為貫徹落實民航局《源于進一步提升民航服務質量的指導意見》和馮正霖局長關于真情服務的“八項承諾”要求，湖南機場集團統一部署，集團安質部會同長沙機場、空港實業公司開展了長沙機場服務承諾修訂工作，經多次會商并征求意見，擬定了2018版長沙機場服務承諾。

　　2018版長沙機場服務承諾共計39項，在2013版(37項)的基礎上進行了大幅調整，增加了接機車輛限時通行、72小時過境免簽、無紙化乘機、母嬰服務、行李輕搬輕放、軍人依法優先、旅客出行信息告知及航空旅行常識宣傳、可視接機、客退票改簽、臨時乘機證明、免費電瓶車、免費WIFI等12項特色服務條款;對快速值機、行李速取、同城同質同價、服務咨詢、失物招領、客票銷售、航延保障、特別關愛、免費提供電池絕緣材料及液態物品分裝瓶等9項條款提出了更高的要求;刪除了免費推車、免費飲水、免費鎖扣、座位選擇等10項特色性不強的大眾條款。

　　“中秋”、“十一”雙節即將來臨，為讓社會各界及時了解長沙機場服務品質提升工作舉措，增加廣大旅客乘機的體驗感和獲得感，現向社會公布新版服務承諾。(詳見附件)

　　附

　　長沙黃花國際機場旅客服務承諾(2018版)

　　為貫徹落實民航局《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》要求，持續提升長沙黃花國際機場旅客服務水平，湖南省機場管理集團組織長沙黃花國際機場及駐場各單位共同制定長沙黃花國際機場旅客服務承諾，全面接受社會監督。

　　一、旅客服務

　　(一)首問責任

　　長沙黃花國際機場航站樓內全體工作人員遵循“首問責任制”要求，100%響應旅客問詢，積極幫助旅客解決問題。

　　釋義和說明：

　　◆首問責任制：旅客尋求幫助所找到的第一位工作人員，有責任準確答復或有效解決旅客提出的問題;否則必須將旅客指引或引導到能提供有關服務的單位或崗位。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領導向旅客致歉。

　　(二)服務咨詢

　　機場設立96777客服中心，及時接聽服務熱線，為旅客提供航班信息查詢和業務咨詢;在航站樓內設立問詢柜臺，為旅客提供面對面問詢服務、視頻問訊，提供航班動態信息查詢和相關信息咨詢服務。

　　釋義和說明：

　　◆服務咨詢電話：機場客服中心服務熱線0731-96777;

　　機場問訊柜臺電話0731-84798777;

　　南航問訊柜臺電0731-84799333 。

　　◆視頻問訊設置在航站樓內，旅客摘下話筒即可與客服人員進行視頻對話。

　　違諾處理：

　　◆由機場及南航相關部門值班領導向旅客致歉。

　　(三)快速值機

　　國內航班經濟艙旅客等候及辦理乘機手續的時間不超過 10 分鐘;國內航班頭等艙/公務艙旅客辦理乘機手續的排隊等候時間不超過5分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆等候及辦理乘機手續的時間從旅客開始排隊至工作人員辦理完旅客登記為止;辦理乘機手續的排隊等候時間從旅客開始排隊至工作人員開始受理旅客登記為止。

　　◆辦理聯程值機的國內航班旅客除外。

　　◆客流高峰時段、春運、黃金周等特殊時期除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運服務部門值班領導向旅客致歉。

　　(四)限時候檢

　　95%的國內航班旅客等候安全檢查的排隊時間不超過12分鐘;95%的國際/地區航班旅客等候安全檢查的排隊時間不超過10分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆客流高峰時段、春運、黃金周等特殊時期以及行業要求實行更高安檢標準時除外。

　　◆旅客等候安全檢查的排隊時間從旅客進入安檢候檢區排隊等候開始至跨過安檢一米黃線為止。

　　◆安排專人指引持有效證件的軍人及隨行家屬、頭等艙、商務艙、“老弱病殘孕”特殊旅客、攜帶人體器官旅客、二次過檢旅客、緊急登機旅客從相應專用通道過檢，同時設置女性專用通道。

