三年，在歷史的長河中，只是小小的浪花一朵;三年，在前行的道路上，是砥礪奮進筑夢前行。2015年5月，原山西省民航機場集團有限公司順應改革發展潮流，適應市場變化需要，與首都空港貴賓服務管理有限公司合資成立山西空港貴賓服務有限公司。三年中，貴賓公司轉型升級穩步推進、市場拓展成效顯著、服務質量不斷提升、創新管理成果豐碩，繪就了高質量發展的新篇章。

　　選對了路，就不怕路遠

　　2014年以來，機場貴賓業務發展所處的外部環境發生了巨大變化，隨著三大電信運營商陸續取消機場貴賓服務，一直以來過度依賴大客戶冠名業務的貴賓公司應該何去何從?

　　為了扭轉企業經營頹勢，突破成長瓶頸，調整步伐適應發展新常態，貴賓公司重新進行戰略規劃，大力推動企業經營轉型，調整經營模式，重塑互聯網時代下的貴賓公司。

　　改革初期，公司開出了一副28字“藥方”：一方面進行企業文化再造，提出“四個貴賓”，即“快樂貴賓、幸福貴賓、人文貴賓、卓越貴賓”，強調工作快樂，生活幸福，自我提升，追求卓越;一方面進行經營轉型，提出“十二字方針”，即“互聯網、綜合體、商旅化、資本化”。像干涸的土地終于遇到甘霖，為公司202名員工注入了跳動的活力。

　　2015年，公司不斷調整經營思路，積極開拓外部市場，創新“互聯網+”商業模式;推出了國禮行、任享卡、京晉卡、晉通卡、暢行卡等產品;通過全力爭取，與多家企業簽署冠名協議。

　　2016年，公司繼續探索拓展新興業務，持續豐富產品系列,與空港易行、快樂游、海云端、飛騰等商旅公司合作，通過總部平臺每天為公司帶來客人在300人以上。同時，公司積極開展對外服務禮儀培訓，開發了《貴賓服務禮儀》《公共禮儀》《營銷策略》等系列精品課程，培養了一支優秀的培訓師隊伍，為銀行、稅務等企業培訓近百次，獲得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

　　2017年，根據市場變化，公司在極力穩定傳統冠名業務的基礎上，積極開發新的冠名客戶，僅此項業務在2017年簽約收入占到公司全年新增收入的82.8%。三年間，公司大力探索整合山西全省機場貴賓業務，先后與呂梁、運城、大同、五臺山等四家機場的簽訂托管協議，將貴賓標準、服務網絡、客戶資源和經營管理理念成功運用在各支線機場，規范了全省貴賓服務標準，有效提高了全省機場貴賓服務質量。

　　新業務的全面發展，為貴賓公司提質增效、業務轉型奠定了良好的基礎。與此同時，公司領導班子意識到，網絡早已滲透人們的生活，網絡技術的應用與我們的衣食住行密不可分，為了能給更多的旅客提供更加豐富的產品以及更加個性化的服務，就要利用互聯網為紐帶，聯通線上線下服務，使貴賓服務不再受地域限制。

　　公司全體干部職工經過4個月的高強度的工作，于2015年11月11日，推出了“優享機場”APP。集成機票預訂、手機值機、航班查詢、貴賓服務訂購預約、候機樓商品線上銷售等功能于一體，既囊括了目前主流的出行服務功能，同時還將貴賓服務與本地商業有機結合，擁有商旅軟件的共性，也擁有自身的亮點特色，線上會不定期推出貴賓服務產品以及候機樓商戶的獨家優惠活動，做到了“人無我有，人有我優”。當前，“優享機場”APP創下單日10萬元收入的紀錄。曾今僅僅局限于候機樓內的貴賓服務，通過對互聯網平臺的開發應用，使越來越多人通過官方平臺了解機場、了解貴賓服務、了解“優享”品牌，不僅擴大了企業與品牌宣傳影響力，并為公司向大眾化服務轉型帶來了強勁的助推力。

