今天我們聊聊這個話題。這是一個前幾天發(fā)生過的真實的航班，在登機過程中，行李架已經(jīng)全滿，而此時的旅客才上了大半。一位旅客找到乘務(wù)員，表示不想自己的行李被擠壓。

　　該區(qū)域乘務(wù)員與這位先生溝通后，乘務(wù)員把他的其中一件行李放在頭等艙，書包放在了頭頂上方行李架上。然后又因為其他問題，旅客進行了投訴，投訴的事我們今天先不提，主要想聊聊這個箱子的事。

　　上面寫的這個場景應(yīng)該是常年、每天、每段都在發(fā)生的吧?

　　不過這也從另一個角度印證了，我們的民航市場正在快速回暖，自然而然，那些過往的小麻煩也回來了，比如旅客的箱子。

　　我們的旅客對于自己的行李，幾乎都有以下幾種共識：

　　1.我的行李不想托運。

　　2.我的行李不能離我太遠。

　　3.我的行李不能被壓。

　　不管雙通道單通道飛機，如果每個人都這樣想，那我們這個航班真的不要飛了，大家就在候機樓抱著箱子開個行李博覽會好了。

　　如果箱子真的真的放不下，必須要托運一些行李或者把一些行李空間轉(zhuǎn)移以便更合理運用，旅客又會這么想：

　　1.憑什么動我的行李不動他的?

　　2.憑什么托運我的不托運他的?

　　在此情緒下，旅客又會繼續(xù)產(chǎn)生兩種說法：

　　1.我箱子里有貴重易碎物品，離遠了、摔壞了你們賠償。

　　2.這是你們乘務(wù)員的事。

　　站在我們角度，不管面對哪種說法，都很為難，我們總不能說：

　　1.要不把你貴重物品給我看看?

　　2.行，我們給你賠償。

　　那局面就又陷入了死循環(huán)。

　　每年飛航班，特別是夏天的旅游季，在整個執(zhí)行航班過程中，最辛苦也是最痛苦的就是旅客登機階段。

　　我們總會神奇的發(fā)現(xiàn)，旅客才上了一半，客艙里行李架已經(jīng)全滿了。客艙里四處大呼小叫：

　　“哎你們幫我找地方放一下。”

　　有禮數(shù)的會站在自己行李旁邊等，然鵝更多的是已經(jīng)大大咧咧的坐下了，仿佛站在行李旁邊求助乘務(wù)員是一件很丟臉的事一樣。

　　相信我，我們每個乘務(wù)員都是整理行李架的好手。我們會在旅客登機過程中，時刻注意頭頂上方的行李架空余空間以及后面旅客的行李，如果后面區(qū)域已經(jīng)全滿，那必須在前面就攔截下旅客的箱子，不然用不了兩分鐘，過道就會完全堵死。

　　旅客行李太多，通道堵死會發(fā)生什么?

　　管制員會問機長：你們航班準備好了沒有?

　　機長會問乘務(wù)長：后面好了沒有?

　　地服會在門口催：乘務(wù)長還不能關(guān)門?

　　乘務(wù)長會一個電話打到后艙：

　　你們在后面干什么???

　　這還只是看得到的，看不到的公司大后方，所有部門都在統(tǒng)一密切關(guān)注著所有航班，因為能不能迅速關(guān)艙門，意味著兩件事：

　　1.早一分鐘關(guān)門，是正道的光，是航班早點推出的希望。

　　2.晚一分鐘關(guān)門，嚴格說航班已經(jīng)延誤。

　　晚關(guān)艙門，意味著旅客在購買機票時，航空公司承諾的關(guān)門時間沒有做到，甚至你可以理解為航空公司違約了。

　　在這里，我要插一句，對于航空器來說，“未關(guān)門”時是一種狀態(tài)，“關(guān)門”后是另一種狀態(tài)，且這都是有國際公約來約束的。

　　在1970年簽字的《海牙公約》中規(guī)定：當航空器裝載完畢，機艙外部各門均已關(guān)閉時起，直至打開任一機艙門以便卸載時為止，這一過程，我們稱這架航空器處于“飛行中”。

　　當然，在實際情況里，“飛行中”的我們可能還要在地面趴一個小時——我的個人記錄是八個小時。

　　在每一個航班上，只有所有艙門全部關(guān)閉之后，我們的機長才有底氣跟管制員說：我們準備好了!給的什么時間推出?

　　那么這就解釋了下面這個留言的問題：

　　“關(guān)門就不能再開一下嗎?”你說的輕松，你知道不知道為了你這開一下，代表著我們前面所有工作都付諸東流。

　　開一下門，導(dǎo)致延誤四個小時——這種倒霉事我就真的真的遇上過，那么你有什么理由讓飛機上其他所有旅客因為你自己的失誤而買單呢?

