“和陌生人齊聚在飛機(jī)上，真是奇妙的緣分。

　　我總把旅客視為來我家作客的人，以有溫度的服務(wù)來款待他們。”

　　南航馬來西亞籍空乘：“旅客的認(rèn)可，是我們堅(jiān)持夢(mèng)想的動(dòng)力”

　　2015年，南航首次招聘馬來西亞籍乘務(wù)員，20多名脫穎而出的大馬姑娘們從馬六甲海峽畔，北上遷徙，在中國的花城落腳工作。

　　三年過去了，馬籍空姐的數(shù)量擴(kuò)大到69人，從普通乘務(wù)員到兩艙(公務(wù)/頭等)乘務(wù)員再到乘務(wù)長，每年每人的航程達(dá)幾萬海里，熟練地掌握專業(yè)技能的她們，有的更已經(jīng)穿上藍(lán)色的乘務(wù)長制服，擔(dān)負(fù)起管理客艙的重要責(zé)任。“脫‘紅’換‘藍(lán)’是我在這份職業(yè)生涯中，最美好的蛻變。”馬籍乘務(wù)員小組組長張文繡說。

　　和其他空乘一樣，大馬的姑娘們也是每天從廣州飛往不同的城市，目前以國際航線為主，近的如胡志明市，遠(yuǎn)的如墨爾本、奧克蘭、溫哥華。能熟練掌握英語、馬來語，還有普通話、粵語甚至潮汕話的馬籍空乘，有著天然語言優(yōu)勢(shì)。

　　此外，馬籍姑娘們干活勤快，在處理外國乘客突發(fā)事件中更具備溝通優(yōu)勢(shì)。她們用真情打動(dòng)的不僅僅是每一位旅客，還有一起飛行的同組成員。

　　“馬籍真的很不錯(cuò)!”“她們干活都棒棒的!”很多中國空乘私下也都交口稱贊。馬籍乘務(wù)員用優(yōu)秀表現(xiàn)和個(gè)人魅力為外籍乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)樹立了優(yōu)質(zhì)的口碑。

　　口述者：

　　吳蕙玉——外籍乘務(wù)員中的“感動(dòng)之星”

　　我喜歡這份工作。我曾在2016年3月14日的飛行日記上寫下這樣一句話：“旅客的認(rèn)可，是我堅(jiān)持自己夢(mèng)想工作的動(dòng)力。”那天執(zhí)飛廣州—奧克蘭航班，我現(xiàn)在還記得一名老先生狼吞虎咽地吃著餐食，用餐的速度感覺像是餓了很久。我隨口說了一句“慢慢吃”，還到廚房給他拿多一份富余的餐食。

　　這不過是個(gè)微小的舉動(dòng)，但老人家瞇著眼笑著對(duì)我說：“比在家里吃的飯還香。”那個(gè)微笑我怎么也忘不了，我知道他一定感受到了我們那份溫暖的心意吧。

　　在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的飛行生活中，正因?yàn)檫@樣的小事，讓我有了滿滿的成就感和正能量。身為一名南航外籍乘務(wù)員，我有自己獨(dú)特的價(jià)值。

　　上班之前，我必須把自己收拾得大方得體，以展現(xiàn)南航優(yōu)雅大方的職業(yè)形象。很多同事不理解，為什么我每天要花2個(gè)小時(shí)整理自己，她們覺得我少了很多睡眠時(shí)間，其實(shí)不然。

　　只要我們身穿制服“出沒”，就是旅客注意的焦點(diǎn)之一，熱情的微笑、細(xì)致的妝扮都是極為重要的。

　　曾有一名乘務(wù)員問我為什么做那么多活兒，一刻都不停歇。我想反正活兒都是得干，干多了，熟練了，對(duì)自己不是件壞事。在每個(gè)過夜航班中，我也習(xí)慣主動(dòng)寫交接單，這不僅能讓我練漢字，還能學(xué)中文，何樂而不為?