　　違諾處理：

　　◆由安全檢查部門值班領導向旅客致歉;由此導致的旅客誤機，后續工作由安全檢查部門協助處理。

　　(五)失物招領

　　提供失物招領電話查詢(0731-84799345)，在機場微信公眾號(湖南機場航享e+)失物招領平臺進行信息發布，為旅客查找、保管在長沙機場遺失的物品，按有關規定將失物交還失主，根據需要幫旅客辦理委托快遞服務。

　　釋義和說明：

　　◆遺失物品保管時限：一般失物保管期為180天，鮮活、易腐物品為24小時。

　　◆憑旅客與快遞公司簽署的《快遞委托函》為旅客辦理失物快遞服務。

　　◆領取失物時，需按照失物招領相關規定辦理。

　　違諾處理：

　　◆ 由相關部門領導向失主致歉。

　　(六)旅客出行信息告知及航空旅行常識宣傳

　　通過機場官方微信公眾號(湖南機場航享e+)及機場網站(http://csa.hnjcjt.com)，為旅客提供預約航班提醒、乘機指引和服務指南等出行信息及航空旅行常識。

　　釋義和說明：

　　◆旅客關注長沙機場微信公眾號(湖南機場航享e+)，進入“機場首頁”，點擊“航班動態”，即可查詢航班信息，并預約航班提醒。預約航班提醒服務后，可獲得航班登機、航班延誤、登機口更改等動態信息微信推送，確保信息準確。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門相關值班領導向旅客致歉。

　　(七)客票銷售

　　候機樓內機票銷售點為旅客提供優質的航班售票信息查詢和客票銷售服務。

　　釋義和說明：

　　◆按照各航空公司的相關規定，配合做好軍殘、警殘等特殊旅客優惠機票銷售工作;

　　◆辦理國內單人單程客票不超過4分鐘出票，軍殘、警殘、嬰兒等特殊旅客不超過8分鐘出票(旅客排隊等候和咨詢時間除外)。

　　◆嚴格執行航空公司規定的客票適用條件開展客票退改簽業務，不違規收取客票退改簽費用。

　　違諾處理：

　　由客票銷售單位相關值班領導向旅客致歉。

　　(八)快速出警

　　機場公安局派出所接到航站樓內報警電話后，值班警察在8分鐘內趕到現場。

　　釋義和說明：

　　◆T1、T2航站樓設立機場公安值班室。

　　◆公安派出所接警電話：0731-84799109。

　　違諾處理：

　　◆由長沙機場公安局派出所值班領導向旅客解釋或致歉。

　　(九)臨時乘機證明

　　機場公安局派出所在航站樓設立臨時乘機證明辦理點，為符合條件的旅客提供服務。

　　釋義和說明：

　　◆旅客可持戶口本或駕駛證、社�？�、暫住證(居住證)、工作證、介紹信，或過期身份證、護照、臨時身份證明等任一項身份證明材料(原件或復印件)辦理。

　　◆服務電話：0731-84797445。

　　違諾處理：

　　◆由長沙機場公安局派出所值班領導向旅客解釋或致歉。

　　(十)投訴響應

　　24小時受理旅客投訴，受理旅客投訴后，投訴涉及的具體部門24小時內與旅客聯系，一般投訴的調查處理工作原則上在5個工作日以內完成，重大投訴在10個工作日內作出書面答復。

　　釋義和說明：

　　◆投訴受理電話：長沙機場：0731-96777;

　　中國南方航空：95539;

　　機場管理集團：13808459957。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位服務質量管理部門領導向旅客致歉。

　　(十一)接機車輛限時通行

　　社會車輛可進入航站樓到達層指定車道接機，限時5分鐘通行。

　　釋義和說明：

　　◆接機的社會車輛可進入1號、2號航站樓陸側外車道接機，車輛即停即走，停車、上下客和駛離到達層全部用時限時5分鐘;

