為更好地保護(hù)廣大旅客的合法權(quán)益，民航局在全面梳理近年來(lái)旅客服務(wù)糾紛典型案例的基礎(chǔ)上，對(duì)航空出行中的主要服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了總結(jié)和分析，編寫了《航空旅行十大風(fēng)險(xiǎn)提示》：

　　疫情防控政策嚴(yán) 出行要求需看全

　　國(guó)際航班數(shù)量減 黃牛售票有風(fēng)險(xiǎn)

　　廉價(jià)機(jī)票銷售火 退改條件限制多

　　組合航班非聯(lián)程 錯(cuò)失中轉(zhuǎn)無(wú)保證

　　行李標(biāo)準(zhǔn)有差異 購(gòu)票旅行要注意

　　陌生號(hào)碼須留神 轉(zhuǎn)賬匯款應(yīng)謹(jǐn)慎

　　旅行套餐品類多 選擇服務(wù)莫出錯(cuò)

　　身體有恙應(yīng)說(shuō)明 特殊需求要申請(qǐng)

　　推銷辦卡有陷阱 沖動(dòng)消費(fèi)不可行

　　航空安全要敬畏 旅客乘機(jī)應(yīng)守規(guī)

　　提示一：疫情防控政策嚴(yán) 出行要求需看全

　　目前新冠疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)仍然較大，各地方政府的防控政策也會(huì)根據(jù)疫情形勢(shì)變化隨時(shí)調(diào)整。為落實(shí)疫情防控要求，確保旅客出行安全，航空公司和機(jī)場(chǎng)會(huì)對(duì)旅客的健康碼、行程碼、規(guī)定時(shí)間內(nèi)的核酸報(bào)告等健康信息進(jìn)行核驗(yàn)。在此，我們提醒廣大旅客，購(gòu)票前一定要認(rèn)真查閱出發(fā)地和目的地城市的疫情防控政策，確保自身健康信息符合疫情防控各項(xiàng)要求。同時(shí)，旅客在出行當(dāng)日還應(yīng)預(yù)留充裕的時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，正確佩戴口罩，保持安全距離，配合做好測(cè)溫和健康信息查驗(yàn)等工作。

　　提示二：國(guó)際航班數(shù)量減 黃牛售票有風(fēng)險(xiǎn)

　　為有效遏制境外疫情輸入風(fēng)險(xiǎn)，按照國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的相關(guān)要求，民航局對(duì)國(guó)際客運(yùn)航班實(shí)施了動(dòng)態(tài)調(diào)控措施，國(guó)際航班數(shù)量明顯減少。在此情況下，一些不法分子利用旅客回國(guó)意愿強(qiáng)烈、機(jī)票不易購(gòu)買等機(jī)會(huì)，通過(guò)技術(shù)手段虛占座位，再高價(jià)倒賣機(jī)票。旅客不僅多支付了票款，還有可能無(wú)法乘機(jī)回國(guó)。

　　為保護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局采取多種措施，維護(hù)國(guó)際航空運(yùn)輸秩序，并與相關(guān)部委建立了協(xié)同機(jī)制，從源頭上打擊“黑代理”和“黃牛”高價(jià)倒票行為。同時(shí)，我們也提醒廣大旅客，要通過(guò)航空公司官網(wǎng)、APP等直銷渠道，以及有合法授權(quán)的銷售代理人購(gòu)買機(jī)票，并保留好有關(guān)憑證，避免上當(dāng)受騙。

　　提示三：廉價(jià)機(jī)票銷售火 退改條件限制多

　　為更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，民航局持續(xù)深化民航國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)市場(chǎng)化改革，鼓勵(lì)航空公司不斷豐富機(jī)票產(chǎn)品類型，滿足旅客多樣化的航空運(yùn)輸需求。在此背景下，航空公司制定了多等級(jí)票價(jià)，并設(shè)置了不同的客票使用條件。一般而言，票價(jià)越低，限制條件越多，旅客因自身原因退改簽時(shí)可能要支付更多費(fèi)用。

