為進一步落實民航真情服務(wù)系列要求，提升機場服務(wù)品質(zhì)，自2019年10月1日起，三亞鳳凰國際機場(以下簡稱“三亞機場”)開展了為期一個月的服務(wù)質(zhì)量提升月系列活動，本次活動以“真情服務(wù)一鹿同行”為主題，通過開展一系列服務(wù)質(zhì)量提升促進活動，旨在“提高服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升服務(wù)效率”，助推機場服務(wù)質(zhì)量同創(chuàng)共建，為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)便捷的乘機體驗，充分發(fā)揮員工的服務(wù)主人翁意識及工匠精神，共促三亞機場服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　宣傳動員，全員參與

　　三亞機場于9月7日制定并下發(fā)了《鳳凰機場2019年“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動方案》，通過組織分層動員，各單位總計參與動員及宣貫人數(shù)達(dá)3000人，同時充分運用機場各區(qū)域LED屏顯、電視屏顯、展板海報等，積極營造服務(wù)質(zhì)量提升月宣傳氛圍，提高了全員服務(wù)意識和參與熱情。對外借助社會媒體和自媒體平臺對機場服務(wù)亮點、服務(wù)明星、服務(wù)先進事跡和感人服務(wù)故事進行宣傳，閱讀量達(dá)7萬余次。

　　完善制度，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　修訂完善機場《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》，通過自查、修訂各級部門服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊，確保有據(jù)可依、有據(jù)可查;開展各流程服務(wù)隱患排查，建立服務(wù)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，累計梳理104項服務(wù)隱患數(shù)據(jù)，均制定對應(yīng)風(fēng)險緩解及防范控制措施;組織開展服務(wù)質(zhì)量提升月聯(lián)合監(jiān)察，通過聯(lián)合交叉檢查方式，共發(fā)現(xiàn)問題38項，均制定整改提升計劃。

　　主題改造，服務(wù)創(chuàng)新

　　通過多方配合，加快推進三亞機場候機樓主題文化改造項目，鳳凰機場 “文化長廊”建設(shè)項目預(yù)計將在今年底完成并投用;針對候機樓環(huán)境衛(wèi)生進行專項治理，主要對園林綠化、清洗行李手推車、商戶開展“搬家式”大掃除、高架橋雨棚的清洗、地面磨洗等活動，為旅客營造舒適的候機環(huán)境。

　　同時組織各運行部門針對機場服務(wù)質(zhì)量短板、弱項組織開展課題研究優(yōu)化，以班組為單位，發(fā)揮集體智慧，以提升旅客體驗為出發(fā)點，推出近50余個服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品;通過優(yōu)秀班組及優(yōu)秀課題評選，推出7個優(yōu)秀課題、8個優(yōu)秀班組，并組織進行總結(jié)匯報展示;組織本場地服業(yè)務(wù)與南航地服業(yè)務(wù)進行交流提升，雙方分別就“三超行李操作、旺季保障、航班人員安排、特情處置”等方面進行交流學(xué)習(xí)，通過取長補短，提升了機場整體地面服務(wù)保障品質(zhì)。

　　同創(chuàng)共建，提升效率

　　三亞機場關(guān)注機場關(guān)鍵崗位服務(wù)效率提升，通過嚴(yán)控服務(wù)時限管理，對旅客重點關(guān)注的值機排隊時間、安檢排隊時間、行李提取等候時間進行重點監(jiān)控，10月份旅客值機排隊等候時間達(dá)標(biāo)率100%，比去年同期提升3.03%;10月份旅客安檢排隊等候時間達(dá)標(biāo)率100%,比去年同期比較持平;進港行李提取等候時間達(dá)標(biāo)率96.97%，比去年同期提升8.4%。

　　組織對機場3家基地航空公司及1家公務(wù)機地面代理公司開展質(zhì)量交叉審核，查找問題短板24項，為各航司間構(gòu)建交流學(xué)習(xí)平臺;組織機場及駐場單位近200余人開展服務(wù)警示案例專項培訓(xùn)，對機場歷年來近50起典型服務(wù)案例進行培訓(xùn)交流。

　　總結(jié)匯報，百花齊放

　　為總結(jié)鞏固服務(wù)質(zhì)量提升月建設(shè)成果，11月8日，三亞機場在綜合樓五樓報告廳順利舉辦了“服務(wù)質(zhì)量提升月”總結(jié)匯報會，會議邀請了三亞監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)、三亞市公安局鳳凰機場分局領(lǐng)導(dǎo)、三亞海關(guān)等機場旅促會成員單位負(fù)責(zé)人，會上對優(yōu)秀服務(wù)課題研究成果及優(yōu)秀服務(wù)班組進行了現(xiàn)場展演，同時為選樹典型，展示優(yōu)秀員工風(fēng)采，大會也對本次活動中涌現(xiàn)的一線崗位服務(wù)明星進行表彰。來自機場各部門、各駐場單位、基地航司等18個單位一線崗位員工積極參與，經(jīng)過層層篩選，共評選出服務(wù)明星18人，通過樹立榜樣標(biāo)桿，增加一線服務(wù)崗位員工的凝聚力，為同創(chuàng)共建、提升機場整體服務(wù)效率和品質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

　　“真情服務(wù)、一鹿同行”。三亞機場全體員工將以本次活動為契機，以服務(wù)明星為榜樣，立足崗位、扎實工作，不斷增強服務(wù)意識、提高業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為三亞機場服務(wù)品質(zhì)提升而添磚加瓦!

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