日前，白云機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)輸服務(wù)分公司“快樂行”班組接連被廣東省總工會(huì)授予了“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“廣東省五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。10年同行，37位班組成員辛勤付出，“快樂行”班組繼2017年獲得“全國(guó)民航示范班組”后，再一次迎來了共同的榮耀。

　　航空運(yùn)輸服務(wù)分公司“快樂行”班組創(chuàng)建于2009年，37位班組成員中，有女員工32人。一隅之地，一來一往的奔走;365天，寒來暑往的守候。快樂行班組成立10年來，始終不忘“快樂旅行，與您同行”的初心，在國(guó)際航班保障的第一線，為旅客快樂出行保駕護(hù)航。

　　想旅客所想，服務(wù)不僅限于柜臺(tái)

　　2019年元旦來臨之際，快樂行班組所在的全日空值機(jī)區(qū)掛起了彩帶，還準(zhǔn)備了扭蛋機(jī)和各種節(jié)日小禮品。這天劉歡正在值機(jī)區(qū)前迎接旅客，臨近航班辦理關(guān)閉時(shí)，迎面走來一對(duì)母子。媽媽面含怒色，一手推著行李，一手拽著小孩，小孩卻嘟著小嘴，拖著步子不肯走。劉歡見狀趕緊上前幫忙推行李，通過交談了解到，孩子是不愿離開中國(guó)的親人，一路賴著不肯走，因此母子二人這么晚才來到機(jī)場(chǎng)。劉歡趕緊安慰這位母親時(shí)間還來得及，帶她們到柜臺(tái)辦理手續(xù)，然后拿來小禮物和圣誕帽送給小孩。小孩接到禮物眼睛一亮，興奮地說：“姐姐，你怎么知道我喜歡這個(gè)扭蛋?”劉歡摸摸孩子的頭，笑著說：“姐姐當(dāng)然知道，這是圣誕老爺爺讓我送給你的，圣誕老爺爺還說了，小朋友要聽媽媽的話。”小孩開心地點(diǎn)點(diǎn)頭，再也不鬧了，乖乖跟著媽媽辦理乘機(jī)手續(xù)，媽媽也松了口氣，微笑向工作人員表示感謝。

　　另一天，班組成員黎翠看見兩位年輕人插隊(duì)到旁邊的柜臺(tái)前，航空公司代理請(qǐng)他們到隊(duì)伍后面排隊(duì)等候，不知是語(yǔ)言不通還是什么原因，兩人只是顧自拿手里的袋子比劃，引來后面排隊(duì)旅客異樣的眼光。黎翠待服務(wù)完自己跟前的旅客，快速走出柜臺(tái)將兩位年輕人帶到一旁，嘗試用中英文溝通，旅客都沒有回應(yīng)，只是反復(fù)對(duì)著袋子比劃。原來兩位旅客都是聾啞人，于是她拿來紙筆，三人通過紙筆溝通。兩位旅客表示來柜臺(tái)只是想詢問護(hù)膚品和辣椒醬可不可以帶上飛機(jī)，而他們乘坐的正是黎翠所辦理的廣州至金邊航班。黎翠馬上找來航空公司代理，說明了旅客的情況，不僅兩名旅客安排合適的座位，還聯(lián)系同事前來一路帶領(lǐng)旅客去登機(jī)。兩位旅客離開時(shí)，在手機(jī)上給黎翠打了一行字：“你讓我們的旅行無比溫暖，謝謝!”