　　實(shí)踐中，很多旅客在選擇航班時(shí)只關(guān)心票價(jià)是否低廉，而未對(duì)客票退改簽的限制條件予以足夠關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客未注意客票退改條件及費(fèi)用所引發(fā)的服務(wù)糾紛占比近20%。在此，我們提醒廣大旅客，在選購(gòu)機(jī)票時(shí)一定要充分考慮自身行程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，詳細(xì)閱讀所乘航班的客票退改簽規(guī)則，避免因自愿退票或改簽被收取高額費(fèi)用。

　　提示四：組合航班非聯(lián)程 錯(cuò)失中轉(zhuǎn)無(wú)保證

　　旅客在航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)經(jīng)常會(huì)向旅客推薦組合航班的中轉(zhuǎn)行程。中轉(zhuǎn)航班產(chǎn)品主要包括聯(lián)程與非聯(lián)程航班兩種形式，聯(lián)程航班是指被列明在單一運(yùn)輸合同中的兩個(gè)(含)以上的航班，而非聯(lián)程航班是兩個(gè)獨(dú)立航班，彼此之間沒(méi)有約束關(guān)系。二者最大的區(qū)別在于，非聯(lián)程航班情況下，航空公司不會(huì)為錯(cuò)失中轉(zhuǎn)的旅客進(jìn)行免費(fèi)退改簽。

　　根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第十五條的相關(guān)要求，航空公司或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知所選航班是否為聯(lián)程航班。因此，請(qǐng)廣大旅客在購(gòu)買組合航班機(jī)票時(shí)，務(wù)必認(rèn)真查閱是否屬于聯(lián)程航班。若為非聯(lián)程航班，應(yīng)當(dāng)預(yù)留足夠的中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間，并了解是否提供航變無(wú)憂等保障方案，以免影響后續(xù)出行。

　　提示五：行李標(biāo)準(zhǔn)有差異 購(gòu)票旅行要注意

　　為充分釋放市場(chǎng)活力，鼓勵(lì)企業(yè)提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》不再對(duì)行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)策略自行制定行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，為保護(hù)旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)，規(guī)章要求承運(yùn)人在運(yùn)輸總條件中明確行李運(yùn)輸具體規(guī)定，并在售票時(shí)告知購(gòu)票人該航班適用的行李標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，各航空公司會(huì)根據(jù)航線、時(shí)刻、票價(jià)等因素，制定多樣化的行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，在行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等方面存在較大差異。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年因旅客未閱讀行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)而在旅行中發(fā)生的服務(wù)糾紛明顯增加。在此，我們提醒廣大旅客，在購(gòu)票時(shí)一定要認(rèn)真查看所購(gòu)航班的行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，避免因行李超限導(dǎo)致被額外收費(fèi)或被拒絕運(yùn)輸?shù)那闆r發(fā)生。

　　提示六：陌生號(hào)碼須留神 轉(zhuǎn)賬匯款應(yīng)謹(jǐn)慎

　　受天氣、航班計(jì)劃、疫情防控等因素的影響，航空公司有可能在旅客購(gòu)票后取消航班或者調(diào)整起飛時(shí)間，并及時(shí)通知旅客。通常情況下，旅客會(huì)收到購(gòu)票渠道方發(fā)送的航班變動(dòng)短信，但一些社會(huì)不法分子假冒航空公司，發(fā)送航班變動(dòng)短信要求旅客支付錢款，對(duì)旅客進(jìn)行詐騙。

　　我們提醒廣大旅客，如果收到陌生電話號(hào)碼發(fā)送的航班變動(dòng)信息，且包含要求旅客通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等形式支付改簽費(fèi)用等不合理要求時(shí)，切勿輕信來(lái)路不明的信息，不要輸入驗(yàn)證碼或者轉(zhuǎn)賬。旅客應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通過(guò)航空公司官方電話或購(gòu)票網(wǎng)站進(jìn)行確認(rèn)，避免自身財(cái)產(chǎn)安全受到損失。

　　提示七：旅行套餐品類多 選擇服務(wù)莫出錯(cuò)

