shí)民航局關(guān)于確保航班正點(diǎn)和提升服務(wù)品質(zhì)的工作要求，以滿足旅客服務(wù)需求和提升旅客服務(wù)感知為目標(biāo)，努力打造地面保障遠(yuǎn)機(jī)位航班登機(jī)體驗(yàn)服務(wù)品牌。

　　結(jié)合自身情況，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌

　　自然地理因素：呼和浩特地處祖國(guó)北疆之境，位于內(nèi)蒙古高原，平均海拔1000米，屬典型的蒙古高原大陸性氣候，四季氣候變化明顯，年溫差、日溫差較大。春季干燥多風(fēng)，冷暖變化劇烈;夏季短暫，炎熱少雨;秋季降溫迅速，常伴有霜凍;冬季漫長(zhǎng)，嚴(yán)寒少雪。獨(dú)特的氣候條件是“分時(shí)登機(jī)”方案考慮的重要因素之一。遠(yuǎn)機(jī)位航班需要旅客由航站樓搭乘擺渡車到達(dá)相應(yīng)飛機(jī)所在機(jī)位乘機(jī)，這一過(guò)程中因氣溫或天氣狀況的原因，旅客在擺渡車上等待時(shí)間較長(zhǎng)極易影響其乘機(jī)體驗(yàn)，并增加航班延誤和旅客投訴事件的概率。

　　區(qū)域位置因素：呼和浩特是內(nèi)蒙古自治區(qū)的首府和政治經(jīng)濟(jì)文化中心，歷史悠久的北方重鎮(zhèn)。白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)是內(nèi)蒙古第一大航空樞紐、國(guó)內(nèi)干線機(jī)場(chǎng)和首都機(jī)場(chǎng)第一大備降機(jī)場(chǎng)。航線基本覆蓋全國(guó)各大省會(huì)城市及中心城市，區(qū)內(nèi)以自身為中心輻射全區(qū)。飛行區(qū)等級(jí)為4E級(jí)，可滿足A380等飛機(jī)的備降要求。2017年共運(yùn)營(yíng)航線156 條，41家航空公司參與運(yùn)營(yíng)，通航城市50個(gè)，旅客吞吐量突破1000萬(wàn)人次。區(qū)域位置的得天獨(dú)厚以及機(jī)場(chǎng)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)感知成為白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)未來(lái)幾年建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　基于此，地服分公司在進(jìn)行了前期充分調(diào)研和周密規(guī)劃后，決定制定出一套適用于遠(yuǎn)機(jī)位航班保障的“分時(shí)登機(jī)”方案，具體內(nèi)容如下：按照航班人數(shù)細(xì)化登機(jī)時(shí)間，旅客人數(shù)60人以上按照正常流程保障(保障時(shí)間共計(jì)20分鐘，正點(diǎn)航班于飛機(jī)起飛前35分鐘開(kāi)始登機(jī)，飛機(jī)起飛前15分鐘關(guān)閉登機(jī)口，執(zhí)行減客程序);旅客人數(shù)60人(含)以下推后5分鐘登機(jī)(保障時(shí)間共計(jì)15分鐘，正點(diǎn)航班于飛機(jī)起飛前30分鐘開(kāi)始登機(jī)，飛機(jī)起飛前15分鐘關(guān)閉登機(jī)口，執(zhí)行減客程序)，以減少旅客在擺渡車上等待時(shí)間。

　　強(qiáng)化動(dòng)態(tài)跟蹤，夯實(shí)保障流程基礎(chǔ)

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，評(píng)估方案可行性：為評(píng)估“分時(shí)登機(jī)”方案可行性，地服分公司統(tǒng)計(jì)了一個(gè)月遠(yuǎn)機(jī)位航班的保障情況，具體內(nèi)容為航班號(hào)、機(jī)位、旅客人數(shù)、登機(jī)時(shí)長(zhǎng)、遠(yuǎn)機(jī)位行駛及上客時(shí)間。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析遠(yuǎn)機(jī)位航班旅客等待時(shí)間，按照旅客人數(shù)評(píng)估分時(shí)登機(jī)情況，綜合考慮航班旅客數(shù)量、遠(yuǎn)機(jī)位位置、高峰時(shí)段避讓航空器等因素，避免因流程改變?cè)斐珊桨嘌诱`。

　　明確保障流程，做好崗位培訓(xùn)：明確分時(shí)登機(jī)的到崗時(shí)間、廣播內(nèi)容、登機(jī)程序、減客程序，針對(duì)保障航班員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保各崗位員工熟知方案流程。試運(yùn)行期間服務(wù)控制安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工保障分時(shí)登機(jī)航班，領(lǐng)班監(jiān)督檢查保障過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。按照試運(yùn)行保障情況進(jìn)一步細(xì)化“分時(shí)登機(jī)”方案，動(dòng)態(tài)調(diào)整，優(yōu)化流程。

　　工作要求：提高認(rèn)識(shí)。旅客服務(wù)部全員要深刻領(lǐng)會(huì)地服分公司落實(shí)真情服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)的工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，深入挖掘服務(wù)航空公司、旅客的亮點(diǎn)工作，持續(xù)開(kāi)展?jié)M足客戶需求的服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。

　　加大落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)管理責(zé)任，充分發(fā)揮各自職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)的重要作用，對(duì)提出的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，確保各項(xiàng)工作有效落實(shí)。

　　務(wù)求實(shí)效。樹(shù)立服務(wù)至上、旅客至上的服務(wù)宗旨，時(shí)刻以滿足旅客出行需求為工作目標(biāo)，以提高服務(wù)規(guī)范、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，補(bǔ)齊服務(wù)短板，在服務(wù)品牌創(chuàng)建中取得實(shí)效。

　　踐行真情服務(wù)理念，共赴民航建設(shè)新征程

　　黨的十九大開(kāi)啟了中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的新征程，我國(guó)的主要矛盾也發(fā)生了巨大變化，人民對(duì)美好生活的需要已經(jīng)成為我輩不斷奮斗的目標(biāo)。民航業(yè)的發(fā)展同樣為了服務(wù)人民，造福群眾。全力提升服務(wù)品質(zhì)和人民群眾的滿意度亦是民航工作的重中之重。

　　地服分公司嚴(yán)格落實(shí)民航局的工作要求，全力踐行真情服務(wù)理念，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放到致力提升服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，將心比心為旅客考慮，努力為旅客提供舒適、怡心的出行體驗(yàn)。未來(lái)，地服分公司將與業(yè)內(nèi)同行一道，牢牢把握“發(fā)展為了人民”的理念，弘揚(yáng)當(dāng)代民航精神，勇?lián)鷷r(shí)代賦予的歷史使命，努力提升人民群眾在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，共赴民航業(yè)厚積薄發(fā)新征程。

　　( 田璐)

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