呼倫貝爾機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)的發(fā)展承載著歷任管理者務(wù)實(shí)創(chuàng)新的精神，彰顯了呼倫貝爾機(jī)場在探索管理創(chuàng)新之路的信念與決心，在集團(tuán)公司要求發(fā)揮專業(yè)公司資源優(yōu)勢和專業(yè)能力，促進(jìn)“以干帶支”的指引下，呼倫貝爾機(jī)場與內(nèi)蒙古貴賓公司保持戰(zhàn)略定力，形成齊抓共管，一脈相承的良好合作局面。貴賓事業(yè)部自覺樹立大局意識，標(biāo)桿意識。結(jié)合雙方安全、服務(wù)管理的成熟經(jīng)驗(yàn)和模式，充分發(fā)揮“貴賓一體化”平臺優(yōu)勢，以“做中國服務(wù)楷模，展國門服務(wù)形象”為追求目標(biāo)。形成符合地域特色的管理方式，將機(jī)場貴賓業(yè)務(wù)與機(jī)場公司的發(fā)展深度融合。

　　善謀善為，善作善成

　　2018年7月，作為第一批與內(nèi)蒙古貴賓公司完成“全區(qū)一體化”簽約的機(jī)場公司，3年來，積極推動管理創(chuàng)新，拓寬合作路徑。回顧雙方合作走過的共贏之路，呼倫貝爾貴賓事業(yè)部在既有的工作基礎(chǔ)上不斷夯實(shí)鞏固，在管理創(chuàng)新上持續(xù)提升優(yōu)化。聚沙成塔，從善如流。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的員工制服，統(tǒng)一的品牌形象，無論在內(nèi)部管理、外部環(huán)境、要客保障、特色服務(wù)、問訊業(yè)務(wù)、班組建設(shè)方面帶來的改變，均獲得了行業(yè)內(nèi)、外的贊譽(yù)。榮譽(yù)的取得，得益于機(jī)場公司的悉心關(guān)懷和內(nèi)蒙古貴賓公司的支持，呼倫貝爾貴賓事業(yè)部展現(xiàn)出踏實(shí)寬厚，艱苦奮斗的內(nèi)蒙民航人的精神風(fēng)貌。

　　一域之光，全局添彩

　　2020年6月，呼倫貝爾機(jī)場問訊業(yè)務(wù)正式由內(nèi)蒙古貴賓公司承接，標(biāo)志著呼倫貝爾機(jī)場問訊服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包，踏上了管理創(chuàng)新的新征程。同時(shí)也探索出了“全區(qū)貴賓一體化”下的新業(yè)態(tài)合作模式。內(nèi)蒙古貴賓公司因地制宜，因需而為，發(fā)揮優(yōu)勢。以首都機(jī)場“國門大使”，呼和機(jī)場“吉雅問訊”為基礎(chǔ)，為呼倫貝爾機(jī)場接入專業(yè)的問訊業(yè)務(wù)模塊。此項(xiàng)合作包括：96777電話問訊服務(wù)、候機(jī)樓柜臺問訊服務(wù)、小件寄存服務(wù)、遺失物品服務(wù)，并在業(yè)務(wù)開展過程中，延伸出配合、協(xié)助地面服務(wù)部的特殊旅客服務(wù)， “適老化”服務(wù)，以及候補(bǔ)、售票、退改簽業(yè)務(wù)。覆蓋了旅客所需的全鏈條問訊業(yè)務(wù)。呼倫貝爾貴賓事業(yè)部經(jīng)理王東梅說：“問訊業(yè)務(wù)啟動之初，為了應(yīng)對疫情中的旺季保障，內(nèi)蒙古貴賓公司派出了專業(yè)的團(tuán)隊(duì)共同配合完成，從協(xié)議簽訂、籌備交接、人員上崗，我們做到了平穩(wěn)有序的過渡” 截止目前，機(jī)場問訊服務(wù)保持“零”投訴，體現(xiàn)了貴賓人高水準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)涵和過硬的政治使命感，呼倫貝爾機(jī)場ACI旅客滿意度得到有效提升。

　　實(shí)干為舟，奮斗為槳

　　“草原最美的花，火紅的薩日朗”，2020年7月，呼倫貝爾機(jī)場問訊班組-薩日朗應(yīng)運(yùn)而生。就在班組成立之初，一個(gè)棘手的問題就來了：因疫情防控需要，旅客由3號門進(jìn)入機(jī)場，首先看到的是值機(jī)柜臺，問訊柜臺則被一個(gè)巨大的立柱遮擋，并不十分醒目，很多旅客天然的認(rèn)為值機(jī)柜臺就是問訊臺，值機(jī)業(yè)務(wù)受到了影響，對于旅客來說也十分不便。一籌莫展之時(shí)，事業(yè)部汲取了大家的合理化建議：自主設(shè)計(jì)了一個(gè)貴賓服務(wù)員的卡通人物形象作為指引標(biāo)識，與立柱融為一體，將不利轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。問訊服務(wù)一下子與旅客拉進(jìn)了距離。接到服務(wù)投訴時(shí)，把旅客情緒安撫工作放到第一位，快速做出準(zhǔn)確判斷和回應(yīng)，絕不“硬碰硬”，做到投訴“軟著陸”，及時(shí)有效為旅客排憂解難，不當(dāng)投訴“傳話筒”。在96777接聽問訊電話時(shí)，全體貴賓服務(wù)員工輪流排班，問訊服務(wù)常“在線”，旅客服務(wù)“不停機(jī)”，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)的接聽保障。為了確保問訊服務(wù)答問準(zhǔn)確，每月與機(jī)場各服務(wù)保障部門對接，與內(nèi)蒙古貴賓公司“吉雅服務(wù)”開展視頻會議，持續(xù)更新服務(wù)知識庫與最新規(guī)章制度，業(yè)務(wù)能力不斷夯實(shí)。在完成貴賓區(qū)接待任務(wù)后，設(shè)定績效考核激勵(lì)指標(biāo)，主動派出貴賓服務(wù)員，作為青年志愿者，在候機(jī)大廳開展流動問訊服務(wù)，一方面將服務(wù)接口前移，另一方面也是快速掌握知識，實(shí)踐學(xué)習(xí)，崗位練兵的好時(shí)機(jī)。

　　“全區(qū)貴賓一體化”為管理創(chuàng)新搭建了廣闊的舞臺，呼倫貝爾機(jī)場、內(nèi)蒙古貴賓公司目標(biāo)一致，同心同向，扎實(shí)落地集團(tuán)戰(zhàn)略部署。在服務(wù)好地方，服務(wù)好機(jī)場，服務(wù)好旅客方面，雙管齊下，同心同行。下一步，內(nèi)蒙古貴賓公司將大力支持并培育呼倫貝爾貴賓事業(yè)部發(fā)展，將服務(wù)標(biāo)桿再拔高，塑造新形象，力爭將呼倫貝爾機(jī)場貴賓打造成為支線機(jī)場“貴賓一體化”的靚麗名片。

　　又訊：5月27日，內(nèi)蒙古貴賓公司全區(qū)貴賓一體化服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動小組來到呼倫貝爾機(jī)場開展相關(guān)工作。交流會上，雙方就多方面的業(yè)務(wù)合作進(jìn)行了深入的交流和探討。

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