　　◆對違反交通規則的車輛，交警部門將進行相應的處罰。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領導向旅客致歉。

　　二、航班正常

　　(十二)航延保障

　　航班延誤時，每30分鐘向旅客通報一次航班信息，及時告知旅客關于延誤取消航班信息及后續安排，并按照標準提供相應的餐飲、住宿和退改簽服務。

　　釋義和說明：

　　◆每30分鐘通過系統廣播、航顯發布和登機口人工廣播等方式向旅客通報一次航班最新動態;

　　◆通過登機口專用屏顯、廣播、機場官方微信公眾號(湖南機場航享e+)“延誤取消航班公告”欄，及時告知旅客延誤取消航班相關信息。

　　◆按照不同航空公司的服務標準提供或協助提供相應的餐飲和住宿服務。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關值班領導向旅客致歉。

　　(十三)客票退改簽

　　航班延誤時，樓內相關機票銷售點按航空公司的有關規定和后續航班情況為旅客辦理機票退改簽或指引服務。

　　釋義和說明：

　　◆航班延誤時為旅客提供相關后續航班票務信息查詢服務及辦理退改簽。

　　◆嚴格執行航空公司規定的客票適用條件開展客票退改簽業務，不違規收取客票退改簽費用。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關值班領導向旅客致歉。

　　三、行李服務

　　(十四)行李速取

　　旅客提取第一件托運行李的等候時間不超過10分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆旅客提取第一件托運行李的等候時間是指旅客到達行李轉盤至該航班第一件托運行李出現在行李轉盤上的時間。

　　◆因極端惡劣天氣、機械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸機時除外。

　　違諾處理：

　　因行李裝卸原因違諾，由貨運部門值班領導向旅客致歉;因行李傳輸系統原因違諾，由設備維護部門值班領導向旅客致歉。

　　(十五)輕搬輕放

　　機場在行李領取轉盤處向旅客發布行李搬運至轉盤的監控實況，監督行李運輸輕搬輕放。

　　釋義和說明：

　　◆在行李領取轉盤處通過實時監控畫面向旅客進行行李搬運直播。

　　◆監控設備發生緊急故障時除外。

　　違諾處理：

　　◆由行李運輸部門值班領導向旅客致歉。

　　(十六)箱包理賠

　　對運輸過程中造成的托運行李損壞，機場現場受理理賠。

　　釋義和說明：

　　◆行李箱包破損是指因運載原因造成的旅客托運行李箱包喪失部分或全部使用功能，如行李箱包輪子丟失、拉桿斷開、箱體壓裂、變形等。

　　◆免除責任行李及航空公司規定不在理賠服務范圍內的行李除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運服務部門值班領導向旅客致歉。

