“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”梅花象征著堅韌不拔，不屈不撓的精神品質。在武漢天河機場地服公司國內客運部服務臺，就有一群平均年齡在24歲左右，自強不息，奮勇當先的青年人，負責保障機場所代理的國內航班登機以及接機工作，組成了“紅梅班組”。多年以來，他們抱著“做一行，愛一行”的工作態度堅持服務在一線崗位，曾獲“湖北省女職工建功立業標兵示范崗”，并多次獲得湖北機場集團“十佳班組”“巾幗標兵崗”、“優秀班組”等榮譽稱號，百尺竿頭更進一步，2017年，“紅梅班組”獲得了全國婦聯頒發的全國“巾幗文明崗”榮譽稱號。

　　一路走來，“紅梅班組”以“真情服務”為工作信條，以使旅客獲得安全、順暢、便捷、高效、共情、愉悅的服務體驗為目標，開展了一系列“真情服務，順心旅途”的真情服務活動。他們通過學習和總結不斷提高自身服務水平，用細致貼心的服務提升旅客的出行體驗。為了防止客艙擁堵，他們有序地組織后排旅客優先登機;為了照顧特殊旅客，他們主動邀請老弱病殘孕旅客行走特殊登機通道;為了保證航站樓過道通暢，他們堅持組織每一個航班的旅客排“L”型單隊。一件件感人事跡把他們的服務工作體現的淋漓盡致。

　　暖冬、暖情、暖心，真情服務情暖春運

　　一年一度的春運是全國性的大遷徙，也是運輸行業面臨的大型挑戰，冬季凍雨、濃霧等惡劣天氣、流量控制、航行管制等原因會造成大量的航班延誤，滯留旅客歸家心切引起的情緒不穩定往往也是考驗“紅梅”們的重要關口。

　　2017年1月12日-14日，武漢市及周邊地區出現不同程度的大霧天氣，大部分地區能見度小于500米，局部地區能見度小于200米，航班出現大面積延誤，國內客運部服務臺接到延誤預警后，全體員工迅速做出反應，根據不正常航班保障預案，國內客運部服務臺分隊長邱成臨時召集經驗豐富的老員工組成航延特服小組，在登機口服務員及時通過廣播形式向焦急候機的旅客提供最新的延誤信息，有條不紊地做著航延解釋和安撫工作，避免了因旅客滯留而引起的群體事件。

　　服務臺的服務大使身披“武漢天河機場青年志愿者”的綬帶穿行在候機樓內，用自己熱情的服務態度和專業的崗位技能為每一位旅客提供優質貼心的服務。時而指引旅客;時而幫助旅客提行李;時而協助同事維持登機口秩序。通過數小時的忙碌，天氣逐漸好轉，大霧漸漸散去，隨著11:20HU7841航班的降落，確定機場天氣已完全符合起降標準。此時服務臺員工們都來不及吃午飯，依舊堅守在一線，保障航班正點率，用自己的細致真誠的服務感動著旅客，獲得航空公司和旅客的一致好評和肯定。

　　將“不可能”變為“可能”，全力保障中轉旅客順利乘機

　　2017年3月31日，天河機場候機樓內跟往常一樣忙碌，值班主任陳瑜突然接到商調通知，HU7768即將落地，飛機上有一位中轉國際航班的外賓，因語言不通和地域不熟希望天河機場地服能協助他們中轉航班。雖然天河機場國內和國際中轉業務沒有開通，并且兩個候機樓相隔幾百米，但陳瑜還是立刻響應，果斷安排英文較好的服務員楊璐提前在艙門口等候該旅客，盡力為旅客爭分奪秒。

