旅客與乘務(wù)員

　　“相信中國(guó)的航空服務(wù)、東航服務(wù)會(huì)越來(lái)越好，成為世界其他航空公司競(jìng)相學(xué)習(xí)的榜樣!”這是5月6日，在悉尼飛往北京的MU728航班上，坐在73D座位的朱先生送給當(dāng)班乘務(wù)組的一封滿(mǎn)含深情的鼓勵(lì)信中的一段話(huà)。真切表達(dá)他對(duì)微笑服務(wù)的難忘體驗(yàn)。

　　當(dāng)天，朱先生是從悉尼到北京的聯(lián)程旅客，在與空乘人員接觸的十多個(gè)小時(shí)里，乘務(wù)員王菲、樊鈺除提供了必要的服務(wù)流程外，閑暇之余，還簡(jiǎn)單的與旅客溝通交流、閑話(huà)家常，給朱先生留下深刻印象。信中朱先生說(shuō)道：“我曾坐過(guò)不多的外航，但基本感覺(jué)他們的微笑是發(fā)自真心的，有時(shí)還會(huì)和我開(kāi)玩笑，而非機(jī)械式的生硬，像擠牙膏似的僵硬笑容。從多年前起，我就想，何時(shí)咱們的服務(wù)也能如此?我身邊的朋友也曾對(duì)比過(guò)國(guó)內(nèi)外航空公司的服務(wù)，他們甚至說(shuō)咱們的服務(wù)差是全世界出了名的。我始終不以為然，今天的這次難忘的體驗(yàn)，更是有力的證據(jù)!雖然可能有一些人看來(lái)一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑微不足道，但我還是要鼓勵(lì)一下!”朱先生深切表達(dá)了他對(duì)中國(guó)航空服務(wù)與國(guó)外航空服務(wù)對(duì)比的獨(dú)到見(jiàn)解，對(duì)此次空乘人員親切真誠(chéng)的微笑和靈活自然的溝通語(yǔ)言，予以高度贊許。

　　實(shí)現(xiàn)旅客滿(mǎn)意是乘務(wù)人員一貫的不懈追求。然而，道路卻非常坎坷。各個(gè)航空公司一直把為顧客提供最先進(jìn)的航空服務(wù)設(shè)施和舒適的航空服務(wù)環(huán)境作為重要因素，但當(dāng)各個(gè)航空公司在設(shè)施和環(huán)境上的差距逐漸縮小，人們的消費(fèi)理念超越了物質(zhì)層面的需求時(shí)，軟性服務(wù)便成為了旅客尋求精神享受的一個(gè)重要因素。從中，讓我們看到空乘人員良好的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)貫徹始終，給旅客營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛則顯得尤為重要。

　　微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是空乘人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)。微笑服務(wù)能留下良好的第一印象，這不僅影響著旅客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。特別是與旅客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽并拉近工作人員與旅客的心理距離，收到事半功倍的效果。

　　朱先生對(duì)乘務(wù)人員微笑服務(wù)被打動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，當(dāng)班乘務(wù)員也坦言：能夠得到如此的肯定，是多么的欣慰和感動(dòng)。進(jìn)而深思，微笑服務(wù)和靈活自然的語(yǔ)言溝通帶給了旅客美好的航空體驗(yàn)，是乘務(wù)人員做好服務(wù)的基本素質(zhì)。朱先生的鼓勵(lì)信，是對(duì)乘務(wù)人員的鞭策，代表著旅客對(duì)中國(guó)航空服務(wù)的期望。作為每一名空乘人員，要將這份感動(dòng)化作動(dòng)力，更好地做好這個(gè)“微不足道”的微笑服務(wù)，這不僅是職業(yè)的需要，更是旅客的希望。

責(zé)編：xwxw