　　(十七)行李送達

　　因承運人原因造成托運行李晚到，旅客如住長沙市區，機場將在行李運抵本站后24小時內送到旅客居住地，如住外地，機場將通過快遞、郵寄等方式盡快送達。

　　釋義和說明：

　　◆晚到行李是指旅客托運行李在航班運輸過程中由于人員及設備等原因造成的行李掉牌、錯運及漏運等情況而導致不能與旅客同機到達的行李。

　　◆長沙市區范圍為芙蓉區、雨花區、天心區、開福區、岳麓區、望城區及星沙。

　　◆旅客在時間上另有約定除外。

　　違諾處理：

　　◆由客運服務部門值班領導向旅客致歉。

　　四、特殊旅客服務

　　(十八)軍人依法優先

　　為持有效證件的軍人本人及隨行家屬在機場乘坐國內航空公司的境內航班提供“軍人依法優先”服務。

　　釋義和說明：

　　◆軍人享有優先問詢、購票、值機、安檢和登機等服務。

　　◆機場設置“軍人依法優先”指引標識、柜臺及通道，依序安排優先。

　　違諾處理：

　　◆由相關責任部門值班領導向旅客致歉。

　　(十九)特別關愛

　　為提出申請的無人陪伴兒童、無人陪伴老人，老、病、殘等特殊旅客提供免費輪椅、乘機引導、優先安檢、優先登機等特別關愛服務。

　　釋義和說明：

　　◆無人陪伴兒童、無人陪伴老人、特殊旅客的定義依據航空公司客運手冊標準執行。

　　◆出港無人陪伴旅客的地面交接手續由陪同人員在問詢柜臺辦理，進港無人陪伴旅客的地面交接手續由接站人員在到達出口處辦理。其余特殊旅客提出特別關愛服務申請的地點統一為航站樓內問詢柜臺處。

　　◆老、病、殘等特殊旅客享受的特別關愛服務包括：提供免費輪椅、乘機引導、專屬愛心柜臺辦理值機、優先安檢、優先登機等。

　　◆根據旅客身體需要及航空公司的申請，為行動不便旅客提供升降登機設備。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位相關值班領導向旅客致歉。

　　(二十)母嬰服務

　　設置專用母嬰室，配備必要的設施設備，為有需要的攜帶嬰兒旅客提供便利。

　　釋義和說明：

　　◆機場在主流程區域提供專用母嬰室，確保環境整潔，溫度適宜，配備打理臺、洗手臺及便于哺乳休息的座椅等必備設施。

　　違諾處理：

　　◆由航站樓管理部門值班領導向旅客致歉。

　　(二十一)及時救護

　　提供24小時醫療急救服務。

　　釋義和說明：

　　◆接到航站樓內的急救電話，值班醫務人員立即趕到現場救護。

　　◆24小時醫療急救電話：0731-84797120。

　　違諾處理：

　　◆由醫療救護單位相關值班領導向病人致歉，并盡快安排醫務人員為病人提供醫療急救服務。

　　五、候機樓商業

　　(二十二)明碼標價

　　候機樓內商品實行明碼標價，杜絕假冒偽劣商品。

　　釋義和說明：

　　◆接到顧客投訴后，商業管理人員立即趕到現場調查處理。

　　◆若證實出售假冒偽劣商品，則無條件退一賠一。

　　違諾處理：

　　◆由違諾商家向顧客致歉并按照《消費者權益保護法》等有關法律法規退賠。

　　(二十三)同城同質同價

　　候機樓內的餐飲、品牌百貨零售便利商品實現同城同質同價。

　　釋義和說明：

　　◆候機樓內所有餐飲、品牌百貨零售便利店所銷售的商品實現同城同質同價。

　　◆品牌百貨零售商品是指零售連鎖品牌/品牌專賣店商品以及便利商品、旅客必需品。不包括特產、旅行產品、文創產品、工藝品、飾品、音像產品等。

　　◆承諾餐飲、品牌百貨零售商家所經銷商品的零售價格，不高于同樣品質品牌商品在長沙市區五一商圈的價格。

　　違諾處理：

　　由違諾商家向顧客致歉退還差價。

　　(二十四)商品退換

　　候機樓內銷售的商品，可在3日內退換。

　　釋義和說明：

　　◆顧客退換商品時，須持銷售憑證并保證商品及其外包裝完好無損，不影響二次銷售;

　　◆促銷折扣商品除外;

　　◆由于商品質量問題退貨，按國家有關規定執行;

　　◆退換商品不包括食品、飲料、香煙、水果、酒類、化妝品、手表、首飾以及免稅商品等。

　　違諾處理：

　　◆由違諾商家向顧客致歉并負責退換商品。

　　六、貨運服務

　　(二十五)晝夜收貨

　　提供24小時國內貨物收運服務。

　　釋義和說明:

　　◆提供24小時國內貨物收貨服務(特種貨物除外)，24小時服務電話：0731-84797576。

　　違諾處理:

　　◆由貨運部門值班領導向客戶致歉。

　　(二十六)快速提貨

　　國內航班交付的第一件到達貨物不超過飛機到站后2.5小時。

　　釋義和說明∶

　　◆飛機到站時間是指飛機到站后開啟艙門的時間;

