極端天氣人為無法操控，大面積航班延誤今后不可能杜絕，各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)必然是長(zhǎng)期工作，這是民航業(yè)今后必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)

　　金色酷炫外形、全國(guó)最大單體航站樓……昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)問世之初，形象“高端大氣上檔次”，被云南人引以為傲并寄予厚望。作為中國(guó)面向東南亞、南亞和連接歐亞的門戶樞紐機(jī)場(chǎng)，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)2012年6月28日投入運(yùn)營(yíng)，2013年旅客吞吐量近3000萬(wàn)人次。

　　然而2013年年初以來，昆明機(jī)場(chǎng)的美好形象幾乎被顛覆，頻繁發(fā)生大霧、冰雪等極端天氣，造成大面積航班延誤或取消，引起旅客吐槽和輿論聚焦。

　　昆明新機(jī)場(chǎng)為何頻遭極端天氣?應(yīng)急處置暴露出哪些問題?如何吸取教訓(xùn)“吃一塹長(zhǎng)一智”?還有哪些癥結(jié)亟待解決?

　　新機(jī)場(chǎng)為何頻現(xiàn)極端天氣

　　近兩年，沒有哪一座國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)，像昆明新機(jī)場(chǎng)這樣被輿論聚焦，網(wǎng)友戲稱每個(gè)季度都能“直沖頭條”。原因在于頻繁發(fā)生的極端天氣，數(shù)次造成昆明新機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤和大規(guī)模旅客滯留，應(yīng)急處置中存在的問題引起旅客不滿。

　　2013年1月3日，大霧導(dǎo)致440個(gè)航班取消，近2萬(wàn)名旅客出行受影響，被稱為云南民航史上最大規(guī)模延誤事件，但這個(gè)紀(jì)錄不久就被刷新。2013年11月30日，大霧導(dǎo)致航班取消235個(gè)，滯留旅客13000余人。12月15--16日，冰雪導(dǎo)致航班取消853個(gè)。12月27--29日，大霧導(dǎo)致航班取消737個(gè)。12月30日至31日，解除應(yīng)急響應(yīng)僅一天的昆明機(jī)場(chǎng)再遭大霧，導(dǎo)致航班取消200多個(gè)。

　　“在四季如春的昆明，能找到一處刮風(fēng)就亂流、沒風(fēng)就起霧、晴天就顛簸、陰天就低云、夏季常雷雨、冬季能積雪的風(fēng)水寶地來做航空樞紐，真不容易。”這段文字在社交網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，據(jù)稱最初來源于一名飛行員的總結(jié)。

　　民航云南監(jiān)管局副局長(zhǎng)王青山接受本刊記者采訪時(shí)表示：“昆明新機(jī)場(chǎng)確實(shí)遇到了大風(fēng)、大霧、低云、雷電、冰雪等極端天氣，但極端天氣影響飛行是民航業(yè)普遍面臨的問題，并非昆明新機(jī)場(chǎng)獨(dú)有。”

　　對(duì)于新機(jī)場(chǎng)的局部氣象特征，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理王進(jìn)勝分析：新機(jī)場(chǎng)海拔比昆明市區(qū)和嵩明縣城高出200余米，但比附近地勢(shì)低，相當(dāng)于半山腰的一塊洼地，同時(shí)又處于冷暖氣流交匯地帶，所以容易出現(xiàn)大風(fēng)、大霧等天氣。針對(duì)關(guān)于機(jī)場(chǎng)選址的質(zhì)疑，他回應(yīng)說：“昆明新機(jī)場(chǎng)選址經(jīng)過了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C，并經(jīng)過了主管部門批準(zhǔn)。不能因?yàn)榇箪F就否認(rèn)機(jī)場(chǎng)選址，其實(shí)昆明機(jī)場(chǎng)氣象條件比成都、貴陽(yáng)等鄰近的大型機(jī)場(chǎng)要好。”

