8月27日，首都機場圓滿召開了2020年度神秘旅客座談“云端”會議。公司副總經理鄧先山、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤、首都機場神秘旅客代表以及公司相關部門人員出席會議。會議充分聽取神秘旅客建言獻策，并為2019年度優秀神秘旅客頒發獎項。

　　神秘旅客工作機制

　　2005年8月，首都機場創建了神秘旅客工作機制，形成了基于旅客需求為中心的“旅客參與共建”模式。十五年來，神秘旅客給首都機場服務注入了新活力，我們攜手同行，共建共享，精益服務，實現了服務管理的不斷升級和旅客滿意度的持續提升。十五年后的今天，神秘旅客平臺日趨成熟，實現了隊伍升級、機制升級、管理升級。

　　神秘旅客是首都機場的監督員，客觀的視角是我們前進的基礎;神秘旅客是首都機場的智囊團，專業的建議是我們提升的方向;神秘旅客是首都機場的朋友圈，真誠的信任是我們不竭的動力。

　　發布神秘旅客標識及小程序

　　為進一步提升神秘旅客管理的規范性、系統性和科學性，首都機場精心設計了神秘旅客標識，定制了徽章、工作手冊等，開發了神秘旅客工作小程序。

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　　神秘旅客線上交流研討

　　會議交流研討環節，15位神秘旅客代表重點圍繞人文機場建設展開了熱烈討論，分享出行體驗的同時，為首都機場未來應對疫情常態化、人口老齡化、服務智慧化等方面問題建言獻策。會議還特別邀請了2名行業專家，分別以“首都機場適老化改造與配置的必要性”、“融合‘家國天下’的人文機場氛圍”為題進行專項分享，對首都機場未來服務工作提出更高期望。李洪濤副主任對首都機場神秘旅客建言獻策機制十五年的常態化運行表示肯定，并作出“樹立了機場服務標桿”的高度評價，希望首都機場堅持“智慧”“人文”并重，進一步提升機場服務水平。

　　鄧先山充分肯定了首都機場神秘旅客隊伍15年來形成的良好運作機制和共建共融理念，向長期以來大力支持首都機場的神秘旅客朋友們表示了由衷感謝，并以“一點信心，兩大感謝，三個希望”表示關切。即對首都機場人文機場標桿建設工作前景“充滿信心”，對廣大神秘旅客和駐場各單位員工的給力支持與辛勤付出表示“衷心感謝”，同時希望大家“同心同力，打造好一個平臺”“同頻共振，服務好一個中心”“同向同行，實現好一個目標”。希望每一位神秘旅客充分發揮主動性、專業性，知無不言，充分發揮“百人智庫”的價值與作用，首都機場也會認真評估每一項建議，積極采納落實，做到事事有人盯，件件有反饋。希望神秘旅客能夠一如既往支持和助力首都機場服務成為具有社會影響力和行業示范性的優秀品牌。

　　未來，首都機場將繼續堅持“以旅客為中心”，以增強旅客出行體驗獲得感為目標，執手神秘旅客，不斷精益管理，提升服務，以高品質、高效率、高滿意度發展助力四型機場建設，打造人文機場新標桿。

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