首都機場航站樓內(nèi)，有這樣一批特殊的“員工”。“他們”陪伴著旅客順利完成旅行，默默出現(xiàn)在進(jìn)出港流程關(guān)鍵節(jié)點，在旅客需要的時候提供無聲的幫助，“他們”就是首都機場的手推車。“他們”有著令人稱贊的成績：在國際機場協(xié)會(ACI)的旅客滿意度測評中，首都機場的手推車服務(wù)已經(jīng)連續(xù)多年保持全球前列，并且“行李手推車是否方便充足”單項滿意度曾經(jīng)榮獲世界第一，被譽為“推出來的世界第一”。

　　“供不應(yīng)求”是挑戰(zhàn)

　　“各區(qū)域加快運送速度，現(xiàn)場多批旅行團集中到港，車輛使用緊張，趕緊補充!”手推車班長一邊督促經(jīng)過他身邊的運送人員，一邊電話溝通其他區(qū)域加強聯(lián)動。

　　“怎么還不來車啊，這么多人等著呢。”行李轉(zhuǎn)盤邊上等待提取行李的旅客開始有些著急了。

　　“各位旅客，現(xiàn)在是出行高峰，我們已經(jīng)加緊調(diào)配，車輛馬上補充到位，請不要著急，稍作等待。”維持現(xiàn)場秩序的工作人員安撫著等待的旅客。

　　遠(yuǎn)處，多名手推車運送人員用力推動著長長的車串，滿頭是汗地加快了腳下的步伐。幾十輛剛剛運送到現(xiàn)場的車串，不一會兒就被著急等著的旅客一搶而空。

　　這是手推車高峰運作時段的一個縮影。隨著首都機場旅客吞吐量的持續(xù)增加，旅客對于手推車使用便利性的要求也在逐步提高，與此同時，手推車設(shè)備卻面臨著逐年損耗趨于嚴(yán)重的現(xiàn)實。2016年，首都機場旅客吞吐量突破9000萬大關(guān)，開啟新的里程碑，手推車服務(wù)的提升也進(jìn)入了瓶頸期。一方面是首都機場旅客量所需手推車與實際運行手推車的數(shù)量之間不匹配，高峰時段尤為突出;另一方面是車輛老舊問題嚴(yán)重，逐年損耗與新車采購的速度之間不匹配。需求與供給之間的不對等，限制著服務(wù)品質(zhì)的提升，能否快速響應(yīng)并有效補充運行車輛成為擺在機場管理人員面前的一道難題。

　　“敢想敢干”共探索

　　要想讓現(xiàn)場避免出現(xiàn)“斷車危機”，必須從根本上移除攔路石。面對“痛點”如何突破，首都機場航站樓的管理者們開始了一場探索。通過深入剖析兩種不匹配情況的形成原因，從源頭找到答案。原有的手推車服務(wù)運營中，日常運作服務(wù)和維修是通過委托外部服務(wù)商專門負(fù)責(zé)，而手推車采購工作則由機場管理方自行負(fù)責(zé)。原有的運營模式下，新車采購在整體執(zhí)行流程上較為繁瑣，采購周期少則4-5個月，多則8-9個月，對現(xiàn)場壓力的緩解存在一定的滯后。同時，新車在質(zhì)保期之后還需要單獨考慮配套維修工作及維修成本。為此，針對識別出來的采購以及維修等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，機場管理方就手推車管理模式進(jìn)行多次研討，是繼續(xù)按原有模式進(jìn)行局部流程優(yōu)化，還是采用部分車輛自行采購與部分車輛租賃相結(jié)合的模式，或是再大膽一點，采用車輛租賃服務(wù)(含維修)的全新模式，大家眾說紛紜。

　　實踐是最好的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，工作人員決定通過對車輛租賃服務(wù)(含維修)的全新模式開展現(xiàn)場試點，用真實數(shù)據(jù)和效果來說話。結(jié)合現(xiàn)場運行分析，工作人員選取了日常手推車運行最為繁忙的T2國內(nèi)行李廳，作為車輛租賃服務(wù)(含維修)新模式的試點區(qū)域，測算出需要通過租賃方式補充至該區(qū)域的車輛數(shù)量。在各方協(xié)助下，試點工作開始了緊鑼密鼓的籌備，機場管理方與手推車勞務(wù)運作服務(wù)商就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方案以及租賃費用反復(fù)進(jìn)行了商討，充分考慮執(zhí)行過程的諸多細(xì)節(jié)，最終簽署相關(guān)協(xié)議。隨后，手推車勞務(wù)運作的服務(wù)商直接對接手推車生產(chǎn)商，深入溝通采購事宜，去除不必要的環(huán)節(jié)，盡最大可能提高采購效率。兩個月之后，1100輛新車采購運輸?shù)轿唬�出現(xiàn)在了T2國內(nèi)行李廳，投入到現(xiàn)場運行保障工作中。為期4個月的試運行，在各方齊心協(xié)作和鼎力支持下，有條不紊地向前推進(jìn)著。

　　“推陳致新”齊推廣

　　為進(jìn)一步研究手推車租賃服務(wù)新模式的經(jīng)濟性和適用性，針對試點運行期間的效果分析，首都機場成立了專門的聯(lián)合評估小組，分別從旅客感受的主觀測評和運行情況的客觀測量兩個方面，進(jìn)行全面地評估和考量。其中，對于現(xiàn)場運行情況的客觀監(jiān)測，主要通過記錄手推車使用人數(shù)、點位車輛數(shù)量，測算旅客使用率、單位時間樓內(nèi)手推車留存量，同時持續(xù)監(jiān)測手推車運送頻次，測算手推車周轉(zhuǎn)情況。旅客主觀測評方面，通過調(diào)查問卷的形式收集旅客聲音，記錄使用手推車旅客的整體滿意度及細(xì)項滿意度的評價。整個測評過程共分舊模式、新模式(磨合期)以及新模式三個階段，評估時間范圍內(nèi)兼容了春運保障時期，以期用最實際的現(xiàn)場情況反映項目落地的效果。

　　很多旅客都在手推車的可用性、便利性和清潔衛(wèi)生等方面給出了好評，旅客普遍反應(yīng)：“感覺手推車數(shù)量多了，取車方便不用等，給你們點贊。”

　　“我們員工現(xiàn)場也能感覺到秩序變好，較之前的服務(wù)品質(zhì)有明顯提升，大家運行再也不用像熱鍋上的螞蟻一樣急地團團轉(zhuǎn)了。” 手推車管理人員笑著說道。

　　經(jīng)過全面而且詳細(xì)地分析，綜合考慮滿足旅客用車需求、提升合約管理效率等方面，大家一致認(rèn)同試運行階段評估結(jié)果良好。機場管理方更加堅定了信心，迅速將該模式從試點運行直接推廣到首都機場3個航站樓，以新模式強化手推車服務(wù)的管理，將創(chuàng)新工作做細(xì)做實做亮。“這種‘勞務(wù)運作+車輛租賃’的創(chuàng)新型模式的產(chǎn)生，不光為手推車服務(wù)的運營管理提供了更好的選擇，也成為了首都機場踐行真情服務(wù)的典型案例。

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