隨著機場基礎性服務設施越來越受到大眾關注，各地機場對于行李手推車的服務品質愈發重視。如何在保證行李手推車資源整體運行順暢的基礎上，以旅客需求為出發點，更加規范化地為旅客提供便捷貼心的手推車服務正日益得到各地機場關注。2020年11月25日，中國民用機場協會發布了由北京首都機場物業管理有限公司(以下簡稱“物業公司”)編寫的《民用運輸機場行李手推車服務管理規范》(T/CCAATB-0008-2020)團體標準，并于今年12月1日起實施。該標準作為物業公司獨立編寫并獲得行業權威機構審核發布的首個團體標準，標志著物業公司在管理轉型和管理創新上邁出了堅實的一步。

　　凝練：推出真情服務

　　首都機場作為國內重要的大型航空樞紐之一，行李手推車的運營管理水平得到國內外同行諸多肯定。如何及時總結現有成熟運營經驗，率先制定形成一套完整的行李手推車服務標準，持續提升自身服務品質的同時為行業提供一定借鑒參考，成為物業公司思考已久的立題之本。

　　正是基于豐富的旅客服務經驗基礎，《民用運輸機場行李手推車服務管理規范》應運而生，該標準為行業內各民用運輸機場提供了借鑒參考,并在助力首都機場航站樓行李手推車資源高效運轉的同時，立足持續關注和滿足旅客用車需求，提供人性化和便捷貼心的服務。

　　雕琢：服務以人為本

　　2018年，中國民用機場協會取得團體標準資質，而團體標準是民用機場業創新發展的引擎之一。物業公司緊扣創新這一關鍵詞，在機場協會團體標準項目立項后的三個月內，以旅客出行體驗和差異化用車需求為導向，完成了課題的編制、優化、提質、審核、發布，對物業公司未來其他項目團體標準的建立提供了充足的經驗并樹立了信心。

　　此次立項研究旨在制定并發布一套機場行李手推車服務規范標準，從而形成實用性和通用性較強的車輛配比、點位布置、運輸路線規劃、員工服務規范、基礎服務設施配置、日常維保、車輛報廢、監督評價體系等標準性文件，推動民航業服務管理標準的完善，并為國內其他民用運輸機場提供可供借鑒參考的標準性運作文件。

　　值得一提的是，此次發布標準中，行李手推車擺放點設置原則充分考慮更多機場環境和旅客流程等因素，并將旅客取用車輛更為便捷作為著力點。該標準根據航站樓內旅客類型及需求差異，豐富航站樓手推車車型和功能，為不同類型出行旅客提供更多便利。未來，物業公司將持續在手推車運行服務人性化、科技化上進行研究、實踐、完善，將“自己麻煩一點，讓旅客便利一點”理念融入標準、融入日常。

　　細節：持續創新不停步

　　“項目編審過程中，我們最大限度明確手推車管理的每一個細節，以真情服務和高品質運行為目標，提高行李手推車服務旅客全流程標準化管理水平。”相關負責人介紹，“優化管理中的車輛收集、運送、維保及員工管理等流程，對未來機場行李手推車服務提升提供新思路。”

　　物業公司在編寫過程中多次與中國民用機場協會及相關領域專家開展咨詢研討，由協會組織邀請中科院、中航信等多個機構、多家機場的專家團隊參與標準論證，改進完善技術指標并在協會官網開展意見征集。編寫團隊先后收集國內六大機場15條修改意見，經多方反復論證，確認本標準具有較高編寫水準，內容的通用性、實用性、借鑒性、全面性得到各地機場認可。通過團體標準認定，行李手推車服務管理規范彌補了國內民用運輸機場行李手推車管理標準空白，對其他機場行李手推車運行服務品質和管理能力提升具有一定參考價值。

　　未來，物業公司將重點關注《民用運輸機場行李手推車服務管理規范》的實踐運用與更新完善，以此標準的發布為契機進一步推動行李手推車服務品質不斷精進，為旅客提供更為安全便捷的出行體驗。

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