廁所是人類生活的必需空間，也是反映社會文明程度的一面鏡子。近年來，“廁所革命”在我國如火如荼地實施，逐步從景區擴展到全域、從城市擴展到農村。而向來被看作優質服務代表的民航業，又是如何對廁所進行打造和管理的呢?

　　沒有氣味就是最好的氣味?

　　人有三急，每位旅客一定都有在航站樓里上廁所的經歷。對機場這樣的人員密集場所而言，如廁問題是大問題，高使用率給管理工作帶來了很大的挑戰。

　　如果問航站樓里有多少個衛生間，很多旅客可能并沒有概念，好像在機場經常“光顧”的只有三四個，而實際數量要多得多。拿北京首都機場來說，在3座航站樓里，共設置了157對旅客衛生間，2724個廁位。那么，使用情況又是怎樣的呢?首都機場進行過統計，繁忙衛生間每天接待旅客3450人左右，高峰時段每小時接待旅客接近730人次。

　　記者向身邊很多人了解他們對機場衛生間的看法，多數人表示還是滿意的，認為比很多公共場所的衛生間舒適、衛生很多。有些則稱并沒有太多看法，也未留下什么特別深刻的印象。記者從很多機場了解到的情況也佐證了這樣的看法，涉及機場衛生間的投訴并不多。

　　但并不是說旅客就完全沒有意見，實際上很多旅客的要求可是高得很，洗手間氣味、廁位數量、使用便利性等都是他們的“吐槽點”。很多旅客認為候機樓隔離區內的衛生間夠用，公共區域的數量太少了;有旅客抱怨男女衛生間廁位比例不合宜，很多時候女衛生間等待時間過長;有旅客認為有的機場洗手間隔間內的空間小，帶行李進去有些費力;有旅客會嫌保潔人員清理不夠及時，還有旅客會不習慣保潔人員跟在后面迅速清理。當然，旅客個體的差異性常決定著他們的看法。

　　事實上，我國機場長期以來都遵循著很高的衛生間服務標準，例如旅客吞吐量較大的機場要設殘疾人專用衛生間(家庭衛生間、第三衛生間)，客流量較小的機場要設專用廁位、低位洗手臺……在中國民用機場服務質量評價工作中，衛生間的無障礙設施配置情況、衛生間清潔度、有無提示標志、清理是否及時、有無防滑提示等，都是檢查評價的內容。

　　煙臺機場安全質量監查部副經理田南陽介紹，“第三衛生間”是目前公共場所衛生間設置的趨勢。煙臺機場的家庭衛生間就既能滿足殘疾人的需求，也可以為帶兒童、行動不便老人的家庭提供私密的空間。衛生間里有護欄、把手、低位便池、低位洗手盆等，還有精心設計的有傾斜角度的鏡子，方便殘疾人使用;有嬰兒打理臺，便于護理使用。

　　一位機場服務人員告訴記者，在他們曾開展的調查中，能感受到旅客對機場衛生間的要求越來越高，也越來越多樣化，例如很多旅客認為衛生間里沒有氣味就是最好的氣味，而有旅客則更喜歡衛生間里有些香味。“如今，如廁的需求不僅只是生理的需求，已上升為對其使用感受的體驗。創造舒適化、人性化的如廁環境也成了機場的一個大課題”。

　　一場難度不小的改造

　　為了更好地提升服務水平，滿足旅客需求，“廁所革命”在各地機場里實施起來。“‘廁所革命’的核心是以人為本，只要對旅客出行體驗有提升的工作都很有意義。”中國民航管理干部學院航空服務系主任、教授陳淑君說。

　　今年1月，北京首都機場成立了航站樓衛生間專項提升小組，把如廁作為一個大工程來抓。專項提升小組業務經理黃迪告訴記者，首都機場將這項工作視為首都機場服務提升的攻堅戰，成立專項小組全面整合了衛生間的管理工作，不但進一步加強了航站樓衛生間現場管理力度，更從衛生間的環境設施、管理模式、管理方式、管理標準多維度開展了升級與創新，并以打造樣板間為基礎開展了對機場衛生間的大規模改造工作。

　　在廣州白云機場，同樣的改造也在進行中。記者了解到，白云機場對航站樓里的100多個衛生間進行了翻新，并在2號航站樓打造了樣板衛生間進行推廣。在長沙黃花機場，近期也通過改造提高了衛生間的“顏值”。

　　對衛生間進行改造是機場“廁所革命”的一項重要舉措。我國過去在廁所的規劃設計上對群體及個體的差異，以及性別的差異考慮得并不充分，這在機場衛生間的設計上也有所體現。而且很多衛生間在建設之初未充分預估到我國民航業的飛速發展，旅客量和旅客需求都在發生巨大變化，使很多問題在長期使用中暴露了出來。

　　記者了解到，對航站樓里衛生間進行改造的難度不小。一是很多衛生間的硬件設備已很老舊，有些機場的衛生間甚至已使用了近30年。而很多問題在設計之初就可能存在，比如很多衛生間里有異味，多為通風系統設計容量不足，而廁位不夠多為空間設計的問題。如果存在“硬傷”，改造的難度就更大了。二是改造現場施工協調的難度大。這很容易理解，不管是商場還是寫字樓總有打烊關門的時候，但航站樓則要24小時運營，衛生間改造需要做到不停航施工，要將對運行、服務的影響減少到最少，以確保旅客的使用。