　　服務(wù)不能局限在三尺柜臺(tái)之內(nèi)，一定要將快樂帶給每一位來到白云機(jī)場(chǎng)的旅客。“快樂行”班組積極踐行白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)”，隨時(shí)都站在旅客的角度想問題，一直追求的是更高的服務(wù)水平。憑著與全日空航空長(zhǎng)期緊密合作，班組多次受邀，派骨干員工前往全日空東京總部參加他們的服務(wù)理念培訓(xùn)。向各類優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，“快樂行”班組不斷將優(yōu)秀的服務(wù)和理念帶回來，結(jié)合日常工作，形成自己的一套服務(wù)特色。

　　推行日語(yǔ)服務(wù)，讓交流無國(guó)界

　　“快樂行”班組積極推行柜臺(tái)普及日語(yǔ)服務(wù)，邀請(qǐng)全日空航空為值機(jī)員們進(jìn)行基礎(chǔ)的日語(yǔ)培訓(xùn)。僅用了兩個(gè)月的時(shí)間，日本旅客驚喜地發(fā)現(xiàn)，來到白云機(jī)場(chǎng)全日空值機(jī)柜臺(tái)，可以收到工作人員標(biāo)準(zhǔn)的日語(yǔ)迎來送往，一些簡(jiǎn)單的指引敬語(yǔ)使用也很規(guī)范，倍感親切。

　　班組成員對(duì)學(xué)習(xí)日語(yǔ)興致很高，組里設(shè)立了規(guī)范的在線打卡積分，組員給自己定下了要求，每天必須完成規(guī)定次數(shù)的學(xué)習(xí)。去年，“快樂行”班組完成了日語(yǔ)的進(jìn)階培訓(xùn)，包含行李問詢、登機(jī)、休息室等等各種細(xì)化的服務(wù)，全部組員都通過了全日空航空的日語(yǔ)考核，可以實(shí)現(xiàn)無障礙交流。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)效果顯著，經(jīng)常得到旅客和航空公司的贊許和好評(píng)。

　　快速提升的日語(yǔ)能力，不僅給代理的航班旅客帶來賓至如歸的體驗(yàn)，在突發(fā)事件處置的時(shí)候，組員們?nèi)�程無障礙的交流也帶來了很大的幫助，能夠快速解決問題。現(xiàn)在，日語(yǔ)能力已經(jīng)成為“快樂行”班組新人出師考核的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，全日語(yǔ)溝通服務(wù)也漸漸成為白云機(jī)場(chǎng)里，一張靚麗的名片。

　　融入互聯(lián)網(wǎng)+，“快樂模式”升級(jí)

　　不僅讓旅客、客戶滿意，這個(gè)30多人的集體，也在十年中相互扶持，共同歷練成長(zhǎng)，尋找著自己的快樂。隨著白云機(jī)場(chǎng)航班量不斷攀升、幾近24小時(shí)運(yùn)行，班組成員深感“互聯(lián)網(wǎng)+”模式嵌入團(tuán)隊(duì)建設(shè)的巨大作用——從無到有，他們一步步創(chuàng)立起電子化日常管理系統(tǒng)，開發(fā)微信公眾平臺(tái)、微課堂、網(wǎng)絡(luò)直播等融匯工作、學(xué)習(xí)、交流于一體的平臺(tái)，既激發(fā)了團(tuán)隊(duì)成員的積極性，又提升了學(xué)習(xí)工作效率。新鮮事物的不斷“注入”，更讓他們能量活力滿滿，沉浸在快樂向上的氛圍中。

　　透過電子平臺(tái)，班組可以更好地利用大家碎片化的時(shí)間，組織開展班組活動(dòng)。班組長(zhǎng)沈重就經(jīng)常利用閑暇的時(shí)間，在新媒體平臺(tái)上發(fā)起活動(dòng)召集、分享活動(dòng)回顧。班組經(jīng)常辦讀書會(huì)，交流外語(yǔ)學(xué)習(xí)，開展戶外集體活動(dòng)，很受組員喜愛。

　　說起班組，組員們都有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，10年光陰攜手走來，“快樂行”班組收獲了滿園春色——接連獲得全日空航空旅客服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)第一名，30多人次榮獲“服務(wù)之星”……“我們班組眾多的‘星’級(jí)員工，為旅客提供星級(jí)服務(wù)。”沈重每每和組員們出色完成保障任務(wù)時(shí)，總會(huì)自豪地說。

　　（文/ 沈重、羅小秋、黎翠、祁旭敏　圖/ 陳楚鳳、羅小秋、黎翠、盧鵬程、楊韻、趙曉菲、張藝文）

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