2020年春節(jié)，肆虐的新冠病毒席卷了中華大地。在堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中，呼和浩特機(jī)場(chǎng)航站樓管理部服務(wù)管理室始終牢記疫情就是命令，防控就是責(zé)任，全面落實(shí)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)疫情防控部署，與其他保障人員同舟共濟(jì)、抗擊疫情，為努力實(shí)現(xiàn)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)疫情防控“三個(gè)零”的工作目標(biāo)不懈奮斗。

　　“您好，這里是呼和浩特機(jī)場(chǎng)旅客投訴受理中心，有什么問題可以幫您”。

　　處理旅客投訴是機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理室最重要的職責(zé)之一。疫情期間，工作人員堅(jiān)持24小時(shí)在線值守，及時(shí)處理與疫情防控相關(guān)的投訴及建議，筑牢旅客維權(quán)防火墻，為穩(wěn)定旅客情緒、實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)的目標(biāo)做出了積極貢獻(xiàn)。

　　3月20日，呼和浩特機(jī)場(chǎng)首次保障首都機(jī)場(chǎng)分流國(guó)際航班，保障時(shí)長(zhǎng)超過12小時(shí)。當(dāng)晚，旅客投訴受理中心收到旅客關(guān)于疫情的咨詢電話12起，最后的來電記錄時(shí)間已是凌晨04:45。

　　“我們不辛苦，旅客們還有現(xiàn)場(chǎng)保障人員才辛苦。旅客從海外乘航班回國(guó)，對(duì)國(guó)內(nèi)的情況不是很清楚。他們需要飛行4、5個(gè)小時(shí)，航班抵達(dá)后，還需要進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的檢驗(yàn)檢疫，這在疫情期間對(duì)人的心理挑戰(zhàn)是很大的，所以他們發(fā)發(fā)牢騷也是可以理解的。現(xiàn)場(chǎng)的保障人員需要直面危險(xiǎn)，他們穿著厚重的防護(hù)服一干就是一晚上，聽同事們說，有的保障人員現(xiàn)場(chǎng)暈倒了。比起旅客和現(xiàn)場(chǎng)的保障人員，我們只能做些幕后工作，盡最大可能為有需要的旅客排憂解難而已。”“雖然經(jīng)常半夜接投訴電話，但想到我們也是機(jī)場(chǎng)疫情防控的一份子，一種豪情就會(huì)油然而生”，服務(wù)管理室助理李浩瀚揉了揉惺忪的睡眼，笑著說。

　　“我們會(huì)第一時(shí)間認(rèn)真回復(fù)每位旅客，讓旅客放心、安心出行”，助理馮濤說道。

　　隨著國(guó)際疫情的發(fā)展，國(guó)內(nèi)疫情防控重心已轉(zhuǎn)移到“嚴(yán)防海外輸入”上，各入境口岸和國(guó)際機(jī)場(chǎng)成了抗疫“主戰(zhàn)場(chǎng)”。為做好分流國(guó)際航班的保障工作，打贏“首都保衛(wèi)戰(zhàn)”，在自治區(qū)政府和集團(tuán)公司的統(tǒng)一指揮下，機(jī)場(chǎng)各部門都制定了專項(xiàng)保障方案。服務(wù)管理室積極相應(yīng)機(jī)場(chǎng)和航站樓管理部的工作號(hào)召，組織科室員工加入保障工作，馮時(shí)成為首批參與國(guó)際分流航班保障的工作人員。

　　在接受集團(tuán)公司黨群工作部工作人員采訪時(shí)，剛過完25歲生日的馮時(shí)說到，“在進(jìn)去之前，其實(shí)還是很忐忑的，因?yàn)橐磺卸际俏粗模彩菑奈唇?jīng)歷過的，但是當(dāng)我穿好防護(hù)服的那一刻，感覺自己就和在疫區(qū)奮戰(zhàn)的白衣天使一樣，責(zé)任感就上來了”。為做好現(xiàn)場(chǎng)旅客的引導(dǎo)和分流工作，他直面危險(xiǎn)，勇敢逆行，用自己專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和出色外語(yǔ)口語(yǔ)能力，對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)及指引，確保了工作現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定有序。

　　“我們科室只有6名員工，日常工作又很多，這次馮時(shí)專職保障分流國(guó)際航班，其他人的工作壓力就會(huì)增加。在每次保障分流國(guó)際航班時(shí)，科室還要負(fù)責(zé)將保障人員的個(gè)人物品從國(guó)際出港二樓值機(jī)區(qū)運(yùn)至15號(hào)廊橋，工作難度不是很大，但卻非常耗時(shí)間，由于保障人員不是同一時(shí)間入場(chǎng)，有時(shí)保障一次需要2—3個(gè)小時(shí)”。“大家都比較團(tuán)結(jié)，大局意識(shí)也比較強(qiáng)，誰(shuí)有困難大家都會(huì)爭(zhēng)著幫忙，這是我們科室的工作傳統(tǒng)”，4月1日，在保障完當(dāng)日的國(guó)際航班后，張?zhí)鹦断乱簧淼钠v，準(zhǔn)備回家照顧三歲的寶寶。

　　按照工作安排，李浩瀚將于4月18日接替馮時(shí)繼續(xù)參加保障。截至目前，服務(wù)管理室參與了全部的15架次國(guó)際分流航班保障工作。

　　新冠肺炎的防控阻擊戰(zhàn)還在繼續(xù)，服務(wù)管理室全體成員此刻依然堅(jiān)守在崗位上。他們堅(jiān)信，全勝之日就在不遠(yuǎn)。（徐東偉 睢晶晶）

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