今年，是民航局黨組提出“堅持真情服務(wù)底線”，踐行“人民航空為人民”行業(yè)宗旨的第二個年度，是全國機場共同承諾《中國機場服務(wù)宣言》的第二個服務(wù)年，也是民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院和民航報社組織實施機場服務(wù)質(zhì)量評價工作第四個推進年。5月25日，2017年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價啟動會議暨評審員培訓會在青島正式召開。呼和浩特白塔國際機場易蒙副總經(jīng)理代表參評機場發(fā)言。

　　近年來，呼和浩特機場在“真情服務(wù)”旗幟的引領(lǐng)下不斷前行，持續(xù)提升機場服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)水平。

　　一、建設(shè)區(qū)域樞紐，服務(wù)人民出行需求

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)地處祖國正北方，面積118.3萬平方公里，東西跨度為2400公里，南北跨度為1700公里，現(xiàn)轄9個地級市和3個盟，常住人口為2520.1萬人，是中國5個少數(shù)民族自治區(qū)之一。地域遼闊、區(qū)域狹長，人口密度較小，地形地貌獨特，迫切要求快速便捷的航空運輸服務(wù)。服務(wù)人民出行需求成為最大的服務(wù)。為此，內(nèi)蒙古機場集團提出“干支聯(lián)動”發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進“1干19支4個通用群”建設(shè)，逐漸形成以呼和浩特機場為核心、支線機場為基礎(chǔ)、通用機場通勤機場為補充的機場網(wǎng)絡(luò)。

　　呼和浩特機場大力實施“區(qū)域樞紐”戰(zhàn)略，利用支線機場輸送的客源完善和發(fā)展航線網(wǎng)絡(luò)，降低機票價格，不斷提升中轉(zhuǎn)服務(wù)保障能力，進一步拓寬區(qū)域樞紐機場的“空中出口”，滿足支線機場旅客的出行需求，從而形成“以干帶支、以支促干”的良性發(fā)展局面，促進全區(qū)航空通達能力快速提升。2016年，呼和浩特機場開通航線151條，通航城市80個，直飛城市68個，形成輻射區(qū)內(nèi)、連接區(qū)外、拓展國際的區(qū)域樞紐型航線網(wǎng)絡(luò)。2016年，呼和浩特機場旅客吞吐量達800萬人次，人均乘機比達2.7，遠高于全國平均水平，接近美國的平均水平。依托“首府中轉(zhuǎn)”，開發(fā)“九免、五優(yōu)、雙享”16項中轉(zhuǎn)服務(wù)措施和旅客優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)品，使得42.3萬人次中轉(zhuǎn)旅客受益。

　　二、強基固本，狠抓服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

　　一是加強服務(wù)體系和制度建設(shè)。呼和浩特機場長期保持質(zhì)量管理體系的有效運行，形成了一套質(zhì)量手冊、程序制度文件、部門手冊和作業(yè)指導書等較為完備的管理文件。在此基礎(chǔ)上，逐步建立了以“服務(wù)策劃、服務(wù)保證、服務(wù)促進”為核心要素的服務(wù)體系。出臺了《服務(wù)管理手冊》、《機場服務(wù)標準》，與市政府口岸辦出臺了《呼和浩特機場口岸運行實施方案》，實現(xiàn)了所有駐場單位的運行服務(wù)標準的統(tǒng)一。2017年，呼和浩特機場啟動能源管理體系建設(shè)，推動了綠色航站樓和綠色機場建設(shè)。

　　二是深化“服務(wù)到班組”管理模式。服務(wù)本領(lǐng)是真情服務(wù)的基礎(chǔ)，卓越的服務(wù)存在于每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每一個細微之處。2016年，呼和浩特機場將安全管理的方法推廣于服務(wù)管理，啟動了服務(wù)風險要素和特情處置融入《標準作業(yè)指導書》工作，深入到機場的關(guān)鍵運行保障流程和環(huán)節(jié)，查找基層崗位中蘊藏的服務(wù)風險，總結(jié)打破常規(guī)的服務(wù)特情處置經(jīng)驗，減少實際服務(wù)保障與服務(wù)功能設(shè)計之間的偏離度，取得了良好效果。

　　三是穩(wěn)步推進航班正常性治理工作。在航班正常性管理方面：出臺了《呼和浩特機場航班運行保障標準》，集成開發(fā)了航班運行信息、空管航班動態(tài)信息、二次雷達信息、旅客離港信息、保障信息、運行資源管理信息、視頻圖像信息、旅客服務(wù)信息為一體的智能生產(chǎn)運行系統(tǒng)，實現(xiàn)了運行信息的數(shù)字化空時和機場運行的智慧化管理。2016年機場航班放行正常率為81.9%，同比增長3個百分點。在航班延誤治理方面：建立了機場內(nèi)部、駐場單位和呼和浩特市的三個層級航班延誤聯(lián)動工作機制;不斷完善《機場大面積航班延誤應(yīng)急處置手冊》，使其具有較強的操作性;組織各成員單位定期開展形式多樣的桌面演練，機場綜合保障能力不斷增強;機場發(fā)生大面積航延后，組織相關(guān)單位召開專項工作研討會，對航班延誤處置過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題進行研究，制定提高航班延誤處置能力及航班保障效率的具體措施。

