圖 | 張陸朋

　　“ 走在首都機場，無論穿越世界上最大的3號航站樓，還是駐足在莊嚴肅穆的專機樓，您總能看到她們的身影;無論伏案于人頭攢動的問訊柜臺，還是佇立于高雅的貴賓休息室，您總能看到她們的笑臉和真誠。

　　這是一支世界上獨有的服務團隊，其服務的對象上至元首達人，下接普通百姓。來自首都機場貴賓公司的一員段薇，向我們娓娓道來她和她團隊的故事。”

　　親和的微笑，

　　承載著“五星”問候世界的第一印象

　　“一帶一路”現場

　　VS

　　首都機場問訊柜臺

　　步入偌大的首都機場，迎面走來一位身著金色制服、滿面微笑的年輕女孩，露出標準的八顆牙齒。這溫婉的微笑背后，也承載著光環與艱辛。

　　在她的陪同下，再一次領略了熟悉的首都機場風光。她叫段薇，但是這位年輕女孩所經歷的場面實在“不微”，她服務保障中國APEC峰會、享譽世界的G20峰會，一張她與普京的合照成為對她微笑服務的最珍貴的獎勵。

　　從進入G20峰會現場擔任禮儀服務到會議結束，段薇堅守了37 天，她彬彬有禮的服務，親和甜美的微笑，給參會國的元首們留下美好的印象。會議結束的那天，連續在會晤室門前站立11個小時的段薇，用微笑目送元首們離開，當普京從段薇身邊經過走出幾秒后，突然轉身回來，做出了一個很紳士的手勢，示意與其合影留念。段薇抑制住激動的心情，從容地調整了站姿，露出甜美的笑容，留下難忘的瞬間。

　　剛剛結束的“一帶一路”國際合作高峰論壇，她的微笑和汗水又一次的撒在這凝聚世界目光的地方。記者笑著問：“能夠參與保障由我們國家發起的、具有里程碑意義的、載入史冊的‘一帶一路’峰會，著實令人羨慕，相比前兩次的保障任務，你已經是服務和迎接貴賓的‘老人’了，這次與以往有什么不同?”。

　　段薇停頓片刻，回憶說：“我是5月6日跟隨會議保障小組進駐國家會議中心的，為了盡早適應會議當日的站立迎送貴賓，那時起我們每日要訓練站姿4個小時以上，這個時間差不多也是會議當日我們需要面帶微笑、一動不動的站立時間。我們是‘無聲的服務’，但是我們的微笑是打開人文交流的第一扇‘天窗’，貴賓進入會場時的目光會第一時間與我們交匯，我將我們的微笑定義為‘最具親和力的語言’。這次相比前兩次會議，使命感更重了，因為我們國家是‘發起人’、東道主，如何當好東道主、如何更完美的體現國門形象，是我們每天都要思索的問題。5月14日當天，懷揣著既緊張、又崇高的心情凌晨4點就起床了，6點整便站在貴賓室門口準備迎接各國首腦，雖然一動不動地站了一天已是腳底無力，臉上更是已經笑的沒有知覺，但是心中的民族自豪感和神圣感卻是無以言表。”

　　歷史與未來在初夏的5月交匯，數據顯示，此次高峰論壇與會正式代表總人數約1500人，來自130多個國家和70多個國際組織，包括29位外國元首和政府首腦。國家會議中心是本次“一帶一路”國際合作高峰論壇的主力接待場館，高峰論壇使用中心會館，其中會議室近70間，用于開幕式、平行論壇、雙邊會議、貴賓簽約等24場會議服務。參與高峰論壇服務保障工作人員總人次為27226人，其中單日最高峰服務人員達2608人，段薇則是站立在貴賓室門口迎接貴賓的一員。

　　段薇重復道：“‘中國服務的名片’如何在世界的目光中熠熠生輝，是我們每個人的責任。”

　　追溯歷史，貴賓人的故事始于1958年，當時周恩來總理肩負外交重任，時常穿梭于首都機場迎送外賓，他諄諄教誨“外交無小事”，讓首都機場“貴賓人”始終把簡單的端茶、倒水、迎送服務與國家形象名片、榮譽緊緊相連。

　　走出光環 ，

　　真情與“高貴”的微笑在人流中穿梭

　　在與段薇不知不覺的交流中，步入了首都機場問訊柜臺前，醒目的問號下涌現出一支“金色的隊伍”，剛剛告別了“一帶一路”盛會的段薇也是金色身影中的一員，她們來自首都機場貴賓公司旅客服務部。這20位剛剛參與“一帶一路”盛會的迎賓工作，剛剛走出國家會議中心的氣勢恢宏，今日的她們也從世界“會場”回到了機場。而今，她們則需要將“高貴”的微笑傳遞到川流不息的普通過往旅客中去，而這樣常態化的工作情景已經重復了8年。

