民航局消費者事務中心副主任李洪濤就《中國民用機場服務質量評價指標體系》進行系統宣貫

 　　由中國民用機場協會、航科院、民航報社共同組織承辦的2017年民用機場服務質量評價工作啟動會議暨評審員培訓會于5月25日在青島圓滿落幕。此次會議規模較大，參會人員達280多人次，除參評機場領導和相關機場評審員外，各航空公司的參與占比較往年明顯提升，充分體現了民航各界對服務質量提升的高度重視以及主觀參與接受評價的能動性和積極性。

2017年民用機場服務質量評價工作啟動會議暨評審員培訓會現場

　　會上民航局運輸司副司長于彪、機場協會劉玉梅副理事長和李小梅副秘書長分別作了重要講話，民航局消費者事務中心副主任李洪濤就中國民用機場協會和中國民航科學技術研究院共同編寫的《中國民用機場服務質量評價指標體系》進行了系統宣貫。中國民用機場服務質量評價指標體系已正式成為行業標準, 標準將于2017年6月1日正式實施，標準首次對中國民用機場服務質量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規范，對完善機場服務管理體系，進一步提升機場服務水平將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務對標工作提供依據，為行業主管部門對機場服務進行監管提供參考。會議還對230名初審合格的評審員進行了培訓并現場考核，對合格人員發放聘書。

　　根據計劃安排， 2017年民用機場服務質量評價工作將對對旅客吞吐量200萬—1000萬人次之間的23家機場開展服務質量評價工作，并對2016年參評的3家機場進行回訪，對年旅客吞吐量在100萬以下的4家機場進行抽樣評審。

　　2017年民用機場服務質量評價工作仍將采取旅客、航空公司問卷和現場專業評審相結合的方式進行評審，整個評價指標包括43大項和434個子項內容。評價工作在積極探索利用網絡、新媒體以及大數據資源開展旅客滿意度數據收集，利用新技術進行專業評價數據收集的同時，專業評價指標在行李運輸、母嬰室標準和旅客意見/投訴等方面還作了更新補充，并呈現專業評價增設暗訪環節、新增服務一票否決指標、評分制度由五檔分制改為十檔分制等新特點。

　　溫州機場作為參評機場也參加了本次啟動會并通過了評審員培訓考核。2017年，是實施“十三五”發展規劃的重要一年，是溫州機場轉場T2的決戰之年，是攻破服務軟肋補齊短板最為緊要的階段，是提升服務軟件對接千萬機場最為寶貴的階段。我們將緊緊抓住這一關鍵時期，認真依照《中國民用機場服務質量評價指標體系》，嚴格對標自查，積極落實整改，并以“民航服務質量規范”專項行動為契機，繼續以顧客滿意度測評為導向，改進服務意識，挖掘服務潛力，創新服務模式，完善服務功能，優化服務流程，豐富服務內涵，以“真情服務”促安全發展，將真情服務觀念深入到每個工作崗位、每個員工的心中,增強真情服務保障工作的自覺性、緊迫性和責任意識,為迎接“千萬級機場”做好充分的前期準備。

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