　　三年間，領導班子帶著對全體員工“不減薪不裁員”“實干者實惠，有為者有位”“公司要發展，員工要幸福”的承諾，順應時代的發展，積極調整產品類型，極大地遏制了傳統業務的下降帶來的危機，公司收益連續兩年實現了23%和11.85%的增長，實現了扭虧為盈的飛躍。

　　愛人如己，家人般關懷

　　2017年7月，山西空港貴賓服務有限公司總經理代少勇結合山西空港貴賓服務在實踐中的經驗，撰寫出版了《真情服務的奧秘》一書，從理論和實踐兩個方面，從真情服務的服務內涵和服務內容、真情服務的企業追求和實踐以及真情服務的旅客體驗與忠誠等多個不同維度，闡釋了真情服務的奧秘。

　　正如書中所言，從關注服務細節和旅客實際需求出發，正是山西空港貴賓服務有限公司的核心競爭力。三年來，公司始終以不斷提升服務品質為使命，踐行“真情服務”，充分發揮班組建設在服務品質提升中的作用，多措并舉改善環境、關注細節，持續提升旅客的滿意度。

　　隨著太原機場年旅客吞吐量的不斷攀升，旅客對機場貴賓休息室候機環境要求越來越高。為了進一步提升服務品質，貴賓公司在T1航站樓傾力打造了一個充滿山西豐韻的頭等艙旅客休息室。在新的頭等艙休息室啟用后，網速和各項軟性服務，充分體現了最初提出的“書香頭等艙、文藝頭等艙、花園頭等艙和極速頭等艙”的四個頭等艙的服務理念，得到了廣大旅客的一致好評。

　　2016年4月22日，“優享·舍間概念書屋主題休息廳”正式開業與旅客見面。在傳統貴賓服務的基礎上，提供一個集閱讀、會客、休息、品茶等多功能服務的區域，給機場貴賓候機人士一個以“讀書”為主題的特色候機休息廳，打造機場閱讀新生活。

　　公司成立以來，積極進行對標落地，更好的將真情服務“內化于心、外化于形”，爭做中國服務楷模。2017年5月，公司選派三位姑娘參加了一帶一路”國際合作高峰論壇主會場服務保障。這是繼G2O杭州峰會、全國兩會之后，貴賓公司選派優秀員工參加重大會議服務保障的又一次具有特別意義的外派工作，也是貴賓公司近年來努力提升員工素質、提升服務質量的有力證明。

　　2017年，貴賓公司微品牌“小美和彬彬”誕生，身著工裝一男一女的卡通人物是集合大家所有優點的榜樣，不僅符合公司形象標準，同時還具備了良好的品格。

　　2018年4月23日，太原機場航班發生大面積延誤、取消，候機樓里旅客滯留量已經達到百分之百。當天上午，兩位前往長春的客人在得知航班取消時，表現的很焦急，不斷詢問航班情況。信息員劉玲瑜隨即查詢航顯，發現還有一班航班去往長春，但還有20分鐘就停止辦理值機手續了。在還有一絲希望的情況下，禮賓員盧宇用百米沖刺的速度跑到東航柜臺，為兩位旅客爭取到了僅有的兩個改簽名額。

　　當登機牌送到客人手中時，旅客感激地與每一位服務人員握手，激動的表達著對每一位“小美彬彬”的感謝，主動要求合影留做紀念，送上感謝信。在抵達長春后，旅客致電公司的服務評價專線，再次對“小美彬彬”的服務給予了高度的贊揚。

　　“客人的焦急我們感同身受，客人的情緒我們銘記在心。”為了讓自己能夠成為“小美和彬彬”的一員，曾經屬于“刺頭”的員工，能主動發揮自己的特長，為班組建設出一份力;越來越多的員工在星級評選中脫穎而出，在對旅客發放的服務調查問卷以及網絡評價中滿意度達到98%。

　　一杯熱茶、一個微笑、一句問候，使不同的客戶，感受到相同的貴賓價值。在酷暑燥熱的季節，給旅客捧上一杯自制的冰糖綠豆湯;遇上老人出行，休息室備上老花鏡和方便食用的無糖、低糖食品;為團隊服務時，為不同地域團隊配備鄉音服務，方便交流;對緊急旅客提供車輛放行速度之需和值機順暢之需等等，正是山西空港貴賓服務有限公司培育“愛人如己、愛已達人”的服務價值觀，倡導“像家人一樣關愛旅客、感動旅客”的服務行為觀，樹立“男士成為紳士，女士成為淑女”的服務作風觀，“服務三觀”的靈魂所在。