　　段薇介紹，除了參與重大會議的迎賓服務工作外，平日里她們則身處問訊柜臺下為普通旅客提供服務，每天要面對數以千計的旅客，回答簡單重復的問題，但是工作態度卻絲毫不能含糊，因為每一位顧客都是她們心中的貴賓。

　　為了快速、精準的解答出旅客亟待解答的問題，身為首都機場貴賓公司旅客服務部班組長的段薇，帶領團隊將旅客經常詢問的問題收錄制作成一個“問訊寶典”，定期補充更新寶典的內容。當她們遇到棘手的問題，更是有身著紅色馬甲，印有“我幫你”字樣的流動人員出現在旅客身邊，直接帶著旅客解決問題，為旅客提供信息查詢、路線向導、愛心陪伴、預約輪椅等服務。暖暖的笑容、熱忱的行動續寫“國門大使”螺絲釘般的職業操守。

　　時任國家副主席的習近平曾在參觀完首都機場問訊柜臺后，稱贊為“你們是航站樓的百科全書”。平凡的身影、樸素的言行，段薇只是她們中的一員，而這群平均年齡僅有21歲的團隊，卻以熱情、和善、堅強、細致、周到的段薇為學習的榜樣。

　　同事回憶說：“去年段薇26歲生日前一天，T3航站樓B出口有位女士突發不適，家人四處尋求幫助，恰巧遇到段薇是當日當班班組長，一路奔跑到渾身抽筋僵硬倒地的女士身邊，毫不猶豫的伸出了溫暖的手。20分鐘里，段薇幫助女士按摩腿、腳腕、甚至脫去鞋按摩腳，她沒有流露出絲毫的嫌棄，汗水濕透了衣服。圍觀的旅客連連稱贊，同事們事后得知第二天是段薇生日，她調侃道，大家讓我25歲最后一天難忘。”

　　繼續走訪首都機場T2、T3航站樓，問訊崗、旅客服務中心、96158等地，所到之處都可以清晰的看見“助人悅己、真情服務”的標語，這樣的標語與雷鋒微笑的頭像印在同一張標簽上，富有愛心的“國門大使”們還自行設計手繪出了卡通版“雷鋒使者”的形象，圖說她們的價值觀，善意、親切的微笑，讓旅客一目了然首都機場所秉承的服務理念。

　　7年來，首都機場貴賓服務公司旅客服務部班組的員工將平凡崗位中的感人故事以“值崗日志”的形式記錄下來，員工們親切地說他們是續寫“雷鋒日記”。

　　對雷鋒的認知

　　談起對雷鋒的認知，段薇說：“我來自東北，是雷鋒的第二故鄉，我的家鄉對雷鋒有著深厚的情感，我認為我們就是以雷鋒式的熱情服務旅客的，尊重和奉獻應該一視同仁。”

　　可貴的理念，

　　禮遇服務不分高低貴賤

　　“為人民服務”是回蕩在內心最虔誠的聲音，她既是共產黨的執政宗旨，又是代表著一個國家、一個民族的良心和品質。

　　跟隨段薇的腳步，來到首都機場貴賓公司96158熱線服務中心，服務熱線以“96158愉悅你我他”為服務口號，這支電話問訊團隊先后獲得全國“巾幗文明獎”、“全國民航技術能手”等榮譽。

　　走進容納幾十位工作人員的溫馨小屋，屋內充溢著電話線連接詢問和解答的聲音。每人面前安放的小鏡子成為一道獨特的景觀，小鏡子的作用是為了讓大家隨時洞悉到自己情緒喜怒哀樂的變化，段薇解釋到：“身處問訊處的我們是通過一目了然的微笑、面對面細致周到服務為旅客排憂解難的，然而96158熱線的服務人員則需要用聲音搭建起溝通心靈的橋梁，這里每個工作人員每天在電話前，需要幾個小時不停的回答重復的問題。有些時候，遇到航班延誤等狀況，旅客撥通電話就是一種情緒的宣泄，因此控制自己的情緒非常關鍵，時刻提醒自己代表第一國門形象。”

