陽春三月，春暖花開。由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同組織的第二屆中國機場服務大會，在改革開放的前沿城市、景色秀美的花城廣州市成功召開。

　　大會發布了《中國民用機場服務質量評價指標體系》和2016年中國機場服務評價報告和評價結果，10家機場成為2016年度中國民用機場服務質量評價優秀機場。邀請國際機場協會(ACI)、國際航空運輸協會(IATA)，以及國內外航空精英和機場管理專家，緊緊圍繞“中國服務，追求卓越”主題，分享機場服務的成功經驗。與會嘉賓通過主題演講和互動討論的方式，為智慧機場、文化機場、溫馨機場建設建言獻策，補齊機場服務短板，提升機場服務品質，在中國機場率先唱響“真情服務”的主旋律。

　　真情服務取“真經”

　　2017年是中國民航實現“十三五”規劃的關鍵之年，也是中國民航實現民航強國構想的關鍵時期，在這樣一個重要的發展時期，如何落實真情服務的理念，提高中國機場安全保障能力和真情服務水平，增強機場文化品牌的影響力，努力打造在全球范圍內具有一定影響力的中國機場服務品牌，是中國民用機場業和全社會共同關心的話題。

　　在這一全面夯實民航強國基礎的關鍵階段，為持續提高我國民用機場整體服務水平，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社在不斷總結經驗，聽取各方意見和建議的基礎上，做好全國機場服務質量評價工作，此次中國機場服務大會的召開恰逢其時。

　　中國民用機場協會(專職)副理事長覃章高指出，本次大會以今年2月23日習近平總書記考察北京新機場時的重要指示精神為指導，是機場行業貫徹民航服務質量和航班正常工作會議精神，開展民航服務質量規范專項行動，打造機場真情服務品牌的一次動員大會，是落實民航局真情服務理念、推動中國機場服務質量再上新臺階的一項重要舉措。

　　機場是服務旅客、方便出行、傳播文明、展示形象的重要窗口，廣大旅客對機場服務的期望很高。國家質檢總局質量管理司司長黃國梁在大會上指出，民航業的服務質量關系到千百萬人的出行體驗，關系到整個行業的健康發展。對于價格、服務等民航業關注度比較高的熱點調查中，旅客對服務的關注度占到了70%。“這也就是說，旅客選乘飛機更看重的是服務!如今，機場的建設速度越來越快，機場的數量越來越多，硬件設施也越來越好，機場的服務質量也要跟上”。

　　在廣東省機場管理集團有限公司董事長張克儉看來，當前，民航服務已突破傳統意義上的服務內涵，成為集航空安全、航班正點率、資源配置、運行指揮、管理能力、智能化、各方聯動水平等多種保障要素于一體的系統性、綜合性的指標體系，成為機場核心競爭力的重要體現。為全面促進各項服務質量的提升，在大會召開期間，國內外機場代表作了針對機場建設等內容的主題演講，國際機場協會、國際航空運輸協會發布了全球航空業的發展趨勢，韓國仁川機場、北京首都機場、廣州白云機場等國內外諸多機場分享了其在服務領域積累的成功經驗，并借機展開討論，用全球化的視野和角度，為推進中國機場的真情服務取“真經”。

　　服務質量提升了，旅客滿意度提高了，為機場帶來的不僅僅是旅客吞吐量數字的增長。國際機場協會亞太區副區域總監謝惠芝向與會嘉賓分享了一個“秘密”，她指出，一般來說，當預計機場收入的時候，人們都會估算旅客的數目，或是機場零售區域的面積。去年ACI作了一個調研，題目為《旅客滿意度是否可以增加非航收入》。分析結果顯示，旅客滿意度每提升1個百分點，非航收入就會增加1.5%。“這就可以說，滿意的旅客會付出更多的消費”。

　　10家機場扛起服務標桿旗幟

　　在第二屆中國機場服務大會上，年旅客吞吐量在2000萬人次以上的北京首都機場等5家機場和年旅客吞吐量在1000萬人次～2000萬人次的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務質量評價優秀機場，扛起服務標桿旗幟。

