“我司代表這28位乘客由衷的感謝山東航空客服工作人員1311，還有山東航空三亞機場地服工作人員，山東航空廈門機場地服工作人員。客艙、貨運、運控等部門的工作人員，以及山東航空領導。”日前，山航收到一封署名為“豪氏威馬(中國)有限公司”的感謝信,對山航多部門協同,順利保障團隊旅客銜接國際航班的事跡表示衷心的感謝。

　　事情發生在4月21日，山航服務顧客關系維護單元的投訴受理員張麗莉接到一通來電，一位林女士向她尋求幫助。原來，豪氏威馬(中國)有限公司一行28人乘坐當天的山航SC4960航班從三亞飛往廈門，計劃后續搭乘荷蘭航空KL4911航班從廈門飛往阿姆斯特丹。山航SC4960航班由于天氣原因延誤，團隊可能趕不上后續的國際航班，而接下來幾天內都沒有從廈門飛往阿姆斯特丹，這將打亂整個出行計劃，造成很大的經濟損失。

　　了解情況后，張麗莉立即聯系山航運控中心核實該航班時刻情況，并把這28名旅客轉機的情況傳遞至總簽派室張磊班組，爭取航班盡早起飛，同時溝通協調山航地服部廈門商務陳昕班組，確保團隊旅客到達廈門機場T4航站樓后能盡快轉至國際航班出發的T3航站樓。另一方面，張麗莉聯系了山航貨運部值班人員朱震，協調廈門貨運優先處置廈門段旅客行李，為旅客落地后快速提取行李節省時間。最后，張麗莉通過山航客艙部值班人員劉碩，將團隊旅客情況及轉機旅客名單提前通知了本航班的乘務組，請乘務組協助旅客優先下機，同時請機組提前聯系地面，為旅客做好快速引導工作。

　　20:17，山航SC4960航班起飛，張麗莉再次聯系山航地服部廈門商務人員，確認提前安排好快速引導及大巴車，并將機上聯系人謝小姐電話發送至廈門商務值班手機。在多個部門的全力協助下，旅客最終成功趕上了后續國際航班。山航各部門的高效聯動，急旅客之所急，用實際行動落實了民航局提出的“真情服務”要求，體現了“厚道山航”服務理念，獲得了旅客的高度認可。

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