5月13日，黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)組織開(kāi)展了投訴管理培訓(xùn)和案例交流會(huì)。當(dāng)日上午黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各支線機(jī)場(chǎng)、直屬單位、專業(yè)公司和南航黑龍江分公司、深航黑龍江基地、川航哈爾濱運(yùn)行基地的投訴管理相關(guān)工作人員參加了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，下午機(jī)場(chǎng)內(nèi)部各單位進(jìn)行了案例交流。

　　黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)邀請(qǐng)了北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司服務(wù)品質(zhì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理王琰開(kāi)展了以“擁抱旅客投訴”為主題的培訓(xùn)。王琰老師從正確認(rèn)識(shí)投訴、投訴的根源分析和正確處理投訴三方面，結(jié)合案例分析、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等方式講解了投訴管理，理論實(shí)踐相結(jié)合的課程內(nèi)容得到了廣大學(xué)員的一致認(rèn)可和好評(píng)。

　　案例交流會(huì)上，周興權(quán)等四位代表就4月參加民航消費(fèi)者事務(wù)中心培訓(xùn)內(nèi)容分享了學(xué)習(xí)要點(diǎn)和心得體會(huì)。隨后，各單位投訴管理人員針對(duì)本單位近期發(fā)生的典型投訴案例進(jìn)行了交流，共同討論在旅客心理、服務(wù)過(guò)程、投訴處理及后續(xù)改進(jìn)中的經(jīng)驗(yàn)和不足。

　　通過(guò)此次培訓(xùn)和案例交流，參訓(xùn)人員增強(qiáng)了對(duì)投訴管理工作的認(rèn)識(shí)，豐富了投訴處理的技巧，為進(jìn)一步提升黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)投訴管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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