　　創新管理，收獲了碩果

　　貴賓公司成立三年來，通過全體干部員工的積極努力，經營效益、安全服務品質、班組建設、行業地位提升到了新的高度，極大地振奮了全體貴賓人的精神。

　　公司成立初期，由首都貴賓公司派駐總經理，按照首都貴賓管理模式進行管理。員工對新制度、文化、管理模式的不理解，使各項管理制度很難深入貫徹執行。公司領導從細節入手，細化規章制度、規范流程標準、持續優化創新，采用軟硬兼施班組建設方法，硬的是培訓與考核，軟的是文化建設。培訓提高員工能力，考核進行獎懲，文化是通過關愛員工，增強大家的凝聚力，讓員工有參與感、榮譽感、歸屬感。

　　近年來，公司以“快樂貴賓、幸福貴賓、人文貴賓、卓越貴賓”為引領，完善文化體系、完善管理體系、完善培訓體系、深化班組建設，逐漸形成了成熟的貴賓品牌體系，形成了自己獨有的服務體會和模式。

　　文化是企業的靈魂。為進一步規范管理，山西空港貴賓服務有限公司積極打造公司優秀文化，加強文化對員工的影響。2017年，初步建設了以“制度體系、機構人員、績效考核、會議管理、工作督辦、固定資產、投資采購”等七個模塊為核心的基礎化、規范化、高效化的管理系統。

　　對標北京總部，完善了公司管理制度體系建設，形成了以“行政管理、安全管理、服務管理”三大模塊的制度體系。同時，加強組織機構和人力資源管理，優化了績效考核制度，大大提升了公司各項管理的規范性和高效性。

　　培訓是優秀員工的生產線。除了加強外訓，公司還打造了內部培訓師隊伍，從現場員工中選拔培養了一批業務精、素質強、有潛質的內訓師。通過參加“一帶一路”等服務保障、外出學習和對外培訓，從“課程設計、培訓技巧、課堂互動、語言表達”等多方面不斷鍛煉，并重點圍繞禮儀、服務案例分析、服務心理學、服務禮儀實操等10個培訓課件，初步建立了培訓課程體系。在北京總部舉辦的微課程大賽中，由曹昕艷、馮苗苗、秦東陽開發的微課程《如何規避漏乘風險，我有神奇卡片》榮獲“貴賓十佳微課程”獎。

　　近年來，公司大力開展班組建設，通過小班組激發大活力，打通管理的最后一公里，在企業文化的土壤開出的多姿多彩的基層管理之花。公司黨委書記李栩在班組交流會上講到：“班組是企業最小的細胞，班組是否健康、有活力，反映了這個企業的管理和文化是否健康、有活力。”

　　2017年，公司持續深化了班組建設工作。實現了班組建設全覆蓋，打造了各種形式的班組陣地與微品牌，以“班組建設十條”和“班組長30問”為基礎，啟迪班組長的文化和管理思維，并通過多彩班會、微激勵、Good job卡、306管理等班組建設工具，大大提升了班組長的班組管理能力。

　　一張張滿意的笑臉、一聲聲誠摯的感謝、一封封炙熱的信件，是全體干部職工面對旅客，用心服務、用愛溫暖的成果，是全體干部職工面對各種困難，同心同德、開拓進取的結果，是全體干部職工面對各種壓力，和衷共濟、自強不息的碩果。

　　道生一、一生二、二生三、三生萬物。三年的成長，山西空港貴賓服務有限公司在改革發展、深度融合的過程中，攻堅克難、順勢勇為，公司的經營品質、管理品質、安全服務品質和員工面貌等方面發生了質的改變。黨的十九大描繪了我國發展今后30多年的美好藍圖，而改革開放是實現這一美好藍圖的必由之路。潮平兩岸闊，風正一帆懸。面對前所未有的發展機遇，山西空港貴賓服務有限公司將乘著改革開放的東風，揚帆起航!

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