“先生您好、女士您好!歡迎您乘機!”

　　“海南航空在冬季為您提供了多款滋補的佳肴，希望您在旅行中有愉快的用餐體驗。”

　　“您好!請出示您的身份證件，請問您有沒有托運行李?”

　　“各位旅客很抱歉，由于前序航班延誤，我們需要為您辦理改簽手續，請大家不要著急，我們會盡力為您協調好后續航程……”

　　這些話是不是很熟悉?說這些話的人是誰?他們有什么樣的故事?一段飛行，看似簡單的兩點之間的距離跨越，但過程中總有一些人，為了旅客們的順利出行在勤奮工作。

　　日漸寒冷的冬天，我們邀請了4 位嘉賓，他們是在乘航班旅行中會遇到的面帶真誠笑容的“貼心陌生人”，從人潮涌動的機場到萬米高空，致力溫暖每一位旅客的冬日旅程。

　　閆冉

　　籍貫：北京市

　　加入海航時間：2016 年

　　職務：海航航空地面服務有限公司- 中轉特服室- 中轉特服員

　　拍攝當天，閆冉有點羞澀，采訪時拿出一個小本子，原來她把采訪問題的答案都用筆寫在了紙上。“我怕我現場說不好，都先寫上了。”這位個子不高、身材纖瘦的姑娘，工作的時候就像變了一個人，遇到旅客，閆冉馬上切換到工作狀態：主動、熱情、專業。中轉特服員，主要負責轉機旅客的指引和不正常航班的改簽、供餐、次日改旅客的住宿安排、國內特殊旅客的保障。工作三年，閆冉帶了兩位徒弟，做好工作的秘訣，她說：“那一定就是認真傾聽旅客的需求，然后再去努力履行對旅客‘一票到底’的原則，去幫助旅客所需。”

　　中轉特服員正常的工作節奏是做一休二，如果遇到飛機延誤，那加班也就變成了常事。前不久，閆冉接國際進港航班的時候，航班延誤了三個小時，很多轉機國內航班的旅客趕不上后續航班，需要改簽到第二天。“請大家不要著急，我們會盡力為您協調好后續航程”，閆冉拿著調度給的改簽單，在邊檢下面的柜臺上為延誤旅客登記改簽。因為延誤乘客心情都有些急躁，為了防止大家對后續航班信息了解不清晰，閆冉想了一個辦法，讓年輕的旅客逐一把后續航班信息用手機拍下來，年紀大的旅客不方便使用手機，于是閆冉事先準備了很多小紙條，把航班信息詳細寫在紙上交給乘客，還會多囑咐幾句“晚上天氣涼，您一定要注意身體”。那一天，一位奶奶走過來，對她說：“姑娘，我看了你半天，你態度特別好，對每個人都特別細心，真謝謝你啊。”深夜寒涼，這句簡單的話格外溫暖。“工作中遇到的那一點善意，一句鼓勵的話，就讓我特別有干勁兒，一點不覺得累了。”

　　任婧

　　籍貫：云南省

　　加入海航時間：2013 年

　　職務：海南航空控股股份有限公司- 客艙管理部- 客艙經理

　　“歡迎乘機”這句話，海南航空客艙經理任婧說了近萬次，雖然乘客往往不會在意，但這句簡單的問候，卻是乘務員貼心服務的第一步。“乘務員就是要會觀察，學會為‘旅客畫像’，迎客是我們第一次和旅客碰面和溝通，我們在問好的同時也會去觀察旅客。比如說通過迎客，會知道機上有幾個嬰兒，上機的年長旅客身體狀況如何等等這些細節，相應的就會對艙內的乘務員進行部署，請他們對這些旅客多加關注。”

　　隨著海南航空的發展，對貼心服務的要求更加細致。“比如說商務旅客、小朋友、年長者要怎么服務，甚至細致到晚登機的旅客。你要怎么為他提供服務，都有對應的技巧。”

　　有一年春節，任婧執飛柏林，一位外籍男乘客帶著女兒乘坐航班，他提出了一個愿望：“飛機跨零點的時候，我女兒正滿18 歲，我很想為她慶祝一下。”任婧知道成人禮對外國客人是很重要的儀式。乘客提出希望，肯定要盡力達成他的心愿。“我有個習慣，就是在節日的時候，會準備一些中國風的禮物在飛行箱里。這次正好用上。我拿出中國結給了那位父親，說這是我們乘務組送您女兒的禮物，中國結在中國習俗里寓意著平安喜樂，祝福您的女兒。”飛機跨越零點，客艙里舉行了一個小小的慶祝儀式，一款新調制的玫瑰顏色的雞尾酒、小蛋糕、生日卡、中國結，客艙內旅客的的祝福，共同為女孩構建了這場空中成人禮。父女倆又驚喜又開心，表示這場“空中的成人禮”會讓他們永生難忘。因為工作原因，經常為旅客制造驚喜的任婧，自己卻只有在生寶寶那年和家人團聚過了春節。“說實話，做乘務員對家人有虧欠，錯過了很多孩子成長的瞬間，但問我再選擇一次，我也還是會選擇這份工作，因為它給我很多寶貴的收獲，我很滿足，也會繼續努力。”