　　施工人員介紹，衛生間的空間雖然不大，但涉及的環節很多，水電風暖都不能忽視。對廁所的打造又是投入很大的“營生”。在國內很多大型機場，會為旅客提供擦手紙和馬桶墊，僅是這樣的服務細節，就需要很大的投入。

　　對機場衛生間環境而言，硬件改造只是一個方面，軟件的服務管理同樣重要。2017年第二季度和第三季度，上海虹橋機場通過監測發現，旅客對航站樓里衛生間的滿意度在數據模型中處在警示區域。他們通過數據信息顯示的低分原因，結合現場情況，發現問題主要存在于保潔人員身上：一方面，人員流失嚴重，無法安排專人專崗;另一方面，保潔人員服務意識不強，標準執行不到位。

　　上海虹橋國際機場公司黨委書記兼副總經理唐海興介紹，針對這些問題，上海虹橋機場加強服務軟件的提升，針對保潔工作制定了時間管理(掌握旅客高峰使用時刻，并在高峰后立即安排深度保潔，保持衛生間干凈整潔)、步數管理(掌握管理人員動向，排班制度更易于管理各崗位工作情況)以及“回頭看”和“問候語”四大管理措施，督促保潔人員進一步增強服務意識，并創新地采取現場保潔人員跟隨航班保障的工作模式，編制了《航站樓衛生間清潔時間表》，通過細化保潔崗位到人、細化保潔時間到點，定人、定時、定崗做好保潔工作。

　　唐海興表示，通過這些措施，旅客對虹橋機場衛生間的滿意度大幅提升，保潔環境衛生KPI指標從87.5%飛升至97.1%。

　　對于不少機場的“廁所革命”，旅客給予了很大的認可。有旅客表示，抓好廁所問題，也能讓他們擁有獲得感。在他們看來，連廁所問題都重視，別的問題更會重視;廁所問題都解決得好，其他問題也能解決好!

　　旅客需求是改造方向

　　最初，衛生紙、洗手液、干手機等設施設備一應俱全;后來，衛生間里設置了低位洗手臺，男廁增加了低位小便斗，并增設配套扶手椅;再后來，衛生間利用LED新光源改善室內照明，采用獨立式鏡面和隱藏式感應洗手液……為了在“最小細節”上體現“最高品質”，各地機場衛生間不斷升級改進。那么，到底有多大的改造空間呢?

　　在對首都機場衛生間進行改造之初，航站樓衛生間專項提升小組面向旅客進行了一次詳盡的問卷調查，內容涉及如廁的方方面面。黃迪介紹，通過這次調查，他們細致地了解到了旅客的不同需求，也了解到了旅客如廁的“痛點”，為他們的改造工作提供了方向。

　　以首都機場樣板衛生間改造為例，他們將廁位的內部空間深度加長，廁位隔斷門板寬度縮短，以釋放更多內部空間，方便大件行李進出。廁位內部增添手機置物臺、馬桶墊圈消毒液等，進一步優化細節。為滿足不同旅客群體的需求，在女衛內設置了化妝鏡，男女衛均設置了嬰兒打理臺、嬰兒掛椅，家庭衛生間里呼叫鈴、無障礙設施一應俱全，增設了更衣踏板。男女廁位內均增加了扶手，方便老弱病殘孕旅客使用。

　　“在旅客關注的細節上做文章，給旅客帶來人性化感受，最能直擊旅客的心。如何更好地滿足旅客的需求，使機場衛生間更人性化，我們要做的還有很多。”黃迪說。

　　記者了解到，除了令人印象深刻的人性化細節改造外，首都機場這次也向許多固有“頑疾”進行了宣戰。拿衛生間異味問題的解決來說，他們將廁位隔斷進行通頂設計，避免異味流通，并在每個隔間設置獨立排風;在小便器內設置生物菌除味墊片，分解潔具、管道內的尿堿;采用便于清潔尿堿的下水管以及密封性更好的地漏;在地面鋪設新型除臭地磚，利用光觸媒技術催化氨氣及硫化物的進一步分解。這些巧思也為其他“頑疾”的解決提供了創新思路。

　　如今，在新一輪“廁所革命”中，技術創新也開始發揮大作用，不少機場的衛生間又在朝低碳化，加強用水、用電的環保設計，以及智能化方向發展。在此前昆明長水機場的衛生間改造中，就應用了智能化技術，研發出了公共衛生間智能引導管理系統。通過系統顯示，旅客對衛生間坑位的占用情況一目了然，而且在高峰時段還能夠引導旅客前往附近有空余廁位的衛生間。在使用完衛生間后，旅客還可以通過掃描門口的二維碼進行滿意度評價。

　　在北京首都機場，除了實時監測衛生間資源的使用情況外，也為衛生間量身定制了一套智慧系統軟件，充分利用“互聯網+大數據”，打通報修、維護等動態管理的每一個環節，可以第一時間了解各類設施設備的“生命周期”，以實現了閉環管理。

　　當然，促進機場衛生間環境的改善，既要以滿足人的基本需求為出發點加強硬軟件改造，也要從細節宣傳著手對旅客加以引導。一些旅客“不拘小節”，對紙、水等資源肆意浪費，不愛護設施設備，應呼吁大家文明如廁、文明出行。

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