圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

　　據(jù)TheNextWeb報(bào)道，自從八年前收購(gòu)ITA Matrix Software以來(lái)，谷歌(Google)不聲不響地推出了許多供旅客使用的新型工具，過(guò)去幾個(gè)月里的進(jìn)展尤其明顯：Google開(kāi)始推出一系列工具，用于航班延誤情況預(yù)測(cè)、出行計(jì)劃制定及行程管理。

　　這就讓人很疑惑：Google是否想要爭(zhēng)奪在旅游領(lǐng)域的主導(dǎo)地位?如果是這樣的話，參照亞馬遜在零售和雜貨業(yè)的表現(xiàn)，Google也極有可能會(huì)顛覆旅游和酒店行業(yè)。

　　平行路徑

　　亞馬遜是如何一步步發(fā)展成為零售巨頭的?第一步，消除摩擦點(diǎn)，提供更好的服務(wù)。第二步，留住忠誠(chéng)客戶以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。第三步，大量數(shù)據(jù)。第四步，利用數(shù)據(jù)。

　　憑借現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶及數(shù)據(jù)儲(chǔ)備(可與亞馬遜媲美)，Google完全有能力在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。Google的平臺(tái)有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)：它充分了解消費(fèi)者什么時(shí)候在搜索、什么時(shí)候不在家。

　　Google還通過(guò)Gmail投放航班和酒店預(yù)訂信息。憑借其龐大的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序集成，Google可以為旅客提供無(wú)縫的、定制化的出行體驗(yàn)。

　　想象一下——在一個(gè)寒冷的冬日，Julia正在工作，忽然看到一個(gè)關(guān)于巴厘島海灘的廣告，正是她一直想去的地方。點(diǎn)擊進(jìn)去，她看到有個(gè)優(yōu)惠套餐，可享受折扣機(jī)票、酒店住宿，甚至潛水裝備租賃(她去年剛拿到潛水證)。當(dāng)然，她選擇了預(yù)訂。

　　出行前夕，她收到了許多關(guān)于各種便利設(shè)施及活動(dòng)的定制化資訊，更為即將到來(lái)的旅行而興奮。假期很美滿，但也很短暫。在她回來(lái)幾周后，Google知道她在為下一次旅行做計(jì)劃，于是向她推薦了拜訪親友的行程安排。

　　Google之所以能做到這些，是因?yàn)樗鼘��?shù)據(jù)變成了有用的情報(bào)。Google將會(huì)顛覆旅游業(yè)。而隨著旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不斷上升，航司和酒店也需要應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

　　目的地：忠誠(chéng)

　　顛覆即將到來(lái)，沒(méi)有大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，航司和酒店要如何趕上他人的腳步?

　　這就回到了數(shù)據(jù)使用的問(wèn)題：如何使用數(shù)據(jù)，通過(guò)各種渠道為顧客創(chuàng)造有意義有價(jià)值的體驗(yàn)。如果能得到充分實(shí)時(shí)的使用，即便是很少量的數(shù)據(jù)也能產(chǎn)生巨大的影響。旅游公司絕對(duì)不能錯(cuò)過(guò)顧客旅途中的任何一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)和互動(dòng)機(jī)會(huì)。

　　這就包括實(shí)現(xiàn)銷售升級(jí)(升級(jí)席位和房間)、改善服務(wù)質(zhì)量(提供行李跟蹤或禮賓服務(wù))以及提供個(gè)性化服務(wù)(在前線安排服務(wù)代表，讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己是特別的)。

　　航司和酒店已經(jīng)開(kāi)始借助人工智能(AI)來(lái)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的作用，但還有很大發(fā)展空間。據(jù)SITA稱，52%的航空公司計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)啟動(dòng)AI項(xiàng)目，其中對(duì)使用AI開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)尤其感興趣。

　　盡管如此，航司仍然有很多種辦法來(lái)使用AI改善顧客體驗(yàn)，以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。酒店同樣開(kāi)始引入AI技術(shù)，借助聊天機(jī)器人、基于AI的客戶服務(wù)以及對(duì)顧客行為的深入理解，實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的改進(jìn)。

　　不過(guò)，相對(duì)Google來(lái)說(shuō)，旅游公司有一個(gè)優(yōu)勢(shì)：真實(shí)存在的接觸點(diǎn)(值機(jī)柜臺(tái)，POS系統(tǒng)，飛機(jī)和酒店等)。

　　面對(duì)面的互動(dòng)為旅游公司提供了一個(gè)絕佳的、為顧客提供超凡體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

　　在Google開(kāi)始收購(gòu)實(shí)體航司和酒店之前(正如亞馬遜收購(gòu)Whole Foods一樣)，旅游公司和酒店仍有時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)，因而必須牢牢抓住“數(shù)據(jù)”這一機(jī)遇，以免錯(cuò)失良機(jī)。

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