4月7日早6:10，隨著塞班飛往北京的MU764航班平穩(wěn)落地，尹女士一家人懸著的心總算踏實下來，從異國他鄉(xiāng)不慎摔傷，到東航緊急聯(lián)動把自己安全運回，躺在擔(dān)架上的尹女士回想起這段旅程，對東航充滿了感激之情。

　　打破常規(guī)，緊急開辟綠色通道

　　4月6日，對東航華北營銷中心銷售部高級經(jīng)理孫勝和她的同事來說，注定是不平常的一天。當(dāng)天一大早，她便接到一個緊急求助信息，一位尹姓中國游客在塞班和家人游玩時不慎摔倒受傷，經(jīng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷為髖骨骨折，由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件無法做骨科手術(shù)，需要緊急回國治療，但患者無法坐立，需要乘擔(dān)架登機(jī)，萬分焦急的旅客只好請求東航提供幫助。

　　獲悉此事后，東航北京分公司高度重視，盡管按照民航規(guī)定，擔(dān)架旅客需提前72小時申請方可承運。但是在旅客的生命健康面前，真誠的人文關(guān)懷永遠(yuǎn)要比規(guī)章制度更有溫度，分公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，打破常規(guī)開辟綠色通道，只要旅客身體狀況符合航空運輸條件，東航必將全力以赴進(jìn)行救助。

　　于是，一場牽動?xùn)|航華北營銷中心、東方航空技術(shù)公司北京分公司、北京分公司客艙部、東航駐塞班、洛杉磯辦公室和首都機(jī)場的緊急運輸保障任務(wù)開始了。作為牽頭協(xié)調(diào)整個保障工作的部門，孫勝和她的同事們馬上投入了緊張的協(xié)調(diào)工作中。

　　最大的難題在于座位，在客艙安裝擔(dān)架，必須拆掉6個座位，而7日塞班至北京的航班機(jī)票已全部訂出。盡管得知消息后，分公司客艙部已主動將3個屬于乘務(wù)員休息的座位讓了出來，但仍有兩個座位需要解決，孫勝他們不得不將3天內(nèi)的航班情況全部進(jìn)行重新梳理，找出可能讓出座位的旅客并一一同旅行社和本人聯(lián)系，經(jīng)過反復(fù)溝通，2名旅客決定讓出自己的座位，為傷員讓路。為了保障好這兩名旅客的后繼返回事宜，孫勝和同事們又多方協(xié)調(diào)到了東航駐塞班及洛杉磯辦公室，在當(dāng)?shù)刂付▽Ｈ藢�接，盡最大努力確保旅客行程不受影響。

　　解決座位問題后，銷售部立即同東航技術(shù)公司北京分公司取得聯(lián)系，協(xié)商航班放置擔(dān)架和航空擔(dān)架機(jī)上改裝事宜。由于塞班機(jī)場設(shè)備和人手不足，擔(dān)架旅客占用的三排座位74-76AC需在北京進(jìn)行提前拆卸，接到信息的技術(shù)公司北京分公司高度重視，馬上協(xié)調(diào)派出了骨干工程師攜帶專用擔(dān)架，對飛機(jī)進(jìn)行拆卸座位和改裝。為了更好地保障此次航班，飛行部派出了有著豐富經(jīng)驗的機(jī)組，客艙服務(wù)部也派出資深乘務(wù)組，對病人情況進(jìn)行了解，并做好相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。至此，航班保障的相關(guān)準(zhǔn)備工作終于全部就緒。

　　精心組織，確保旅客平安

　　4月7日凌晨，MU764航班搭載著尹女士及家人順利從塞班島起飛，客艙乘務(wù)組對病人進(jìn)行了全程重點監(jiān)控。而在首都機(jī)場，提前一天接到保障通知的地服人員早已做好了各項準(zhǔn)備。清晨6：10，隨著航班落地，地服值班主任于若飛帶領(lǐng)中轉(zhuǎn)分部員工已提前在現(xiàn)場等候，醫(yī)護(hù)人員及聯(lián)檢單位工作人員也按計劃準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場。在一位醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，大家小心翼翼的將擔(dān)架旅客抬下了飛機(jī)。由于先期與聯(lián)檢單位進(jìn)行過協(xié)調(diào)溝通，已經(jīng)為旅客開辟了綠色通道，在地服員工及邊防的工作人員協(xié)助下，旅客在機(jī)下迅速辦理完入境手續(xù)，并登上了早已等候多時的救護(hù)車。一場多部門協(xié)作，空地聯(lián)手的緊急運輸任務(wù)至此畫上了一個圓滿的句號。目睹了全程的服務(wù)過程的旅客家屬十分感動，不斷地對東航真情周到服務(wù)表示感謝。

圖：華小龍

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