伴隨著暑運的到來，青島航空第二季服務明星的評選活動順利落下帷幕，來自客艙部、市場部、地服部的共計9名一線人員成為本季評比的最后贏家。他們沒有煙花般絢爛，沒有群星般璀璨，卻默默點亮乘客的歸途;他們解答困惑，驅散迷茫，一路上對乘客細心呵護;他們承受著不被理解的指責，忍受著超負荷工作的疲憊，卻始終用言行溫暖著周圍的每一個人。讓我們一起傾聽他們的故事。

　　陳小韞，客艙部兩艙乘務員，耐冬花示范組成員。在工作中一直用行動詮釋著“情出于心、自然感動”的服務理念，以自己細致周到的服務為旅客帶去愉悅的乘機體驗。曾經有位老年旅客在機上突發腹痛，陳小韞在第一時間發現后立即將老人緩緩地調換至寬敞的座位上，仔細詢問老人病情，持續關注老人身體狀況，并將信息及時傳達給地面保障人員，當飛機落地后老人得以及時的醫護救治。在陳小韞眼中，為旅客提供優質的服務，把旅客安全送達目的地是乘務員義不容辭的責任。

　　孫琰，客艙部兩艙乘務員，飛行資歷八年，將青春美好的時光時間留在了三萬英尺之上。在工作中她嚴于律己，追求各項工作的盡善盡美。飛行期間，航班延誤時有發生，為確保航班快速過站，孫琰經常在送完上一程旅客下機后，不顧工作的疲勞主動參與到客艙的清潔工作當中，以為后續工作爭取時間。一切清掃完畢，隨即又整理好自己的儀容，開始面帶笑容的投入到新一輪的迎客與旅客服務當中。她常常這樣提醒自己：“作為服務人員，耐心與責任心是最基本的職業要求，但更重要的是要將服務想在前面，做在前面。處理好旅客矛盾、服務沖突，這不是一朝一夕就能完成的，需要在每一次服務當中，認真總結、仔細借鑒，與旅客進行真誠的溝通與交流。”

　　王亞男，客艙部乘務教員，用微笑拉近與旅客的距離，用微笑化解旅客的不滿。在他眼中服務的標準應該是滿足旅客需求，解決旅客問題，讓旅客心情愉悅。而服務帶給王亞男的是做人做事的道理，是尊重與感恩的心態。有次執行航班任務，因流量控制導致航班延誤嚴重從而無法確定起飛時間，航班上有一行是回青島探望病重母親的旅客，由于飛機遲遲無法起飛，隨著時間一點點流逝，見母親最后一面的希望越來越渺茫，旅客情緒很激動，其他乘客也跟著抱怨起來。作為乘務長，王亞男一面耐心安撫旅客，一面積極聯系詢問飛機預計起飛的時間，并盡全力幫助旅客將后續行程安排好。在飛機順利起飛后，王亞男及全體乘務組持續關注著旅客情緒的波動情況，并提供著細致入微的服務，最終旅客的情緒慢慢平復下來。在總結此事的處置經驗時，王亞男說：“換位思考很重要，我們要能理解旅客急切回家的心情。”

　　趙澤宇，客艙部兩艙乘務員。懷著對空乘職業的向往和期待，2014年加入到青島航空，從稚氣未脫的少年成長為成熟合格的乘務員，他時刻記著前輩說過的話：“你是一名專業的客艙乘務員，不管何時何地發生任何事情，只要進入客艙你腦子里就不能再去想無關工作的事情。”有次執行蘭州-烏魯木齊航班，一名老人手中的橙汁突然掉落，趙澤宇隨即發現老人意識模糊，生命體征較弱，立即將情況上報乘務長與機長，并根據急救程序廣播尋找醫生。及時將老人平臥在頭等艙過道上，松開患者的緊身衣物展開急救，通過不間斷地心肺復蘇術，患者的生命體征和意識得以漸漸恢復，為落地后的專業搶救奠定良好基礎，他的冷靜與專業獲得了大家的嘖嘖稱贊。趙澤宇認為踏踏實實、一絲不茍的完成好每一次航班任務，不僅是為了公司，也是為自己的理想而奮斗!

