在石家莊機場航站樓里隨處可以看到服務人員溫暖的笑容，人性化愛心設施，科學化的指示標識，智能化的乘機流程.....石家莊機場堅持“以旅客需求為中心”的真情服務理念，結合“我為群眾辦實事”活動，聚焦人文關懷和文化彰顯兩個方面工作，著力開展空間品位、環境品位、服務品位和文化品位的建設，滿足旅客多元化的出行需求，打造流程流線便捷、公共環境宜人、服務產品多元、文化特色鮮明的機場服務品牌，溫馨伴您“從家飛”。

　　提升空間品位，讓出行更高效出行

　　持續聚焦航班正常化。石家莊機場不斷完善機場運行管理體系，建立機場資源配置標準及資源管理機制;聯合空管、航空公司設立運管委聯合運控中心，共建成立“領航班組”，共同研究解決影響航班正常的瓶頸問題。同時，與空管和航空公司對接共享航班數據，運用A-CDM系統實現了航班全流程進程管控，優化航班分類處置機制，確保航班放行正常性。

　　全面推進服務智能化。堅持以流程便捷順暢、旅客需求為出發點，合理設置不同功能區域。旅客可以通過石家莊機場“從家飛”旅客服務平臺的官方微信公眾號、官網、智能終端大屏、迎賓機器人多種渠道獲取機場實時服務信息，實現點對點信息推送和全流程線上服務。“從家飛”服務平臺手機端服務大廳共有6大服務專區，可為旅客提供航班查詢、在線值機、酒店預訂、交通指南等24個服務模塊，方便旅客隨時隨地獲取機場服務信息。以為旅客提供便捷高效出行體驗為目標，優化、簡化旅客乘機流程，積極推進全流程自助服務和“無紙化出行”，提高服務效率，旅客可在自助值機柜臺辦理登機牌或通過航旅縱橫APP獲取電子登機牌，并且持電子登機牌可以安檢、登機，其中9條智能安檢通道可實現自助驗證、一證通關、隨身行李人臉識別和綁定、旅客信息自動集成等“一站式”安檢流程，提高出行便捷性。積極推進行李全流程跟蹤系統建設，通過及時可視化形式，把行李幕后工作透明化、公開化、直觀化，提高行李處理效率及準確性。

　　地面交通方式多樣化。旅客可以選擇直通車、高鐵、出租車、網約車、公交車等多種交通方式往來機場，為便利自駕車旅客停車，機場設置有3個停車場，為旅客提供不同的停車收費優惠，旅客可根據自己的出行時間自主選擇停放地點;同時，為規范網約車的運行管理，石家莊機場聯合石家莊市交通運輸綜合執法支隊開展打擊“黑車”專項整治行動，積極推進網約車智慧管理平臺建設，營造安全、暢通、有序的乘車環境。

　　提升環境品位，讓出行更舒適

　　“無接觸”服務應用，為健康保駕護航。石家莊機場2號航站樓內有多項無接觸設施，在洗手間、安檢通道、值機柜臺等人流密集區域安裝135臺感應式手部消毒機，在電梯間內安裝了無接觸按鍵和空氣消毒機，商業店鋪內使用無接觸支付，在做好常態化疫情防控的同時守護旅客安全健康出行。

　　升級改造設施，增添溫馨服務。充分考慮母嬰出行需求，科學改造母嬰室，設置了哺乳室、親子衛生間、兒童益智體驗區和兒童閱讀區等功能區域，營造環境優雅舒適、寓教于樂的氛圍。更好地滿足女性和兒童旅客的需求，使機場服務更具人性化。為帶寶寶乘機出行的旅客提供了更為安全、便利、溫馨的候機環境。合理規劃衛生間功能布局，設置自動感應皂液器、防滑扶手、置物架、緊急呼叫按鈕、智能美妝鏡等設施，提升旅客使用感受。航站樓內新增充電吧臺23組，手機充電樁53組，手推車200輛、聯合衛健委增設AED自動體外除顫器20臺，在行李提取區、中轉中心、機場大巴和樓宇擺渡車內設置了愛心座椅，堅持以旅客需求為出發點，在提升旅客的乘機體驗的同時為旅客提供了更加便捷、個性、智慧的服務。

　　打造舒適環境，提升出行體驗。圍繞嗅覺、視覺、聽覺、味覺、觸覺感知為出發點，提升旅客出行體驗。2號航站樓內全部開啟新風運行系統，保持空氣清新，并從空間布局、節日氛圍、視覺感受等角度，豐富植物景觀空間、節日景觀及夜間景觀的環境布置;升級廣播系統，優化分區廣播功能，減少和規范廣播次數、廣播內容等;優化商業資源布局，引入地域特色、高品質、連鎖商業品牌以及微影院、健身等休閑、互動體驗類商鋪，保證產品“同城同質同價”。

