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揚子江航空共享服務(wù) 橫跨大洲穿越時區(qū)的尋物



2017-03-24   作者:宋健  來源:國際空港信息網(wǎng)   點擊量:    打印本頁 關(guān)閉


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  3月22日,一面錦旗送到了揚子江航空商務(wù)員徐旭東的手中,來自旅客張林(化名)的致謝讓他有些驚喜,卻也有點意外,沒想到自己兩個月前為旅客跨洋溝通的一件小事,仍讓旅客印象深刻。

  一波三折:跨時差的尋物之旅

  1月底的一天,正在值班的徐旭東接到旅客張林(化名)的來電。“我的筆記本電腦落在波士頓機場了,電腦中有許多重要的公司文件,麻煩你們一定要幫我找到!”

  在與旅客進一步交流的過程中,徐旭東得知旅客是乘坐HU7962波士頓至浦東的航班前,將個人筆記本電腦遺忘在波士頓機場。面對重要物品遺落境外,徐旭東立即致電波士頓洛根國際機場的場站人員,與場站的失物招領(lǐng)處取得聯(lián)系幫忙尋找。

  作為美國18個繁忙機場之一,波士頓洛根國際機場每年有超過3500萬乘客,大量的人員流動使得物品遺失在機場尋找難度很大。加之波士頓機場失物招領(lǐng)處規(guī)定,如在一周內(nèi)物品無人領(lǐng)取,該物品將作為慈善物品捐贈。

  經(jīng)過多次溝通,波士頓機場失物招領(lǐng)處終于找到了旅客的電腦,但旅客未能提供準確的電腦驗證密碼錯誤。波士頓機場告知,該電腦可能不是旅客遺失的那一個。此時距離一周還有2天時間,徐旭東一方面聯(lián)系旅客提供其他的證明材料,一方面與機場繼續(xù)協(xié)調(diào)溝通,最終波士頓機場失物招領(lǐng)處證實電腦系旅客張林(化名)所有。

  波士頓場站工作人員、波士頓失物招領(lǐng)、旅客,在這多方的溝通中,徐旭東作為整個信息鏈的中轉(zhuǎn)站,持續(xù)進行信息的跟進和溝通,經(jīng)過多方聯(lián)系、多次溝通后,終于在最后期限前將電腦“跨洋”送回旅客手中。

  共享服務(wù):地面保障的聯(lián)動

  “在上海,我們不僅是揚子江航空,更是海航大家庭的一員”。

  在順利完成此次橫跨大洲的尋物工作之后,徐旭東和他的同事有了更深的理解,“作為海航系各航企在上海的地面服務(wù)代理單位,雖然有著不同的名字:揚子江地服工作人員、海航股份地服工作人員、祥鵬地服工作人員、首航地服工作人員、天津航空地服人員、西部航空地服人員、福州航空地服人員,但對旅客,我們有著一個共同的名字——海航系地服人員。”

  2016年7月,揚子江航空服務(wù)部與海航股份上海運營中心浦東場站進行資源整合,由服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)海航系各航企在浦東、虹橋機場的地面保障業(yè)務(wù)。揚子江地面服務(wù)人員與海航系各航企通過組建微信群組等方式,進行信息的快速傳遞,達成協(xié)同聯(lián)動、快速處置的保障模式。

  除了服務(wù)共享,海航系各航企共享硬件設(shè)備優(yōu)質(zhì)資源。2016年11月,浦東機場K島值機柜臺正式啟用,提升高端旅客的地面乘機體驗。2016年12月,揚子江航空引進4臺CUSS機放置于K島,無托運行李的旅客可自助辦理值機手續(xù),體驗輕松快捷的值機服務(wù)。

  揚子江航空工作人員在提供地面保障服務(wù)時,秉承“以客為尊”的服務(wù)理念,也為海航系航企的旅客提供“至誠、至善、至精、至美”的人文關(guān)懷,展現(xiàn)海航的服務(wù)形象。

責(zé)編:xwxw

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