　　◆出現單貨不齊、特殊天氣等異常情況時除外;

　　◆此項承諾不包括全貨機航班。

　　違諾處理:

　　◆由貨運部門值班領導向客戶致歉。

　　(二十七)鮮貨即取

　　提供24小時鮮活貨物提貨服務。

　　釋義和說明∶

　　◆對當天進港的國內鮮活貨物實行24小時提貨服務;

　　◆鮮活貨物的類別認定以貨運單上的標注為準;

　　◆出現單貨異常情況時除外。

　　違諾處理:

　　◆由貨運部門值班領導向客戶致歉，并盡快為客戶辦理提貨手續。

　　七、新技術應用

　　(二十八)無紙化乘機

　　為國內航班旅客提供值機、安檢、登機全流程“無紙化”乘機服務。

　　釋義和說明：

　　◆“無紙化”乘機是指旅客僅憑有效身份證和手機等移動設備即可完成所有登機手續。

　　◆旅客可通過機場微信公眾號(湖南機場航享e+)、航旅縱橫及航空公司官方平臺辦理乘機手續，獲取“無紙化”乘機二維碼。

　　◆在航站樓內設置相關設備，為需要補打登機牌的旅客提供補打登機牌服務。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領導向旅客致歉。

　　(二十九)可視接機

　　在到達出口接機處提供“可視接機”服務。

　　釋義和說明：

　　◆在到達出口接機處安裝監控屏顯，直播旅客下機進入到達廳的監控畫面，讓接機人與旅客在屏幕中早“相見”。

　　◆設備發生緊急故障時除外。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領導向旅客致歉。

　　八、免費服務

　　(三十)免費電瓶車

　　在1號航站樓和2號航站樓的控制區內外連廊為“老弱病殘孕”旅客提供免費電瓶車服務。

　　釋義和說明：

　　◆電瓶車運行時間為：控制區外05：30—22：30，控制區內08：30—22：30。

　　◆電瓶車司機為有需要的旅客提供免費攜助。

　　違諾處理：

　　◆由相關責任部門值班領導向旅客致歉。

　　(三十一)免費電話

　　提供3分鐘免費市內、長途電話。

　　釋義和說明：

　　◆航站樓內安裝免費便民終端，提供3分鐘免費市內、長途電話、免費瀏覽網頁等服務。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門值班領導向旅客致歉。

　　(三十二)免費WIFI

　　航站樓公共服務區為旅客提供免費WIFI服務。

　　釋義和說明：

　　◆免費提供的區域為航站樓內公共旅客服務區。

　　◆航站樓內通過屏顯、標識告知旅客免費上網流程。

　　違諾處理：

　　◆由信息管理部門值班領導向旅客致歉。

　　(三十三)免費提供電池絕緣材料及液態物品分裝瓶

　　為旅客免費提供鋰電池絕緣材料及液態物品分裝瓶。

　　釋義和說明：

　　◆根據《中國民用航空危險品運輸管理規定》 (CCAR-276部)、國際航協IATA《危險品規則》、國際民用航空組織《危險物品安全航空運輸技術細則》(TI)中關于對鋰電池的運輸規定：允許旅客隨身攜帶的電池及電池組必須單獨包裝以防短路，安全檢查站在旅客安檢現場為按規定可以攜帶的鋰電池免費提供絕緣材料。

　　◆根據民航局《關于禁止旅客隨身攜帶液態物品乘坐國內航班的緊急通知》(總局發明電[2008]815號)及《關于執行<關于限制攜帶液態物品乘坐民航飛機的公告>的通知》(總局發明電[2007]49號)對旅客隨身攜帶液態物品的要求，安全檢查站在旅客安檢現場為按規定可以攜帶的液態物品免費提供100毫升(ml)分裝瓶。