　　中國民航科學技術研究院正司局級調研員、民航局消費者事務中心主任劉玉梅介紹，2016年，中國民用機場服務質量評價工作以貫徹落實“發展為了人民”的理念為宗旨，聚焦真情服務，在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務質量評價。

　　在會上，劉玉梅作了2016年民用機場服務質量評價報告。數據顯示，2016年參評的25家千萬級機場服務質量綜合得分為83.45分。其中，專業評價得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機場放行正常指標得分為79.49分。

　　報告指出，2016年參評的25家千萬級機場服務質量呈現以下特點。第一，辦理乘機手續、問詢、行李手推車以及出入機場交通等服務方面，旅客滿意度得分和專業評價得分均高于各自總平均分。第二，IT服務、航班延誤服務、中轉服務、行李服務和安全檢查服務的旅客滿意度得分和專業評價得分均低于各自總平均分，需進一步改進和提高。

　　主辦方介紹，2016年中國機場服務質量評價工作有五大亮點。第一，指導思想明確。評價工作認真貫徹落實民航局關于提升民航服務工作的各項決策部署，并將其融入指標體系和評價工作全流程。第二，社會關注度高。2016年機場服務質量評價工作聚焦千萬級機場，根據民航局公布的機場生產統計公報，超過3/4的航空旅客的服務體驗來源于這些大型機場。因此本年度的評價工作影響面廣、受關注度高。第三，參評機場高度重視。首先表現在思想上高度重視，各機場對待評價工作的態度發生轉變，不是僅僅關注結果，而是注重過程的短板提升。其次表現在行動上高度重視，在評審開始前，各家機場對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務進行全面梳理，對不達標服務積極整改。第四，評價指標科學全面。2016年機場服務質量評價指標體系包括412項內容。第五，主辦單位通力合作、統籌安排。在現場評審階段，25家參評機場均有主辦單位領導跟組檢查，對現場評審工作進行督導，評審隊伍敬業、專業、職業，自覺遵守考評紀律，確保評價工作公正、規范、有序。

　　行業規范助推服務工作更好開展

　　業內專家指出，2016年機場服務質量評價體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。近年來，機場服務質量評價體系在各方的努力下逐步完善。中國民用機場協會常務副秘書長李小梅介紹，自2013年起，全行業組織開展了機場服務質量評價工作。在多年經驗的積累下，在民航局運輸司、適航司等相關司局的大力支持推動下，經過前期廣泛征求意見，通過函詢、初審、終審等環節，《民用機場服務質量評價指標體系》于此次會議期間正式發布，成為行業標準。

　　劉玉梅指出，機場評價體系最在意的就是旅客的切身感受，對于很多細小的環節都有明確規定，比如對旅客下機后等待行李的時間有著精準的限定，給機場服務提出了更高的要求，而且涉及機場服務的方方面面。“與其他機構的評價體系相比，我國民用機場服務質量評價體系能夠對機場服務進行多維度、多視角的全流程綜合評價”。

　　據悉，機場服務質量評價過程不收取任何費用，采用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業評審和機場放行正常4個維度評價，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機場服務與行業標準的符合性，能夠最大限度地保證評選結果的公正、全面、科學，有效地促進了我國機場服務水平的整體提高。

　　主辦方在大會上介紹，2017年民用機場服務質量評價工作將依據《民用機場服務質量評價指標體系》隨即展開，擬對23家旅客吞吐量為200萬～1000萬人次的機場進行評價。相關工作計劃于4月啟動，6月～10月進行現場評審。今年，仍將采取旅客、航空公司問卷和現場專業評審相結合的方式進行評審，并積極探索利用網絡、新媒體以及大數據資源開展旅客滿意度數據收集，利用新技術進行專業評價數據收集。

　　2017中國機場服務大會現場。陳仕試　攝

責編：xwxw