超售旅客與廈航值機(jī)員共同圍爐歡度春節(jié)。姚丹萍 攝

　　2月17日大年初二，很多旅客過完春節(jié)后開始舉家出行。當(dāng)天上午，我在國際值機(jī)柜臺值班，在梳理當(dāng)天航班時(shí)發(fā)現(xiàn)傍晚的MF873超售1人，當(dāng)班旅客以團(tuán)體旅客和家庭出行為主，散客很少，處理起來可能比較困難。

　　我提醒同事注意這個(gè)航班的超售情況，各位值機(jī)員在辦理這個(gè)航班的登機(jī)手續(xù)時(shí)，逐一詢問是否有旅客愿意推遲行程，但是沒有旅客愿意。最后，在未辦理的散客只有一個(gè)2000年出生的小姑娘，以及其他團(tuán)隊(duì)和家庭旅客。

　　作為當(dāng)天的值班主任，我前往柜臺找到那個(gè)小姑娘，告訴她航班超售、可能無法成行的情況。小姑娘一下子就急了，“哇”就哭了，邊哭邊給她媽打電話。

　　后來了解到，她是從浙江坐動車來廈門轉(zhuǎn)機(jī)的，目前在新加坡讀高二，今天晚上12點(diǎn)之前如果到不了學(xué)校就無法回學(xué)校宿舍了，所以一定要這個(gè)航班回去。

　　了解到這個(gè)情況，值機(jī)主任周龍跑到登機(jī)口，再次詢問是否有旅客愿意推遲行程，由于都是家庭出行和團(tuán)隊(duì)為主，所以只能把小姑娘留下來。

　　我先跟小姑娘的家長鄭重致歉，然后解釋了超售的情況，告訴家長我們會照顧好孩子，讓她放心!然后安撫小姑娘的情緒，幫她簽轉(zhuǎn)到22：50起飛的MF8675航班。

　　由于距離起飛時(shí)間還長，我送她到頭等艙候機(jī)室休息。當(dāng)晚剛好值機(jī)員在休息室圍爐，考慮到正值新春佳節(jié)，小姑娘又是一個(gè)人在廈門。我就邀請小姑娘參加我們的圍爐，一起慶祝節(jié)日。

　　在歡樂喜慶的節(jié)日氣氛中，小姑娘原本郁悶的心情也慢慢恢復(fù)起來。臨行前，她告訴我說：“雖然超售是你們公司的原因，但是你們的服務(wù)很好，讓我度過了一次賊有意思的春運(yùn)。”

　　凌晨3點(diǎn)多，得知她已經(jīng)平安抵達(dá)新加坡的朋友家，我才放下心來。每天保障旅客來來往往，總有些特殊情況，用真誠的服務(wù)，讓旅客從不滿轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓�然后成為朋��，這就是自己工作中最有價(jià)值的地方。

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