近日，石家莊機(jī)場(chǎng)再次獲得國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“客戶之聲”認(rèn)證，這是石家莊機(jī)場(chǎng)第二次獲得該項(xiàng)榮譽(yù)。2021年，石家莊機(jī)場(chǎng)ACI旅客總體滿意度在國(guó)內(nèi)同量級(jí)機(jī)場(chǎng)中排名第一，機(jī)場(chǎng)員工有禮貌且樂(lè)于助人等6個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)在全球參與測(cè)評(píng)的253家機(jī)場(chǎng)中位列前十。

　　近年來(lái)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)始終秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，扎扎實(shí)實(shí)把“以客戶為中心”的真情服務(wù)理念落實(shí)為旅客能夠?qū)嶋H感知的服務(wù)舉措，深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，多舉措提升旅客出行體驗(yàn)。無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)經(jīng)驗(yàn)做法入選中央黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”經(jīng)驗(yàn)做法征集。

　　管理再精進(jìn)，用體系打造品質(zhì)“冀”憶

　　以服務(wù)需求為前提，以風(fēng)險(xiǎn)防控為保證，以服務(wù)改進(jìn)為抓手，以服務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)培訓(xùn)為支持，以服務(wù)文化為引領(lǐng)……

　　河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)積極推進(jìn)服務(wù)管理工作向系統(tǒng)管理階段邁進(jìn)，構(gòu)建起了以“真情服務(wù)”為內(nèi)核的體系建設(shè)框架。創(chuàng)新繪制了服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)圖譜，全景式呈現(xiàn)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》要求、對(duì)接要點(diǎn)、邏輯關(guān)系等內(nèi)容，讓體系建設(shè)的線路變得清晰可視。有重點(diǎn)、多層次的推進(jìn)體系建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理體系制度支持，構(gòu)建起了集團(tuán)、部門(mén)、崗位三級(jí)服務(wù)文件體系，全面提升感知旅客訴求、優(yōu)化旅客體驗(yàn)、超越旅客預(yù)期、給予旅客驚喜、帶給旅客微笑、溫暖旅客心靈六方面能力。

　　同時(shí)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以旅客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，重視每一條旅客聲音，努力挖掘旅客聲音背后所反映的服務(wù)問(wèn)題。構(gòu)建了旅客感知評(píng)價(jià)模型，拓寬旅客聲音的收集渠道，多維度開(kāi)展旅客需求分析，及時(shí)把握各服務(wù)項(xiàng)目的表現(xiàn)及變化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)態(tài)勢(shì)的動(dòng)態(tài)感知，為服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化升級(jí)提供依據(jù)。

　　設(shè)施再完善，用科技塑造美好“石”光

　　河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)充分考慮旅客需求，結(jié)合人體工學(xué)、環(huán)境美學(xué)，持續(xù)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施與環(huán)境。結(jié)合視覺(jué)環(huán)境、旅客流程動(dòng)線、機(jī)場(chǎng)功能布局，升級(jí)航站樓導(dǎo)視系統(tǒng)，設(shè)置顏色統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)潔、位置明顯的標(biāo)志標(biāo)識(shí)。擺放了32組多功能躺椅，滿足了旅客短暫休息及辦公多樣化需要;增加了多功能充電桌、智能觸屏扶手充電平臺(tái)等多種形式的免費(fèi)充電設(shè)施，消除充電盲區(qū)。升級(jí)改造了7組衛(wèi)生間和3組母嬰室，充分考慮母嬰出行需求，衛(wèi)生間使用需求，科學(xué)設(shè)置功能區(qū)域，使機(jī)場(chǎng)服務(wù)更具人性化。

　　進(jìn)一步加快智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)，石家莊機(jī)場(chǎng)完成RFID行李全流程跟蹤系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)端建設(shè);配備值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)等自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù);國(guó)內(nèi)安檢通道全部安裝了人臉識(shí)別系統(tǒng)，設(shè)置智能安檢通道11條，增加“易安檢”通道，成為全國(guó)首批12家“易安檢”服務(wù)試點(diǎn)機(jī)場(chǎng)。從家飛旅客服務(wù)平臺(tái)為旅客提供航班動(dòng)態(tài)查詢、在線自助值機(jī)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)告知、遺失物品查詢、旅客咨詢投訴等線上服務(wù)。

　　河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以冬奧標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，致力于消除特殊旅客出行障礙。石家莊機(jī)場(chǎng)配備了刷身份證即可查驗(yàn)健康碼的測(cè)溫設(shè)備，增設(shè)低位飲水機(jī)、無(wú)障礙更衣室，完成了電(扶)梯、登機(jī)橋、低位柜臺(tái)、盲道、無(wú)障礙停車位等11類47項(xiàng)無(wú)障礙設(shè)施的對(duì)標(biāo)改造。支線機(jī)場(chǎng)優(yōu)化完善了26項(xiàng)無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，張家口機(jī)場(chǎng)邀請(qǐng)機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)及行業(yè)專家開(kāi)展服務(wù)專項(xiàng)評(píng)估，升級(jí)改造母嬰室，增設(shè)無(wú)障礙衛(wèi)生間吊環(huán)及救助拉繩，在登機(jī)橋扶手增加保護(hù)套，使無(wú)障礙設(shè)施更有溫度。