　　旅客在航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買機(jī)票所支付的金額與開具的行程單金額不符。原因是旅客在平臺(tái)上購(gòu)買的是套餐類產(chǎn)品，除機(jī)票外還可能包括了貴賓休息室、接送機(jī)、保險(xiǎn)等服務(wù)。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

　　我們提醒廣大旅客，在平臺(tái)上購(gòu)買機(jī)票時(shí)一定要看清楚是否為套餐類機(jī)票產(chǎn)品。除機(jī)票以外的其他附加產(chǎn)品是否是自己所需要的服務(wù)。若平臺(tái)存在默認(rèn)搭售的情形，旅客可向民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326進(jìn)行投訴。

　　提示八：身體有恙應(yīng)說(shuō)明 特殊需求要申請(qǐng)

　　民航航班在飛行過(guò)程中，部分殘疾人、臨產(chǎn)期孕婦、新生嬰兒、患有某些疾病或在乘機(jī)前做過(guò)手術(shù)的人群，其身體狀況可能無(wú)法承受高空飛行、起落過(guò)程中的環(huán)境變化，容易造成人身?yè)p害。為切實(shí)保障生命健康和乘機(jī)安全，航空公司均制定了特殊旅客運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)上述人群在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，認(rèn)真查看航空公司的特殊旅客運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提前向航空公司說(shuō)明身體情況，以準(zhǔn)確判定是否符合乘機(jī)條件，避免在乘機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)意外。

　　此外，具備乘機(jī)條件的特殊旅客，如在乘機(jī)過(guò)程中需要托運(yùn)電動(dòng)輪椅、提供擔(dān)架等服務(wù)，請(qǐng)?zhí)崆跋蚝娇展�司申�?qǐng)，以便航空公司準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備或服務(wù)，確保后續(xù)順暢出行。

　　提示九：推銷辦卡有陷阱 沖動(dòng)消費(fèi)不可行

　　2021年，旅客對(duì)在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買的商旅卡、貴賓卡的售后服務(wù)投訴較多，主要體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)商戶推銷時(shí)，夸大或虛假宣傳商旅卡的相關(guān)功能，隱瞞使用限制或不予明確說(shuō)明，導(dǎo)致旅客在購(gòu)卡后無(wú)法享受售卡時(shí)宣傳和承諾的服務(wù)。有的商戶在售卡后不再經(jīng)營(yíng)，旅客也無(wú)法退卡。針對(duì)此類事件，民航局已要求相關(guān)機(jī)場(chǎng)妥善處理旅客投訴、嚴(yán)肅整改，并督促機(jī)場(chǎng)完善商戶管理制度，切實(shí)保護(hù)旅客合法權(quán)益。

　　同時(shí)，我們也提醒廣大旅客，購(gòu)買各類商旅卡、VIP貴賓卡時(shí)，一定要充分考慮辦卡的必要性，仔細(xì)閱讀合同約定，認(rèn)真辨別使用規(guī)則后再?zèng)Q定是否購(gòu)買，切勿輕信推銷宣傳的小利益，忽視自己的大權(quán)益。

　　提示十：航空安全要敬畏 旅客乘機(jī)應(yīng)守規(guī)

　　航空安全是民航一切工作的基礎(chǔ)，關(guān)乎廣大旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。近年來(lái)，個(gè)別旅客在出行過(guò)程中，沖擊登機(jī)口、在飛機(jī)上強(qiáng)占座位、打架斗毆、擅自打開應(yīng)急艙門等行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響航空安全和航空運(yùn)輸秩序。《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等法律法規(guī)均明確，嚴(yán)禁在機(jī)場(chǎng)、航空器上發(fā)生擾亂秩序的行為。2021年，8000余人因乘機(jī)過(guò)程中的違法行為而受到公安機(jī)關(guān)罰款、行政拘留、刑事拘留等處罰。

　　文明乘機(jī)不僅是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是航空安全的重要保障。我們呼吁廣大旅客發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。切勿因任性沖動(dòng)，做出影響航空安全和運(yùn)輸秩序的違法行為。

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