　　違諾處理：

　　◆由安全檢查部門值班領導向旅客致歉。

　　九、聯檢服務

　　(三十四)72小時過境免簽

　　長沙黃花國際機場口岸實施51個國家外國人72小時過境免簽政策。

　　釋義和說明：

　　◆長沙黃花國際機場口岸對持有有效國際旅行證件和72小時內確定日期、座位前往第三國(地區)聯程機票的51個國家的人員實行72小時過境免簽政策，免簽期間活動范圍限于湖南省行政區域內。

　　◆政策適用國家名單按照國家最新補充修訂的51個國家人員的范圍執行。

　　違諾處理：

　　◆由長沙邊檢站勤務指揮中心向旅客解釋。

　　(三十五)即時邊檢

　　95%以上的出入境旅客辦理邊防檢查手續的等候時間不超過25分鐘，中國公民出入境通關排隊時間不超過30分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆辦理邊防檢查手續的等候時間是指旅客自進入邊檢候檢大廳排隊等候開始，至跨過邊檢一米黃線為止。

　　◆需要進一步查驗的旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長沙邊檢站現場值班領導向旅客解釋。

　　(三十六)特別通道

　　邊檢站在執勤現場設立“特別通道”和“遲到免排”、“緊急救助”標志。外交禮遇人員、全國人大代表、全國政協委員、兩院院士、持APEC商務旅行卡人員、或者老(60周歲以上)、幼、病、殘、孕等需扶助人員可以選擇“特別通道”優先辦理邊檢手續;邊檢可為因故晚到旅客提供“遲到免排”服務;為危重病人等提供“緊急救助”服務。

　　釋義和說明：

　　◆符合條件的人員可選擇從“特別通道”優先通關，必要時可向執勤人員求助。

　　◆邊檢執勤人員發現上述旅客后主動引導，并提供優先通關服務。

　　違諾處理：

　　◆由長沙邊檢站現場值班領導向旅客解釋。

　　(三十七)限時通關

　　旅客在海關通道的通關時間不超過5分鐘(不包括對旅客行李物品及人身檢查時間)。

　　釋義和說明：

　　◆海關通關時間是指：在海關通道開放的時間內，自旅客進入海關通道起，至辦結海關所有查驗手續的時間;

　　◆需作進一步查驗的旅客和其它特殊情況除外;

　　◆凡持外交護照和有禮遇簽證的旅客，可選擇“外交禮遇”通道通關。

　　違諾處理：

　　◆由長沙機場海關現場值班領導向旅客解釋或致歉。

　　(三十八)限時海關檢疫

　　1.人員海關衛生檢疫：常態管理模式(國內外發生重大傳染病疫情除外)，旅客在海關人員衛生檢疫查驗通道的受檢時間(包括放射性監測、生物、化學有害因子監測、體溫監測)不超過2分鐘;

　　2.旅客攜帶物海關查驗：旅客在海關攜帶物海關查驗通道的受檢時間不超過5分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆不包括旅客在海關通道外的排隊等候時間。

　　◆突發口岸重大公共衛生事件(如非典、甲流等)的特定時期除外。

　　◆需進一步海關查驗的旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長沙機場海關值班領導向旅客解釋或致歉。

　　(三十九)快速簽證

　　符合規定的外國人、臺灣居民在機場口岸現場申請辦理簽證、簽注的時間不超過5分鐘/人次。

　　釋義和說明：

　　◆辦理簽證、簽注的起始時間是指從旅客填好申請表格交給工作人員，并由工作人員確認無誤之時。

　　◆特殊辦證旅客除外。

　　違諾處理：

　　◆由長沙機場口岸簽證處現場值班領導向旅客解釋或致歉。

　　聲明：

　　上述承諾均為長沙機場及駐場各單位在自身職責、權限和控制范圍內做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關有關緊急規定的情況下，可能出現無法實現上述承諾中部分內容的情形。在這些情況下，長沙機場及駐場各單位將積極采取措施，盡力把對旅客、貨主帶來的不便降低到最小程度。

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