　　三、關(guān)注旅客和員工之聲，提升兩個滿意度

　　在長期的服務(wù)實踐中，我們發(fā)現(xiàn)旅客滿意度發(fā)軔于員工對企業(yè)的滿意度，表現(xiàn)于旅客對機場的滿意度。機場服務(wù)全過程是以內(nèi)部的對員工的真情服務(wù)為發(fā)端，以外在的對旅客的服務(wù)表現(xiàn)為終止。因此，呼和浩特機場更加關(guān)注旅客和員工之聲，致力于推動旅客和員工兩個滿意度的提升。

　　一是關(guān)注旅客之聲，改進服務(wù)短板。隨著運輸快速發(fā)展，特殊旅客服務(wù)、旅客誤機等各類服務(wù)問題也隨之凸顯。為此，機場通過滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、旅客投訴及投訴后的調(diào)查分析，深挖服務(wù)工作中存在的問題，及時改進服務(wù)短板。同時，呼和浩特機場定期對旅客通過官網(wǎng)、微博、微信等多種渠道反映的意見和建議進行收集，豐富服務(wù)大數(shù)據(jù)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供有效依據(jù)。為加強對旅客服務(wù)事件的早期處理，提高處置質(zhì)量及效率，機場組建了旅客服務(wù)中心，負責處置旅客當面投訴事件，并根據(jù)需要為旅客提供延伸服務(wù);為了滿足少數(shù)民族地區(qū)需求，呼和浩特機場招募了蒙語、日語和韓語志愿者，當服務(wù)過程中遇到蒙古族旅客語言不通時，可以及時通過電話聯(lián)系到志愿者提供翻譯，對少數(shù)民族及外籍旅客提供服務(wù)等等。

　　二是關(guān)注員工之聲，激發(fā)員工熱情。“人”是機場服務(wù)工作的根本，也是服務(wù)過程中最關(guān)鍵、最活躍的因素。呼和浩特機場通過學習首都機場的先進經(jīng)驗，開展了“安全服務(wù)隨手拍活動”和“旅客服務(wù)明星評選活動”，廣泛采納員工的合理化建議，收集一線工作中的優(yōu)秀服務(wù)案例。2016年，共收集員工報送問題1190條，旅客服務(wù)優(yōu)秀案例182個。這兩項活動的推出受到員工的好評，極大地調(diào)動了員工參與管理的積極性。同時，呼和浩特機場建立了以創(chuàng)新孵化為主要載體的員工創(chuàng)新機制，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，讓員工當家作主，為員工智慧買單。2016年，來自15個班組的24個創(chuàng)新項目獲得了嘉獎，并有三項創(chuàng)新獲得國家專利認證。其中，航空安全保衛(wèi)部黃埔班組自主研制的特種車輛防撞系統(tǒng)已進入市場推廣應(yīng)用轉(zhuǎn)化階段。

　　三是倡導內(nèi)部價值傳導新機制。按照內(nèi)部客戶至上、真情服務(wù)的原則。要求每個部門、每個崗位要找準自己的“客戶”，主動“握手”，也可以稱作“握手機制”。具體包括四種類型，分別是：運行流程類工作要實現(xiàn)上游工序主動伸手、下游工序積極配合;區(qū)域范圍類工作要實現(xiàn)屬地部門主動伸手、業(yè)務(wù)部門積極配合;平臺管理類工作要實現(xiàn)職能部門主動伸手、基層部門積極配合;機場區(qū)域類工作要實現(xiàn)機場公司主動伸手、駐場單位積極配合。“握手機制”，讓員工找準了自己的服務(wù)對象，為主動作為賦權(quán),激發(fā)員工活力。通過手手相握傳遞服務(wù)價值，實現(xiàn)真情服務(wù)的正向傳導，最終為旅客提供有情感、有溫度的服務(wù)。

　　四、探索智慧機場建設(shè)，持續(xù)改進服務(wù)體驗

　　呼和浩特機場借助國際國內(nèi)智慧機場建設(shè)的先進技術(shù)，實現(xiàn)機場信息工作的平臺化、移動化、社交化、協(xié)同化，全面提升服務(wù)體驗。2016年，呼和浩特機場在智能化領(lǐng)域不斷擴大，完成了旅客通用自助服務(wù)系統(tǒng)版本升級，縮短了登機牌辦理時間;實現(xiàn)了手機微信值機、手機二維碼登機服務(wù);自主研發(fā)了行李回流應(yīng)急顯示系統(tǒng)，引導旅客快速準確提取行李;實現(xiàn)了以機場微信服務(wù)號認證方式登錄WIFI功能，方便旅客更快的訪問互聯(lián)網(wǎng)，同時也擴大了機場微信官方訂閱號影響力;在國際旅客到達區(qū)域安裝有自助驗證系統(tǒng)，實現(xiàn)信息自動比對，加快國際旅客的通行速度;在機場所有安檢通道都已嵌入人臉識別系統(tǒng)，在航站樓到達和出發(fā)口安裝有身份證實名驗證系統(tǒng)，提升了安防水平。開展了中轉(zhuǎn)服務(wù)信息化，打通了旅客和行李信息的快速傳遞、跨航空公司通程值機、行李一票到底等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)中轉(zhuǎn)旅客全流程一站式尊享服務(wù)，今年1-5月中轉(zhuǎn)旅客增長幅度超過100%。

　　真情服務(wù)，永遠在路上。2017年機場服務(wù)質(zhì)量評價工作在即，作為參評機場，我們將以此為新的起點，持續(xù)提升機場服務(wù)品質(zhì)。

責編：xwxw