王欣，是山航服務發(fā)展部的一名服務品質(zhì)管理專員，也是山航集團2017年優(yōu)秀共產(chǎn)黨員之一，他的工作是與數(shù)據(jù)打交道，他每年要統(tǒng)計超過6萬份旅客問卷，通過大數(shù)據(jù)尋找服務上的不足來幫助公司提升服務質(zhì)量。

　　每天與數(shù)據(jù)打交道讓他對數(shù)字變化格外敏感，“數(shù)據(jù)不會說謊。”王欣說。盡管每天與數(shù)字打交道，但王欣一點也不覺得枯燥。

　　在工作中他能夠獲得快樂，通過他的統(tǒng)計與分析，一排排數(shù)據(jù)變成了一條條服務建議，這給他帶來了很大的成就感。

　　每月收集5000份問卷　對數(shù)據(jù)有很強的敏感度

　　今年是王欣在山航從事服務質(zhì)量管理類工作的第9個年頭，2009年剛剛大學畢業(yè)的他得知山航招聘后，抱著試試看的心態(tài)參加了山航的招聘，經(jīng)過筆試、面試等層層考驗，王欣順利進入了山航。

　　王欣是一名很謙遜的濟南本地小伙，來到山航后他就開始從事服務管理工作，“剛開始我沒有經(jīng)驗，主要以學習為主。”王欣說。白天工作，晚上學習相關(guān)的民航知識，了解山航的服務模式，很快他就能夠獨立完成工作。

　　“說實話，我很喜歡從事服務管理工作。”王欣說。正是這份喜歡讓他在服務管理的崗位上一干就是9年，9年的工作經(jīng)歷讓他對“服務”有著自己的認識。“服務好不好，旅客的感受很重要。”王欣說。

　　如今他的工作內(nèi)容之一就是采集旅客滿意度調(diào)查問卷以及魯雁管家電子問卷服務數(shù)據(jù)，通過旅客反饋的服務質(zhì)量，以數(shù)據(jù)的形式進行整合、分析，呈現(xiàn)為直觀的服務質(zhì)量。

　　王欣告訴筆者，每個月的1-10號，他都會把大部分精力投入到大數(shù)據(jù)采集上，每個月他需要收集2500-3000份旅客滿意度問卷以及2500份魯雁管家電子問卷，然后把每一項逐條整理分析，之后制作成PPT反饋給相關(guān)的服務部門。“

　　大數(shù)據(jù)得出的結(jié)論相對公正。我們的服務崗位，同事可以比較清晰地看到自己的服務工作做得好不好，哪里還有待提升。”王欣說。每當他把成千上萬條數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為形象的服務質(zhì)量展示給大家時，他的內(nèi)心都是充滿自豪感的。

　　王欣告訴筆者，作為服務品質(zhì)管理專員，他每天面對著龐大的數(shù)據(jù)量必須要對數(shù)據(jù)變化有很強的敏感性。每一項數(shù)據(jù)不管是升高還是降低，王欣就要去關(guān)注對應的服務項目，分析并掌握原因，制定出相應的優(yōu)化措施，“一條數(shù)據(jù)的變化可能就會發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足。”王欣說。

　　要找準問題所在　大數(shù)據(jù)不會說謊

　　長時間從事一項工作，一定是打心里熱愛這份工作的。王欣他大學學的是經(jīng)濟學專業(yè)，雖說如今的工作與經(jīng)濟學關(guān)系不算大，但他喜歡每天跟數(shù)據(jù)打交道，他說一名合格的服務品質(zhì)管理專員不僅要會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還要理解數(shù)據(jù)，明白數(shù)據(jù)的含義。

　　在完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析后，每個月的中旬王欣還要制作月例會月報，調(diào)度服務板塊管控方案，包括12個部門76項工作措施。到了后半月，王欣的工作重點就放在了2018服務質(zhì)量體系建設專項行動上了。“這是我們今年的一項重點工作。”王欣說。

　　他的工作最大的特點就是工作量大、飽和度高，每天面對大量的數(shù)據(jù)要一條條去分析，通過數(shù)據(jù)尋找服務中的不足，“關(guān)鍵是要把問題找準，這樣才能更直觀的幫助我們一線的服務崗位同事有針對性的提升服務質(zhì)量。”王欣說。

　　今年1月份，因為要在年終工作會上匯總2017年全年的服務數(shù)據(jù)，那段時間對于王欣來說可謂前所未有的忙碌。連續(xù)2周的時間他幾乎沒回家，每天工作到深夜，之后就到公寓休息，第二天一早起床到辦公室接著干。

　　他說工作雖然辛苦，但當他完成工作后看到那密密麻麻的數(shù)據(jù)變身為一條條形象的服務信息，所有的苦與累全都煙消云散了。“數(shù)據(jù)不會說謊，只要靜下心來一步步地往前走，最終一定會看到自己想要的結(jié)果，這大概就是工作的價值吧。”王欣說。

　　他的工作不像一線有很多驚心動魄的故事，每天他所面對的也大多是提前預知的工作，盡管如此，但王欣一直信守著自己的信念，平凡崗位做不平凡的事。

　　耐心為同事答疑解惑　關(guān)注其他行業(yè)服務模式

　　從事服務品質(zhì)管理工作，為各個服務崗位打分總會有高有低，有時候難免會產(chǎn)生分歧。王欣工作9年來有過很多次跟同事解釋的經(jīng)歷。“經(jīng)常會有同事拿著分數(shù)來找我，而我要做的就是耐心地跟他們解釋。”王欣說。

　　有時候同事會有不同的看法，過程中難免會產(chǎn)生摩擦，但王欣總是能夠耐住性子，一點一滴的跟同事說清楚究竟是什么原因?qū)е碌姆謹?shù)低，這對王欣的語言表達能力有很高的要求。

　　每年到了生產(chǎn)旺季都會有一些支援一線的機會，王欣每次都積極參與。“像我這種在辦公室工作的人平時很少有機會能去一線，其實這是深入一線了解一線服務流程最好的機會。”王欣說，他不能只是每天坐在辦公室里通過數(shù)據(jù)分析服務，還要真真正正去一線服務崗位工作，才能更加了解一線服務的難點。

　　工作之余，王欣的業(yè)余生活還是很豐富的，他很看重自己的業(yè)余生活。“平時我最喜歡的運動是游泳，每周都會運動3-4次。”王欣說。在運動中他能夠暢快的釋放工作中的壓力。

　　除了運動外，王欣平時在家喜歡看一些服務方面的書，也會關(guān)注其他航空公司甚至其他服務類行業(yè)的服務。“同行業(yè)的服務有很多我們可以學習的地方，其他行業(yè)也有很多服務上的亮點可以給我們靈感。”王欣說。

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