　　針對(duì)當(dāng)前疫情防控常態(tài)化要求，啟用全新風(fēng)系統(tǒng)，加密人員密集區(qū)和旅客經(jīng)常接觸服務(wù)設(shè)施的消毒頻次;在電梯間內(nèi)安裝空氣消毒機(jī)，有效遏制污染物在狹小空間內(nèi)的傳播。積極推進(jìn)無(wú)接觸服務(wù)，完成電梯按鈕、衛(wèi)生間水龍頭和洗手液等服務(wù)設(shè)施的無(wú)接觸改造，減少交叉?zhèn)鞑ワL(fēng)險(xiǎn)。在洗手間、安檢通道、值機(jī)柜臺(tái)等人流密集區(qū)域安裝135臺(tái)感應(yīng)式手部消毒機(jī)，供旅客隨時(shí)進(jìn)行消毒，為旅客提供安全舒心的出行環(huán)境。

　　產(chǎn)品再優(yōu)化，用創(chuàng)新構(gòu)建愉悅“冀”憶

　　河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)聚焦特殊群體需求，系統(tǒng)規(guī)劃無(wú)障礙服務(wù)發(fā)展，與省殘聯(lián)建立長(zhǎng)效合作機(jī)制，聘任專家和特殊旅客擔(dān)任機(jī)場(chǎng)“無(wú)障礙服務(wù)體驗(yàn)官”，指導(dǎo)無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)。持續(xù)推進(jìn)老年旅客便捷出行，石家莊機(jī)場(chǎng)推出值機(jī)“三心”服務(wù)和安檢“3S專享”服務(wù);保留傳統(tǒng)驗(yàn)證驗(yàn)票服務(wù)，全領(lǐng)域支持現(xiàn)金支付和憑證打印;開(kāi)發(fā)特殊旅客線上預(yù)約系統(tǒng)，創(chuàng)新推出記錄旅客旅程點(diǎn)滴的專屬“冀憶”頁(yè)面;針對(duì)空鐵聯(lián)運(yùn)特殊旅客，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”無(wú)縫隙換乘服務(wù)。支線機(jī)場(chǎng)還設(shè)計(jì)“愛(ài)心手環(huán)”，推出“專屬一對(duì)一全程快一步”特殊旅客專享陪伴等服務(wù)。

　　所轄四地機(jī)場(chǎng)全部完成通程值機(jī)系統(tǒng)建設(shè)，從支線機(jī)場(chǎng)經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)出行的旅客可在始發(fā)機(jī)場(chǎng)同時(shí)辦理兩段登機(jī)牌，實(shí)現(xiàn)“一次值機(jī)，一次安檢，行李直達(dá)目的地”的跨航司通程值機(jī)服務(wù)。推出隔離區(qū)內(nèi)退改簽服務(wù)，在隔離區(qū)設(shè)置“一站式”退改簽綜合服務(wù)柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)需出隔離區(qū)即可完成自助退改簽和值機(jī)手續(xù)。完善中轉(zhuǎn)中心手提行李逾重行李費(fèi)收取功能，推出低成本航空公司手提行李優(yōu)惠政策，手提行李超規(guī)的中轉(zhuǎn)旅客無(wú)需出隔離區(qū)進(jìn)行二次安檢，簡(jiǎn)化中轉(zhuǎn)流程，有效提升中轉(zhuǎn)旅客出行體驗(yàn)。

　　文化再豐富，用真情鐫刻閃耀“石”光

　　河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)積極推進(jìn)文化機(jī)場(chǎng)建設(shè)，打造600平方米“超級(jí)”天幕，在自助值機(jī)設(shè)備上添加地標(biāo)性“冀”字建筑剪影，打造非遺文化長(zhǎng)廊和“燕趙十四風(fēng)光”歷史印跡主題公益畫(huà)廊，在增加石家莊機(jī)場(chǎng)航站樓人文氣息的同時(shí)也加深了旅客對(duì)城市的印象。

　　結(jié)合冬奧會(huì)舉辦，推出“一起迎冬奧，一起向未來(lái)”主題活動(dòng)，開(kāi)展“冰雪運(yùn)動(dòng)進(jìn)機(jī)場(chǎng)”活動(dòng)，石家莊機(jī)場(chǎng)和張家口機(jī)場(chǎng)新增冰雪運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、網(wǎng)紅打卡區(qū)、景觀小品等沉浸式體驗(yàn)區(qū)域，讓旅客在出行間隙即可感受冰雪運(yùn)動(dòng)的魅力。

　　持續(xù)倡行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”服務(wù)文化，優(yōu)化完善員工服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期刊發(fā)“首見(jiàn)負(fù)責(zé)溫暖日志”，對(duì)積極踐行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”的員工進(jìn)行即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，以榜樣的力量傳遞服務(wù)文化。目前，已累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”踐行者231人次，2021年旅客表?yè)P(yáng)數(shù)量達(dá)到224條，較2020年翻兩番，其中“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”類表?yè)P(yáng)占65.6%。

　　2022年，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將牢記為民初心，抓實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，以旅客視角推動(dòng)流程再造，在功能規(guī)劃、空間環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)設(shè)施、文化表達(dá)、人文關(guān)懷等多個(gè)維度塑造服務(wù)場(chǎng)景，為旅客提供超預(yù)期的驚喜服務(wù)。

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