　　那是兩年前的一件事，段薇講起來如同發生在昨天。2015年7月，96158熱線接到了來自青島沈先生的電話，電話傳出著急的聲音，“你們一定要幫幫牟久。”這位“牟久”是一位來自萊索托的女孩，因語言不通，錯過了中轉航班、丟失身上的全部現金……身處異國他鄉的非洲女孩遇到了棘手無助的麻煩。輾轉中，96158熱線服務人員最終通過機場工作人員聯系到牟久，而孤苦無助的非洲姑娘已經在機場滯留24小時了，見到工作人員時，牟久憤怒的喊道“中國是一個可怕的地方!”這句話刺痛了國門大使們善良的內心，為了重塑牟久對大家的信任，幾位工作人員自掏腰包先將牟久安置于酒店，并在隨后的3天里通過電話、短信與牟久談心交流，3天時間不知不覺記錄了上百條電話和短信，牟久被“國門大使”徹底感動了，配合下進行了改簽、報失等等手續，牟久平安的登上回家的航班。

　　故事并沒有結束，不久后，首都機場貴賓服務公司旅客服務部意外的收到一封飄洋過海的感謝信，大家驚訝得知牟久不是一位普通旅客，來自萊索托國會議員在感謝信中這樣闡述：“我代表女兒牟久向首都機場國門大使的幫助表示感謝，你們是一個偉大的團隊!”隨后得知，這位議員又在接下來的時間里競選了總統，相信一個不經意的舉動，今后定給中國與萊索托的友誼播種下善良的火種。

　　這樣的小故事在他們的“值崗日志”記錄了很多，而段薇的同事王穎這樣描述記錄他們善良足跡的“值崗日志”，“我們就想把一些優秀的服務案例記錄下來，也讓每一位參與者都能記錄下自己的工作事跡，在回首往事時能夠發現自己身上高貴善良的閃光點，這也是我們一直倡導和傳承的。”

　　朗讀者的聲音

　　日志的編前語讓人回味，段薇在我面前輕輕地朗讀：“也許，我的步伐并不健步如飛，但我可以行走最多;也許，我不會通古博今，但我一定最懂旅客;也許我并不是最忙碌的人，但我一定會堅守到最后。因為有了忠誠，我們學會了堅守;因為能擔當，我們收獲了成長;因為肯奉獻，我們讀懂了人生的價值。”

　　朗讀者的甜美聲音，朗讀者的甜美微笑，深深地印記在我的腦海里，這就是美麗的女孩段薇!

　　記者手記

　　從80年代初幾十人的煙茶分隊，到90年代末的“要客部”，再到有著12家成員公司三千余名的現代企業，貴賓人在變革中磨礪著自己的鋒芒。斗轉星移的60年間，首都機場的航站樓經歷了多次的改建與擴建，員工身上的制服也不斷地與時俱進改換模樣，但是始終不變的是“貴賓人”身上的善良、奉獻、擔當、忠誠……

　　首都空港貴賓服務管理有限公司黨委副書記賈榮健說：“不同時代透射出的精神光芒是相通的。人類都有追求真善美的精神向往，雷鋒的奉獻精神、敬業精神、創新精神和創業精神，不會因時代的變化而更易。目前，我們貴賓公司不但承接首都機場貴賓服務、大型活動禮儀服務，而且我們還需要面對南來北往的普通旅客，雷鋒文化的滲透很好的解決了我們企業的文化建設方向，因為只有全心全意為百姓服務，才能贏得旅客信賴的口碑，為企業良性發展注入源動力。雷鋒精神的價值坐標，是衡量服務行業最精準的標桿。”

　　一路默默參觀、認真記錄的《雷鋒》雜志總編輯陶克將軍目睹“貴賓人”事跡，聽取賈榮健副書記的講述后，補充感慨道：“雷鋒身上最可貴的品質是大愛，愛人、愛國、愛黨、愛自己的職業，因為有愛才會無私奉獻，才會樂于助人，才會面帶微笑……今日不停歇的參觀，看到你們將雷鋒的大愛傳遞在藍天下，看到你們用雷鋒式服務贏得民心，看到你們用樸素的行動續寫的雷鋒日記的崇高，為你們點贊!”

　　年輕戰士雷鋒懷著對生活的激情，對人民的熱愛，成為中華民族傳統美德的繼承者、發揚者和踐行者。如果我們的服務行業都能以雷鋒式的服務平等對待每一位過往的客人，能夠在服務品質上不分高低貴賤，能夠在尊重禮遇上一視同仁，能夠把每一位客人都當做貴賓，讓他人在“獲得感”中得到自信和自尊;那么顧客才是真正意義的“上帝”!(夏一萌)

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