　　趙子怡，客艙部乘務長。從懵懂的乘務學員成長為一名優秀的乘務長，靠的不僅僅是時間的積累還有真情用心的服務。對待旅客熱情細致，一條熱毛巾、一杯檸檬水，看似微不足道的服務細節，都在向旅客傳遞著濃濃暖意，展現著青航人特有的專業品質與魅力服務。有次執行蘭州回青島航班，登機時，乘務長趙子怡發現有幾位旅客明顯面容倦怠，甚至有些憔悴，盡管旅途奔波勞累疲憊在所難免，但是細心的趙子恰卻在他們憔悴的面容中看到了一絲難色。由于正值登機,首先需要安排旅客入座,于是趙子怡記下了這幾位旅客的座位號,在引導完畢后,隨即上前悉心問候。詢問交談后,她得知這幾位旅客來自某設計事務所，一行人由于連日出差、加班趕設計及喝酒應酬身體十分勞累，其中一位楊先生表示胃部不適，趙子怡便立刻送上暖暖的檸檬水。在例行巡艙時,趙子怡又發現另一位翟先生面露難色,便蹲下來詢問情況,翟先生說：“我感覺身體很冷,受到風寒,可能有些低燒。”聽完此話，趙子怡當即協助其整理座椅靠背,抬高腳墊,送來熱毛巾,并拿出溫度計幫忙測體溫,飛行過程中一直細心照顧,持續關注其身體狀況。飛機降落后,趙子怡仍舊不放心,考慮到翟先生的身體狀況,趙子怡不顧嚴寒,一路引導其至擺渡車才揮手再見。下機后，翟先生回想這段旅程，感觸頗深，寫下了一封真摯的感謝信以表達自己的感激之情。

　　李美燕，地面服務部泉州場站負責人。李美燕做事果斷干練，雖然肩負重大的保障壓力，但都能將各項工作安排的井井有條。在泉州-青島-哈爾濱航班過站時間嚴重不足的情況下，啟動10余次快速過站保障，為航班后續正點落地青島爭取了寶貴的時間，避免公司觸發局方考核紅線，為公司節省了數萬元的航延費用。4-5月公司QW9808航班拆分執行21次，涉及旅客3000余人，過站旅客200余人，李美燕頂著巨大的保障壓力，多方溝通協調，竭盡全力將每位旅客安排妥當。每次重大保障任務的完成對于李美燕來說都是一次能力的肯定，她奮力前行，勇敢的接受著每一次磨礪與挑戰。

　　陸益民，地面服務部沈陽場站負責人。陸益民有著豐富的服務管理經驗和工作實踐經驗，在保障協調航班正常運行的同時，耐心為旅客答疑解惑，竭力幫助旅客順利成行。當航班出現不正常情況時，陸益民始終堅守在最前線，一遍遍與旅客溝通解釋，時刻銘記“航班延誤，服務不延誤”。在一次航班保障過程中，陸益民在登機口發現一對年邁的夫妻，老爺爺用自己的小輪椅費力的推著老奶奶，他見狀后立即上前詢問了老人的情況，協助其快速申請了輪椅服務，并告知老人的家人航班預計降落的時間。對陸益民而言，服務就是通過這些細節滲透出的溫暖與感動。

　　孫蕾，地面服務部值機員。孫蕾像陽光一樣明媚的女子，臉上洋溢的笑容溫暖著每一個過往的旅客。豐富的民航服務經驗，精湛的專業技能，使她做任何事都游刃有余，所有問題都能迎刃而解。有一次一名旅客在辦理完乘機手續后將錢包遺忘在柜臺，孫蕾發現后第一時間通過錢包里的證件核實到旅客信息，但由于無法獲取到聯系電話，她立即聯系機場安檢，協助其找到旅客，最終將錢包順利歸還至旅客手中。

　　王儀，市場部客服中心坐席，每天要接聽數十通旅客電話，抱怨與困惑的聲音一直縈繞在耳邊，但她毫無怨言，耐心去解答旅客的各種問題，傾聽旅客的抱怨并安撫他們的情緒。有一次王儀接到這樣一個電話，旅客因為走錯了登機口，耽誤了航班又聯系不到任何朋友，一個人在機場手足無措，焦急的不知如何是好。王儀用她過硬的專業知識，引導旅客改簽好客票，核對好信息，并細心提示旅客不要再耽擱時間。當一切安排妥當，電話那頭素未謀面的旅客感激的說：“在我最無助的時候你幫助了我，我想要當面謝謝你。”在王儀眼中，好的客服要有熱情的態度、廣泛的業務知識，還要不斷的學習與提高。她希望可以用自己的力量幫助到更多出行的旅客。

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