“清麗、端莊、氣質(zhì)不凡”是我第一次通過一張服務(wù)圖片認(rèn)識(shí)她的第一印象，特別具有職業(yè)乘務(wù)員的氣質(zhì)。后來見到她時(shí)，感到她是個(gè)十分利落、干練的乘務(wù)長(zhǎng)。在東航北京分公司眾多乘務(wù)長(zhǎng)中80后的乘務(wù)長(zhǎng)已算是有一定資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的骨干。與眾多的乘務(wù)員一樣，畢業(yè)于武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院空乘專業(yè)的她，從小就憧憬做一名飛翔在藍(lán)天的乘務(wù)員。2011年經(jīng)過社會(huì)招聘加盟東航河北分公司，2012年調(diào)入東航北京分公司，經(jīng)過五年多的歷練，如今她已成為北京分公司客艙三分部的乘務(wù)長(zhǎng)。

　　與“較真”的旅客交流更有成就感

　　談起旅客服務(wù)，范玥有著自己獨(dú)到的見解，她說：“遇到航班延誤等特殊情況時(shí)，她更喜歡與較真的旅客溝通，這樣會(huì)更有成就感。”這些得益于她有過三年地面服務(wù)工作的磨煉，2008年至2011年她曾就職于首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司要客部做地面服務(wù)工作。在那里，她得到很好的鍛煉，不僅懂得如何與不同身份的旅客溝通，也十分理解旅客的需求，積累了豐富的地面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這些都為她日后的空中服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。任新乘時(shí)，她多次遇到航班延誤的情況。她的師傅說：“現(xiàn)在你各種事情都遇到了，放單飛后就不怕了”。誰(shuí)料，真當(dāng)她放單飛的那天，并不是她想象的那樣輕松，并成為她飛行生涯中永恒的記憶。那天，她執(zhí)飛石家莊至合肥航班，飛行中因雷雨備降太原，旅客下機(jī)后不久，又通知上機(jī)，飛機(jī)剛飛5分鐘，機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)儀表盤出現(xiàn)問題，立即進(jìn)行機(jī)上廣播通知旅客因飛機(jī)故障返航太原，此時(shí)，旅客怨聲載道，乘務(wù)組積極做好解釋和安慰工作。這次經(jīng)歷，讓她記憶深刻，回想起那天的情景，她說，她的師傅那天都十分緊張，稱這是她工作十余年來從未遇到的嚴(yán)重情況。因?yàn)槟翘鞕C(jī)長(zhǎng)和副駕駛的儀表盤顯示不一樣，如果判斷錯(cuò)誤，可能會(huì)發(fā)生重大事故。最終機(jī)組正確判斷，避免了一次飛行事故。這次經(jīng)歷，讓她真正懂得了作為一名職業(yè)乘務(wù)人員，不僅要掌握應(yīng)有的業(yè)務(wù)技能，還要具有鎮(zhèn)定、機(jī)智、靈活的應(yīng)對(duì)處置能力以及良好的情緒控制力，在發(fā)生重要問題時(shí)，能夠沉著應(yīng)對(duì)，并妥善處置。

　　一點(diǎn)一滴的服務(wù)有可能成為終生的記憶

　　“一點(diǎn)一滴的服務(wù)非常重要，關(guān)鍵要抓住旅客的需求”這是范玥談到服務(wù)工作的感悟。2015年的一天，范玥執(zhí)飛名古屋——北京MU744航班。飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)后，她按照服務(wù)程序做好送餐服務(wù)后，在查閱ipad上旅客信息時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)有一名旅客是當(dāng)天的生日，于是立即給該旅客精心配了一杯飲料和果盤，送到旅客面前，說道：“今天是您的生日，給您送上一杯飲料和果盤”。當(dāng)即，該旅客十分驚訝，問道：“你怎么知道今天是我的生日?” 范玥告訴他原由，此時(shí)，該旅客十分感動(dòng)，他告訴范玥，他是中國(guó)駐日的一名外交官員，當(dāng)天是他結(jié)束駐日外交生涯的回國(guó)日，這一天對(duì)他來說很有意義。于是，范玥將這個(gè)情況告知客艙經(jīng)理，乘務(wù)組精心為其在機(jī)上安排了生日Party。

　　4個(gè)月后的同一天，該旅客再次乘坐此航班時(shí)，發(fā)給乘務(wù)組一封熱情洋溢的話語(yǔ)：“4個(gè)月前的今天，我結(jié)束了35年的職業(yè)外交生涯，從名古屋總領(lǐng)館離任，有幸搭乘東方航空公司班機(jī)回國(guó)，飛行途中，得到MU744機(jī)組人員的熱情關(guān)照。機(jī)組得知我當(dāng)天過生日，特地制作了雞尾酒，全體機(jī)組人員還為我寫了生日賀卡，做了“長(zhǎng)壽面”，組長(zhǎng)還邀我和大家合影。今天我又乘坐東航班機(jī)，去日本參加民間文化交流活動(dòng)。我十分感謝東方航空公司，為東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊”

　　一次不經(jīng)意的服務(wù)竟然收到旅客的高度評(píng)價(jià)，令范玥記憶猶新，不僅讓旅客終生難忘，也使范玥深深懂到，做服務(wù)工作，一定要用心，并保持快樂的心情，這樣才能感染旅客，也會(huì)收到意外之喜。(文：范瑾，圖：華小龍)

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