　　提升服務品位，讓出行更溫暖

　　愛心服務特殊旅客，出行順暢便捷。根據特殊旅客人群的出行需求，制定了《全面提升無障礙服務保障能力工作方案》，編寫了《特殊旅客操作手冊》，手冊內容包含特殊旅客不正常情況處置、特情處置和專項演練等內容，同時開展服務技能技巧、無障礙設施設備操作和應急突發事件處置培訓，員工熟悉掌握不同類型特殊旅客的服務標準，無障礙設施設備操作規范;對需要幫助的特殊旅客發放“首見負責愛心貼”，工作人員可以快速識別特殊旅客，提供精準、高效服務，在行李提取柜臺為殘疾旅客增加低柜臺無障礙柜臺。充分考慮特殊旅客需求，有序推進無障礙服務安全、順暢、適用和人性化關愛，做好特殊旅客出行的“眼睛、耳朵、指南針”，讓出行無礙，服務有愛，讓特殊旅客在出行中體驗到獲得感和幸福感。

　　暖心服務老年旅客，文明孝心先行。聚焦老年人出行中不會使用手機、首次乘機流程不清楚、無陪護老人出行等突出問題，有針對性地提供特殊服務。對于使用智能手機困難的老年人，設置無碼旅客通道;無陪護老人可享受一對一全流程陪伴，流動在候機樓內的“紅馬甲”，隨時隨地響應旅客需求;在值機、登機環節為老年旅客提供“三心”服務(“三心”服務既暖心、耐心、貼心)，安檢過程中安排專人引導、設置專人講解、加開專用檢查通道，登機時，協助老年旅客優先登機，擺渡車上設置老年人專座，配備呼叫、輪椅系留及翻板緩坡設備，著力提升老年人乘機體驗。

　　關心無人陪伴兒童，旅途樂趣多多。“小朋友你叫什么名字?是第一次獨自乘坐飛機嗎?你真是太棒啦!”針對無成人陪伴兒童旅客，旅客在辦理乘機手續時家屬需填寫無陪兒童交接單。期間為與孩子拉近距離，安排專人采取蹲式服務與孩子進行交流互動，幫助孩子穿戴好無陪兒童背心，在安檢和候機過程中，會為孩子講解乘機流程和乘機小知識，緩解孩子單獨乘機的緊張感和不安。石家莊機場在接送無陪兒童時，會安排專人負責全流程陪伴，“將特別的愛給特別的你”減緩家屬的擔憂和顧慮。

　　細心服務中轉旅客，出行便捷高效。石家莊機場從中轉聯程、空鐵聯運旅客的出行需求、出行便捷、出行體驗等角度，不斷細化中轉服務項目，推出空鐵聯運“五免四優三享”服務和中轉聯程“四免三優兩享”服務，旅客可以在“從家飛旅客服務平臺”查詢中轉信息、服務預約，以及會員服務等。既適應了服務線上化發展趨勢，更加符合旅客消費習慣。在航班實際情況允許的條件下，中轉中心可為無托運行李或同意行李遲交運的急轉旅客提供45分鐘-50分鐘快速中轉，為中轉聯程團隊旅客提供“艙門到艙門”預約快速保障服務。全力構建“快”中轉、“惠”產品、“優”服務、“強”營銷的全流程服務體系，升級中轉聯程和空鐵聯運，也是“從家飛”旅客服務平臺的一大亮點。

　　提升文化品位，讓出行更愉悅

　　創新應用科技設備，打造現代化機場。在石家莊機場2號航站樓商業區通道穹頂投用600平方米天幕投影，天幕投影由44臺激光投影機運用融合技術進行無縫拼接，定時播放藍天白云、銀河星空、河北特色文化、傳統節日等素材動態影像，提升旅客視覺體驗，助推人文機場建設，為旅客候機提供更加舒適的候機體驗。

　　文化氛圍最時尚，增強旅客文化體驗。結合中華傳統節日，舉辦形式多樣的旅客互動文化體驗活動，分別在春運、端午、重陽、兒童節、國慶節等重要節日舉辦主題活動，開展文化互動活動，增添節日儀式感，豐富旅客出行體驗。

　　提升服務品質，踐行“首見負責”理念。針對老年旅客、孕婦旅客、輪椅旅客等特殊旅客群體推出“首見負責”愛心貼，免費提供全流程愛心服務，航站樓內各崗位工作人員在看到帶有“特殊旅客愛心貼”標識的旅客時，會主動進行幫扶。協助旅客優先辦理值機手續、愛心通道過安檢，需要時可乘坐免費電瓶車直達登機口，候機時也會受到登機服務員協助優先登機。大力倡導主動發現、主動幫助、主動禮讓、主動報告、主動處置的主動服務文化，持續優化服務、細化措施，確保旅客出行安全、順暢。讓旅客感受“從家飛”的溫暖。

　　石家莊機場堅持依靠科技進步、協同共享、改革創新，通過全過程、全要素、全方位優化，讓旅客享受到順暢、舒適、親切的出行體驗。2020年，石家莊機場榮獲國際機場協會(ACI)頒布的2020年度亞太區旅客吞吐量500萬至1500萬級“最佳機場獎”、“客戶之聲”獎。據悉，石家莊機場將繼續堅持真情服務理念和“首見負責”理念，以“人文機場”建設為抓手，全面塑造從服務理念、服務設施、服務項目到服務品質全面“煥然一新”的乘機體驗。

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