　　HU7768開艙門后楊璐第一時間和機組溝通那位外賓信息，他轉程航班是CX8533，但服務員將信息匯報調度龔巧萍后發現沒有該航班，陳瑜立刻與國際部聯系，發現該航班有共享航班號，旅客實際需要中轉香港乘坐KA855。楊璐了解到該旅客因為HU7768前方站天氣原因延誤三小時，導致現在他中轉時間只有半小時了，他還需要去停車場取行李。當旅客知道還有半小時自己就不能值機的時候，他搖搖頭，想要放棄了，而楊璐一邊安撫旅客，一邊一路小跑指引旅客轉乘，同時與調度實時聯系，將該國際航班值機情況告知旅客，旅客雖然自己都覺得轉乘成功幾率渺茫，但看到楊璐不停的與她的團隊聯系中轉事宜，心里十分感動。最后他僅用了20多分鐘就趕到了國際值機，外賓不停的對楊璐說Thank you!當晚便以一封英文感謝信的形式對“紅梅”們的真情服務表達真摯的感謝!

　　情滿旅途，與旅客風雨同舟

　　2017年5月以來，全國各地連續多日出現了雷暴、強降雨等惡劣天氣情況，受到天氣的影響，武漢天河機場作為華中地區重要的航空交通樞紐之一，經常有數架飛機因天氣原因備降武漢。面對的突發情況，“紅梅班組”的全體員工常常加班加點，甚至通宵作業，全身心投入保障航班順利進出港的各個相關環節。機場候機樓各個角落都能看見班組成員忙碌的身影，他們都兢兢業業地做好本職工作，將航班延誤造成的影響降到最低，切實為旅客解決最實際的問題。

　　5月3日，CN7109航班(北京-宜昌)，因到達站天氣原因備降武漢，旅客下機后機組通知宜昌雷雨天氣不夠飛行標準取消了宜昌段。“紅梅班組”全體成員嚴陣以待，臨危不亂，他們第一時間出現在登機口做好旅客的解釋和安撫工作，耐心地為旅客說明航班取消的具體原因。迅速安排經驗豐富的老員工引導旅客提取行李和后續購買去宜昌動車票和汽車票，細致入微的服務得到廣大旅客的理解和航空公司的贊許。

　　此時，服務員葉鵬發現登機口依舊坐著兩位年邁的老人還帶了一名嬰兒，便主動上前詢問旅客。了解到這兩位老人是取消航班的旅客，因為行李較重，老伴行動不便還帶著8個月的孩子無法去火車站，希望工作人員予以幫助。葉鵬作為“紅梅班組”的一份子，“急旅客所急，想旅客所想”一直是他的工作信條，經過申請批準后，他主動請纓要幫助旅客前往市區火車站坐上回家的列車。但是因受到暴雨的影響，車站的旅客人數異常多，他排著長隊在瓢潑大雨中幫老人購票，然而此時前往宜昌的票已售罄，無奈之下他懇求火車站售票人員并說明了老人的情況，售票的工作人員被他的真摯所感動，特別加緊查看是否有其他旅客退改簽的情況，終于買到了兩張19:30動車票。沿路他悉心照顧著兩位老人和孩子，噓寒問暖，幫助旅客提行李，目送旅客登上回家的火車后方才離開。兩位老人對“紅梅”們的真情服務感動不已，表示高度的贊揚和肯定。

　　在“紅梅班組”，像葉鵬這樣以身作則，愛崗敬業的員工比比皆是，正是他們的不懈努力，才給“紅梅班組”的建設和進步添磚加瓦。

　　“紅梅班組”是湖北機場集團實業空港地服公司國內客運服務臺在航站樓內一道亮麗的風景線，他們陪伴著旅客、守護著航班，各盡其責，感人事跡每一分每一秒都在上演，對于“紅梅”們而言，在平凡中堅守，堅定不移地踐行著“真情服務”的工作理念，做出了讓旅客順心，讓領導放心，讓同事安心的表率，他們在堅守中奉獻，把汗水揮灑在年華里，相信在未來的日子里，“紅梅班組”也一定會在這個平凡的崗位繼續書寫他們的不平凡，歡迎大家到武漢天河機場乘機，一睹他們的風采!

責編：xwxw