　　我習(xí)慣上班前一晚做足準(zhǔn)備，了解服務(wù)流程，緊急處理程序和近期的業(yè)務(wù)提問，做到心中有底;我也習(xí)慣航后寫小日記;協(xié)作時(shí)，我更習(xí)慣給每一個(gè)給予我有眼神交流的組員一個(gè)微笑，我覺得不只有旅客需要主動(dòng)真誠，同事之間也一樣需要。

　　乘務(wù)員這份工作很奇妙，不要只是把它視為工作，它就像是聚會(huì)活動(dòng)，把你和陌生人齊聚在飛機(jī)上，真是奇妙的緣分。我總把旅客視為來我家作客的人，以有溫度的服務(wù)來款待他們。

　　作為馬籍乘務(wù)員，最開心又最無奈的就是執(zhí)行家鄉(xiāng)航線，家是那么近又是那么遠(yuǎn)。在航班上碰到自己的同胞時(shí)，我會(huì)以馬來語問好，他們都非常驚喜。

　　每一次飛行的點(diǎn)滴，都保存在我腦海里。因?yàn)椴皇敲總�(gè)“再見”還會(huì)再見，不是每句“下次再一起飛”就能再相遇于客艙，我唯有在那短短的航程中，把自己的最好之處展現(xiàn)出來。

　　口述者：

　　張文繡——“客艙之星”“外籍之星”，馬籍乘務(wù)員小組組長

　　在飛行過程中，我們空乘就是旅客的依靠——“飛機(jī)上，我來照顧你。”這包含了服務(wù)、安全、管理三方面。

　　旅客登上客艙之前的表現(xiàn)大多除了期待，還會(huì)顯得緊張、疲倦與期待。針對(duì)這三點(diǎn)，我會(huì)給予不一樣的態(tài)度和服務(wù)。

　　比如，“您好，先生/小姐，歡迎登機(jī)，請(qǐng)問您是什么座?” 有的旅客會(huì)緊張得翻找自己的登機(jī)牌。這時(shí)我會(huì)把他拉到一旁笑著說：“我覺得您應(yīng)該是射手座，和我一樣，對(duì)嗎?”不管猜對(duì)猜錯(cuò)，都能緩和他在這當(dāng)下的緊張情緒。

　　我的師父總是說，要從心出發(fā)——打從心眼里笑出來，打從心眼里喜歡飛行，服務(wù)才能變得輕松愉快，不覺得辛苦。于是，我學(xué)著漸漸愛上飛行，看到旅客開心更是我工作后的成就感。

　　有一次執(zhí)飛奧克蘭航線，一位人高馬大的外籍旅客希望我?guī)兔�換個(gè)位子。我答應(yīng)盡量幫他協(xié)調(diào)。起飛后，我告知他可以換到第一排，當(dāng)他站起來時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)他的一個(gè)褲管是空的，當(dāng)下默默慶幸自己幫得上忙。

　　送完餐后，我告知他航班時(shí)間長，如果有什么需要可以告訴我。他說他很感激我給他的乘機(jī)感受，他在一場(chǎng)車禍?zhǔn)�去了一條腿，別人看到他都會(huì)感到害怕，他在很多航空公司都未曾得到過真心服務(wù)。我潸然淚下。雖然這是我應(yīng)該做的，但聽到旅客的稱贊，我依然覺得感動(dòng)萬分。

　　旅客安全才是我們的首要重視。當(dāng)有需要安裝嬰兒搖籃的媽媽乘客時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間給予協(xié)助，還會(huì)用我的專業(yè)知識(shí)安撫媽媽的不安。安裝完畢后，我會(huì)再次確定鎖扣是否插入——這是不能疏忽的，一條小生命啊，摔下來該怎么辦?

　　記得在南航面試時(shí)，面試官問到如何描述我們職業(yè)。我給了這樣的答案：空乘有時(shí)需要自我犧牲保住旅客安危，讓他們的安全獲保障。作為空中擺渡人，除了帶來更多溫情，也是安全守護(hù)旅客回家的人。

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