近日，一對神情焦急的夫妻推著一個旅行箱急匆匆找到景德鎮機場地面服務部行李查詢工作人員，表示拿錯了行李，需要立刻找回自己的行李，工作人員一邊安慰他們，一邊請他們詳細說明事情經過。

　　經了解，得知這對夫妻剛剛乘坐CA1887次航班由北京到達景德鎮，看到行李轉盤上和自己同款同型的行李直接就拿了，并沒有立刻檢查，一段時間之后，才發現這不是自己的行李，馬上意識到拿錯行李了，無助的他們趕緊來找到行李查詢處尋求幫助。由于這對夫妻錯拿的行李是艙門行李，外表沒有行李托運條，只有手工行李票號在上面，經過撥打國航行查電話發現北京那邊并沒有把這件行李輸入到旅客信息里面去，因而無從查找旅客的聯系方式，這無疑增加了查找難度。

　　于是按照工作處置流程，工作人員立即報告當日部門值班領導，并同公安、安檢一起做進一步的開包檢查，希望能在該旅行箱中找到一些和這箱子主人有關的信息。打開箱子后并沒有發現與旅客相關的信息，被拿錯行李的旅客也焦急起來，要求當天晚上一定要拿到行李。值班領導首先安慰旅客，然后看到行李箱上有4月1日的航班行李票，結合多年的工作經驗，立即果斷確定了分三步走同時去查找該名拿錯箱子旅客信息的方案，一是聯系南昌國航代辦找到該次航班的北京乘務員，取得旅客信息，二是根據4月1日的航班行李票聯系中航信找到姓名和聯系方式，三是通過調取查看視頻監控錄像發現該名拿錯箱子的旅客是和4個人一起走的，然后通過離港系統發現整好有一組其中有五個人一起購票的PNR記錄，通過三方面信息匯總，最后終于找到并確認了拿錯行李的旅客肖先生，于是立刻聯系上該名旅客，當得知自己行李拿錯了也非常驚訝，連說對不起，并立即驅車趕了回來，經過雙方確認無誤后互換了行李，結束時已到了晚上12點30多分鐘。這對夫妻也對部門值班領導及公司值班領導表示了由衷的感謝，對自己之前的言行表示抱歉，對機場員工這種急旅客之所急的真情服務態度和高效的工作效率連連稱贊!

　　此次事件能夠得到及時有效的處理，得益于我們日常工作的經驗積累及對相關預案的熟練。這也是對新進員工的一種鍛煉，我們已經把這件事情作為一個案例寫入了班組工作日志上，方便歸納總結，促進工作的提升。景德鎮機場一直在持續改進服務工作，以帶動服務質量的全面提升，從心出發，讓旅客感受最誠摯的溫暖和最真心的服務!

責編：xwxw