　　所以，航空公司各個部門、各級領(lǐng)導(dǎo)、包括我們執(zhí)行航班的各一線崗位，對于飛機能不能按時、或提早關(guān)門是尤其敏感的。

　　那決定艙門能不能按時關(guān)閉的因素都有哪些?換句話說，我們?yōu)槭裁床蛔ゾo一切時間關(guān)門，開著門等什么?情況有很多，比如：

　　1.餐食機供品配備沒有完全到位，要等。

　　2.有轉(zhuǎn)機旅游團剛從旁邊飛機下來，要等。

　　3.飛機有故障尚未完全排除，要等。

　　4.旅客行李太多真的塞不下了，要等。

　　第四種情況，是最多的情況，也是往往被我們忽視其重要性的情況。在很多時候，

　　管制員催機長：你們航班再不走可不一定能走了，那片云馬上飄過來。

　　機長催乘務(wù)長：你們能不能快點?

　　乘務(wù)長催乘務(wù)員：快想辦法塞一塞，一會要有雷雨了。

　　乘務(wù)員恨不得跪在客艙里對旅客聲淚俱下：算我求您了，您就托了吧!

　　真的是，走向存量殘殺的客艙行李架。

　　在很多時候，航空公司在航班現(xiàn)場都特別糾結(jié)，其實我也懂這份糾結(jié)：

　　1.為了航班正點，不得不卡旅客的箱子。

　　2.為了旅客滿意度，不敢卡旅客的箱子。

　　從地服到空乘，每個人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、唯唯諾諾，不出事還好，一旦有旅客投訴，在我們奇葩的投訴機制下，領(lǐng)導(dǎo)保不齊又會這么說：

　　“還是你的溝通方式有問題。”

　　那么我們冷靜下來仔細思考，一切的源頭是什么?其實很簡單，你可以回到上文第一個帶數(shù)字1的地方：

　　“我的行李不想托運。”

　　那么為什么我們的旅客，不想托運?

　　大好幾千一個箱子，托運前6個面8個角有模有樣，落地后拿到手里滿是刮痕還多好幾個角，是你你愿意么?

　　我自己都不愿意。

　　其實每當提到我們的民航業(yè)，我總是自豪的，因為我們確實有很多值得驕傲和自豪的地方。但你也得讓我說，我們還有很多很多的不足。——我作為一個曾經(jīng)的業(yè)內(nèi)人士和現(xiàn)在的邊緣人士，應(yīng)該可以說這句話吧?

　　不管往年你買了多少架飛機，不管你把客艙內(nèi)飾裝飾的多么貼心，不管你把休息室修建的多么豪華，不管你在餐食上多么不遺余力，但其實，你們連第一步都沒有做好。

　　從登機開始，客艙里就一地雞毛，旅客心情能好了?

　　在熱門航線上，有時候買頭等公務(wù)艙都不一定能有位置放，他就能滿意了?

　　每個常旅客從走進候機樓開始就算計著怎樣才能讓自己行李順利的帶上飛機、放在自己頭頂上方，他的旅程能輕松愉悅了?

　　既然做不到，就別打腫臉充胖子天天吹噓自己服務(wù)有多好。

　　那為什么做不到?怎么就就做不到?難度在哪里?

　　其實也不言而喻。不管什么工作，總要有人來做、由人來做。那么就看看這個“人”為什么做不好。

　　行李裝卸是個體力活，并不是貶低，但也要承認這份工作并不能算體面——體面這詞太矯情，只是為了引申后面。我們每個人都在這個世界摸爬滾打，想盡辦法努力活著，在生存面前，體面又算個什么東西?

　　在機坪從事行李裝卸，工作環(huán)境極其惡劣，空氣質(zhì)量差，常年噪音，夏天可達60度，冬天寒風(fēng)凜冽，貨艙十分狹小，成年人根本無法站起，必須彎著腰工作，旅客行李和其他貨物需要依靠雙手在其間碼放整齊，且每件都有很重的分量。

　　我們也不用談匠人精神，就現(xiàn)實一點：在這種環(huán)境工作的人們，你們覺得應(yīng)該一個月給多少錢?那我們，又給了人家多少錢?

　　一份又苦又累又不怎么賺錢的活兒，你能要求人家什么?要珍惜這份工作嗎?還是你要去跟人家講道德講境界?

　　現(xiàn)實一點好嗎。你說讓航空公司和機場加大管理力度......你加大啥啊，換作是我，看這份工作變成了又苦又累又不賺錢事兒又多，我出去打工不好嗎?

　　“那為什么人家日本...”行了，這話就別再聊了。

　　我們航空公司總是在宣傳上天花亂墜，拍的廣告片一般還都有個Rimowa出鏡，私底下卻希望你每次最好還是帶一個皮實抗摔的破箱子，別給彼此添麻煩。

　　未來怎樣?這個問題如何破解?本人目光短淺，境界低下實在沒能想出好的方案，我知道肯定有人留言打嘴炮說：你們就是推卸責(zé)任!就是懶政!就是找借口!

　　那好吧，話筒給你，筆也給你，權(quán)利也給你，你來說說到底應(yīng)該如何破解。

　　對于很多旅客來說，

　　坐飛機的煩惱，

　　是從在家里收拾行李就開始的。

　　對于我們空乘來說，

　　很多次的崩潰，

　　都是從迎客開始的。

責(zé)編：admin