圖：登機口

　　每次見到安娜，總能看到她特有的微笑，眉眼彎彎，傳遞著發(fā)自內(nèi)心善意和真誠。10年彈指一揮間，從入職那一天起，安娜就值守在登機口，從最開始的實習生、到獨當一面，再到最后的服務模范、金牌服務員，安娜，一步一個腳印，用忠誠、勤勉、敬業(yè)，奉獻填滿了國航的十年光陰。

　　旅客眼中的服務模范

　　提起安娜，所有人的都會豎起大拇指：那位永遠微笑的金牌服務員。登機口服務，在很多人眼里就只是掃掃登機牌，護送旅客登機，工作周而復始毫無新意，但是作為一名入職十年的服務員，安娜所做的遠遠不止這些。在登機口，不論否乘坐國航航班，不論是否是她服務的航班，她總是微笑著接待每一位旅客。航班到達時，她微笑著接待每一位客人，耐心地為他們講解路線，為中轉旅客查詢航班情況，幫助需要特殊照顧的旅客。航班延誤時，她主動為旅客倒水，及時準確地為旅客提供最新的航班信息，安撫旅客原本激動的情緒，有效地減少了因航班延誤而造成的旅客投訴。她用真誠的微笑、高品質(zhì)的服務打動著每一位旅客，很多旅客走過她身邊都看看她的銘牌，然后豎起大拇指：“安娜，你的服務很好!”不少老年旅客在候機時主動和她聊天說笑，部分旅客因為她真誠的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務記住了她，再次乘坐航班時調(diào)皮地一笑：“安娜，咱們又見面了!”安娜，儼然成為了登機口的一張服務名片。

　　圖：護送無陪小朋友

　　用機智和微笑處理延誤特情

　　一次，安娜負責CA4401成都至拉薩航班的登機服務，當時拉薩已經(jīng)持續(xù)了幾天揚沙天氣，有很多旅客已經(jīng)在機場滯留了兩天。航班起飛時間是早上7點30分，但由于拉薩的天氣加上拉薩機場流量控制原因一直延誤，臨近中午11點航班還是沒有起飛的消息。此時安娜考慮到很多旅客是凌晨起就等候在機場，到中午用餐時間可以申請為旅客配午餐了。安娜首先進入客艙找到機長了解到飛機起飛時刻和機上配餐情況，機長答復飛機將在12點40起飛，并已在機上加配了午餐，航班正常起飛半小時以后發(fā)餐，也就是說旅客要等到下午1點多才能吃到飯。對旅客們而言還將有一個長時間的用餐等候。憑借多年的服務經(jīng)驗，安娜向機長說明了地面的情況，建議讓旅客先登機用餐，因為機上已經(jīng)加配了午餐，如果再提供登機口餐食則會造成公司不必要的浪費，而且如果申請登機口免餐的話很可能耽誤航班的準時登機，錯過了起飛時刻飛機則會再次排隊等候，甚至因為變幻無常的高原天氣而取消。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，建議得到了機長和乘務長的鼎力支持。安娜立即將協(xié)調(diào)結果上報了領導，11點20分，航班正常登機，10分鐘以后登機完畢，乘務員把熱氣騰騰的午餐送到了旅客的手中……

　　圖：登機牌

　　微笑拉近她與旅客的距離

　　不久前，安娜接待了一位剛做完膝蓋手術的輪椅旅客，是一位澳大利亞歸國的華僑老太太，多年沒有回過國，這次受政府邀請回國參觀。安娜接待她下飛機，幫助領取托運行李，一路上一直微笑著向老太太介紹成都新航站樓的設施和國航的特色服務，老太太由衷地感慨成都的驚人變化，不停稱贊國航的服務細致周到。到達出口后，由于接機人還沒有到，安娜又幫助聯(lián)系接機人、確認接機地點、并為他們安排好了等候休息區(qū)，離開的時候老太太拉著安娜的手久久不愿松開：“姑娘啊，你的熱心讓我終生難忘，你的微笑讓我們感受到祖國的熱情和溫度，你就是國航是成都的代言啊。”

　　這些只是安娜日常服務工作中的一個縮影，她常說：多說一句話，多倒一杯水，多一點微笑，多一點關懷，不僅能減少旅客的不滿情緒，降低旅客投訴的風險，何樂而不為呢!因為優(yōu)異的工作表現(xiàn)，安娜多次被評為“全國民航五一巾幗標兵”、“國航先進個人”、“微笑明星”、“服務明星”等，一直以來，安娜甚至在新進員工中都是鼎鼎有名，新人們都以安娜為榜樣嚴格要求自己。面對成績和榮譽，安娜露出她招牌式的微笑：“手腳勤快一點，微笑真誠一點，服務工作一定會有所收獲!”

責編：xwxw