　　蘭月姮

　　籍貫：河北省

　　加入海航時間：2015 年

　　職務：海航航空地面服務有限公司- 國內旅服室- 國內商務員

　　“您好!請出示您的身份證件，請問您有沒有托運行李?”說話干脆、笑容燦爛的蘭月姮，是旅客服務部國內商務員，為國內出發的頭等艙、公務艙的旅客辦理值機手續。10 月份改完冬季航班之后，海航出發到達三亞、海口的航班增加，首都機場T1 航站樓的客流量明顯增多，蘭月姮和值機柜臺的同事，格外忙碌。早晨4 點50 前所有柜臺開啟，晚班在10 點左右下班，如果輪換到“拉晚”崗位，晚上11 點多才能下班。

　　公務艙值機，要求每位旅客排隊不超過5 分鐘，這段時間內要完成站立、雙手遞接、姓氏服務、座位需求、有無行李托運、遞登機牌、指示安檢這些步驟，工作四年的蘭月姮已經對流程稔熟于心，她很自信：“我覺得一位客人如果是在沒有托運行李的情況下，幾十秒就可以完成。”有些事情，蘭月姮沒那么自信。“因為公務艙旅客乘坐飛機的幾率比較高，對值機柜臺商務員詢問的常規問題不多，但業務性的問題源源不斷，比如說會詢問機型、公務艙什么布局、座椅靠背可不可以調節、可不可以平躺、如果不能平躺可以調多少度、機上有無餐食……我怎么辦?就加強學習呀，不懂的就查資料，然后背下來，下次再有旅客問你就可以回答上來了。”

　　工作中最怕什么?換艙。有時候由于前序航班未能按時到達，或者將執行任務的航班出現故障，航空公司不得已需要更換飛機。“比如說飛機大換小，會產生公務艙超售的情況，雖然航空公司對旅客進行提前通知，但還是會有旅客不理解，有的情緒就比較激動，這時候我們的工作是首先看有沒有臨近航班可以改簽，只要有的改，我們就會幫乘客改簽，還有經濟上的賠償，如果是真的沒有改簽航班，我們只能一遍一遍同旅客商量，一遍又一遍。”值機員們面對態度各異的旅客，專業的服務不能變。蘭月姮說同理心和專業性，這是一位值機員必需的職業修養。

　　湯智博

　　籍貫：遼寧省

　　加入海航時間：2014 年

　　職務：海南航空控股股份有限公司- 客艙管理部- 客艙經理

　　“先生/ 女士，您好，我是本次為您服務的海品空廚湯智博……”湯智博覺得空廚這個職業非常適合他。他說：“我對美食本身就很有興趣，上學的時候，一有休息時間我就會去爺爺和姥爺家，看望老人的同時也品嘗著他們精心為我準備的美食，東北菜。這份濃濃的親情，讓我對做菜有了興趣，偶爾也會給家人展示一下我的小廚藝——東北菜我做得還不錯喲。”

　　Hai Chef 海品空廚，是海南航空針對公務艙乘客推出的一款獨具特色的客艙服務項目，該服務將五星級餐廳高端私廚式服務搬上飛機，讓乘客在客艙內也能享用美食。“懷著對家人無盡的愛，我把對廚藝的愛好帶到三萬英尺高空的機艙，服務的對象也變成了世界各地的乘客，改變的內容很多，不變的是愛心和真誠。”

　　海南航空本著“以客為尊”的服務理念，“機上餐食，基本上每季都會更換新品。現在天氣冷了，北京出港的國際航線的公務艙冬季餐食，就會加入滋補養生的菜品。比如湯品就會有烏雞湯、牛肝菌蘑菇湯。”為了讓乘客在機艙里有最好的用餐體驗，空廚和乘務員的供餐服務中，要進行一場“時間爭奪戰”：“因為冬季飛機客艙溫度一般設置在21 到23 度間，如何讓乘客吃到最暖心的餐食，就要考慮餐食傳遞有降溫的過程。空廚在廚房操作效率和技巧非常重要，對溫度的掌控要求非常高，這樣乘務員把餐食遞到乘客手里的時候，盤子會保持在適宜的溫度，乘客才能品嘗到燙口的餐食。”

　　關注這些細小的環節，提升乘客的用餐幸福感，這也是海品空廚湯智博的成就感之一。原本學的是生物科學專業，到現在從事乘務員，湯智博自己也覺得跨度很大。“我喜歡與人交流、與人打交道的工作，第一次上飛機的時候，面對這么多客人，內心既緊張又興奮，到現在，完全可以自信地與乘客交流，為他們提供滿意的餐食服務，這讓我看到自己的潛力，非常開心。只要心中有愛，服務便是愛心的傳遞。”

　　客艙經理任婧，作為教員，結束了本星期為新乘務員進行安全培訓的課程，即便火情處理已經講過幾千次，每一次講課還是要嚴肅對待，事關安全馬虎不得。

　　海品空廚湯智博，在布魯塞爾返程航班上，開始了他專業的服務介紹：“您好，我是本次為您服務的乘務員廚師湯智博，您可以叫我小湯，這是餐譜和酒水單，本次航班我們為您準備了夜宵，落地前還有早餐，今天我們為您提供隨時點餐服務，您可以在飛行中的任何時間進行點餐。預祝您機上用餐愉快!”

　　閆冉凌晨兩點下班回到宿舍，給父母發送“我已順利下班”的信息早在22 點就發出，“善意的謊言”換來父母的安心，這天微信計步停在19870 步，她又占領了很多朋友圈微信計步的封面。

　　國內商務員蘭月姮，22 點30 分關閉電腦，在辦公室靜待最后一架啟程大連航班順利出港，這才是一天工作的結束，擺放好工作資料、關燈、鎖門，迎著北京的冷夜返程回家。

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