5月3日下午，武漢地區(qū)遭遇了罕見的強暴雨襲擊，造成大量進出港航班在地面積壓等待。暴雨中，地服公司國內(nèi)客運部各崗位積極聯(lián)動，妥善處置延誤航班和滯留旅客，真情服務(wù)，積極協(xié)調(diào)，圓滿完成了延誤航班保障工作，未發(fā)生因地服責(zé)任原因造成的群體性事件。

　　預(yù)警快速及時，預(yù)案啟動迅速，協(xié)作部署高效

　　5月3日16：00開始，持續(xù)性暴雨天氣逐漸加劇，抬頭望去，烏云密布電閃雷鳴宛如黑夜。即將到達武漢的航班紛紛選擇備降或返航，候機樓滯留的旅客越來越多。航班延誤，全員都做好了打“持久戰(zhàn)”的心理準(zhǔn)備。

　　國內(nèi)客運部服務(wù)臺接到延誤預(yù)警后，根據(jù)不正常航班保障預(yù)案，分隊長孫帥臨時組織服務(wù)臺所有員工召開航延保障會議，分工明確，臨危不亂。在登機口，服務(wù)員及時通過廣播形式向焦急候機的旅客提供最新的延誤信息，有條不紊地做著航延解釋和安撫工作。

　　耐心解釋，悉心安撫，真情服務(wù)獲贊許

　　數(shù)小時過后，雖然雨勢減小，但是由于備降航班過多、廈門機場凌晨關(guān)閉、華南航路天氣不好等種種因素導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤或取消。此時有的登機口旅客圍住登機柜臺討要說法，個別旅客情緒激動，甚至謾罵和推搡身材瘦小的服務(wù)員。歷經(jīng)過多次航班大面積延誤和春運的服務(wù)臺老員工余壯，面對個別情緒激動的旅客悉心解釋，有條不紊，依舊用自己真摯的服務(wù)態(tài)度和扎實的服務(wù)技巧堅持不懈地做著旅客安撫工作，耐心地聽取旅客的訴求。此時連晚飯都沒時間吃的他，已是堅持在登機口服務(wù)了5個多小時，這種任勞任怨的工作精神最終感動了旅客，最后該航班登機時，旅客紛紛向他豎起了大拇指，語重心長地說道：“真不容易呀!小伙子!我們難為你啦!”服務(wù)員余壯微笑說道：“您能順利回家就是我們工作人員的最大欣慰，再見!”

　　剛走出校園，步入社會的青年實習(xí)生劉逸已在服務(wù)臺實習(xí)了6個月，對于眼前的這種“大場面”他還是第一次遇見，他身披“武漢天河機場青年志愿者”的綬帶穿行在候機樓內(nèi)，時而為特服旅客推輪椅;時而熱心幫助旅客提行李;時而協(xié)助老員工維持登機口秩序。他抱著學(xué)習(xí)實踐的態(tài)度，主動申請到登機口幫忙，為延誤航班的旅客發(fā)放餐食和飲料，引導(dǎo)取消航班旅客去候機樓門口乘車前往賓館休息，認(rèn)真仔細的查驗每一個旅客的登機牌，確保不落下一個人。直到4日凌晨2點鐘，劉逸才結(jié)束自己忙碌的特服工作，雖然忙了一整天，他依舊朝氣蓬勃地說道：“這真是一個有意義的五四青年節(jié)!我們雖然年輕，缺乏經(jīng)驗，但能做一些力所能及的事情，是學(xué)習(xí)也是一種歷練。”

　　開放航延專屬柜臺，協(xié)作聯(lián)動保順暢

　　國內(nèi)客運部值機主任湯振華同志臨危不亂，首先開放兩個專屬柜臺辦理航延旅客，同時加大現(xiàn)場保障力度，現(xiàn)場督導(dǎo)關(guān)注現(xiàn)場疑難問題加以保障正常旅客以免忙中添亂，隨后兵分兩路親率值機員汪清同志赴大件行李提取處，幫助航延旅客提取行李。他深知大件行李提取處地方小，工作人員不多，此次航延亟待提取的旅客行李數(shù)量巨大，如果沒有專業(yè)工作人員的引導(dǎo)和維持，在這種時候若發(fā)生行李錯交、丟失而造成旅客情緒不穩(wěn)，后果將難以估計。

　　開放航延專屬柜臺處理航延，為旅客開具航延證明，疏導(dǎo)調(diào)節(jié)旅客情緒，經(jīng)濟艙值機員全員上崗，分流堅守崗位，在夜間小高峰順利保障了正常航班的旅客成行。5月3日，航班結(jié)載共開具退票證明400余份，旅客行李200余件。

　　凌晨4點到崗，保障補班旅客1037人次，行李422件

　　為了保障第二天的補班航班，5月3日晚，值機主任馮俊杰迅速通知次日當(dāng)班的值機員凌晨四點必須到崗。大家深感責(zé)任重大，在任務(wù)面前沒有絲毫的抱怨和推諉，通過私家車和出租車的方式，5月4日凌晨四點全部到崗，四點半準(zhǔn)時開始保障補班旅客。

　　然而由于前一天延誤的航班達到了8班之多，人數(shù)達到了1000多人，加上4日當(dāng)天的正常班次人數(shù)和行李赫然達到了春運的數(shù)量，甚至猶有過之，4日早上值機主任馮俊杰同志剛剛到崗就立刻做出指示：“為保障補班的妥善進行，對于今日所有的補班，均開放三個專屬柜臺進行辦理，值班督導(dǎo)高蕓和現(xiàn)場督導(dǎo)舒婷負(fù)責(zé)關(guān)注補班的進度和情況，遇到特情要及時介入處理，有新同事辦理補班時必須要有老同志從旁協(xié)助!”

　　從凌晨4:30分始至18：50結(jié)束共保障補班旅客1037人，保障行李422件，耗時14小時，旅客無一不滿，行李無一錯漏。

　　旅客需求刻在心，真情服務(wù)踐于行。地服公司國內(nèi)客運部，在航班大面積延誤時，所有員工眾志成城，用自己的誠心緩解旅客的焦慮，用自己的真心為旅客排憂解難，用自己無微不至的服務(wù)帶給旅客溫馨的旅途。他們堅守在一線服務(wù)崗位的人，用實際行動踐行著“航班延誤，服務(wù)不延誤”工作理念，詮釋了真情服務(wù)的真諦。

責(zé)編：xwxw