　　國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中，昆明大面積航班延誤并非獨(dú)占鰲頭，為何輿論批評(píng)之聲比較強(qiáng)烈?云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)總裁唐學(xué)范指出，過去的老機(jī)場(chǎng)巫家壩機(jī)場(chǎng)氣象條件較好，很少遇到大面積航班延誤的情況，轉(zhuǎn)場(chǎng)到長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)后，各單位對(duì)極端天氣的挑戰(zhàn)不適應(yīng)，應(yīng)急處置工作出現(xiàn)了一些問題。他說：“航班延誤應(yīng)急處置涉及眾多單位，在指揮協(xié)調(diào)、航班調(diào)整、信息發(fā)布、服務(wù)保障、設(shè)施配套等環(huán)節(jié)確有不足。”

　　應(yīng)急處置薄弱環(huán)節(jié)如何化解

　　從2013年11月30日到12月31日，昆明機(jī)場(chǎng)連遇四次極端天氣，應(yīng)急處置交出的答卷如何?云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)介紹，期間昆明機(jī)場(chǎng)航站樓供水、供電、供暖、照明、行李、航顯屏、值機(jī)柜臺(tái)和退改簽柜臺(tái)等系統(tǒng)運(yùn)行正常，機(jī)場(chǎng)秩序總體平穩(wěn)，但也發(fā)生了個(gè)別旅客搶盒飯、搶毛毯和辱罵毆打工作人員等情況。

　　此外，“12·15”冰雪天氣導(dǎo)致大面積航班延誤，還暴露出機(jī)場(chǎng)除冰雪設(shè)備不足、旅客登機(jī)后長(zhǎng)時(shí)間等待最終下機(jī)等問題。“延誤5個(gè)多小時(shí)終于登機(jī)，在飛機(jī)上又苦等5個(gè)多小時(shí)，最后航空公司通知航班取消。等出來才發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)高速已經(jīng)關(guān)閉了。”說起當(dāng)日乘機(jī)的遭遇，昆明市民蔡先生氣憤不已。

　　據(jù)了解，導(dǎo)致這種情況的原因是在邊緣天氣下，航空公司通常會(huì)把航班先延誤，實(shí)在不能飛了再?zèng)Q定取消。而且，民航部門對(duì)航班正點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)是“關(guān)艙門”，今后如變?yōu)?ldquo;撤輪檔”，旅客登機(jī)后長(zhǎng)時(shí)間等待的情況有望緩解。

　　“每次應(yīng)急處置后，云南民航系統(tǒng)認(rèn)真總結(jié)和反思，分析存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，研究改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和流程，提高應(yīng)急處置能力。”王青山表示，經(jīng)過多次考驗(yàn)和整改，昆明新機(jī)場(chǎng)航班延誤應(yīng)急處置工作有了明顯改進(jìn)。

　　云南相關(guān)方面深刻吸取教訓(xùn)，研究制定了《昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案》，由云南省政府辦公廳印發(fā)，納入云南省重大突發(fā)事件應(yīng)急體系。按照預(yù)案，根據(jù)航班延誤和滯留旅客數(shù)量，應(yīng)急處置分為機(jī)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)(Ⅲ級(jí))、市級(jí)聯(lián)動(dòng)(Ⅱ級(jí))、省級(jí)聯(lián)動(dòng)(Ⅰ級(jí))三個(gè)響應(yīng)等級(jí)。各部門、各單位根據(jù)職責(zé)分工，制定了相應(yīng)的分預(yù)案，形成比較完善的指揮協(xié)調(diào)和應(yīng)急機(jī)制。

　　針對(duì)多次應(yīng)急處置暴露的問題，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)確立“總量控制、動(dòng)態(tài)管控、時(shí)段研判、有序銜接”的應(yīng)急處置總原則。抓住主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確定預(yù)測(cè)研判、一次放行、信息發(fā)布、簽改退、吃住行、除冰雪、秩序維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管8個(gè)工作重點(diǎn)，成立相應(yīng)的工作小組專門協(xié)調(diào)，明確各單位的責(zé)任和流程。

　　航班延誤時(shí)，旅客首先需要的是信息，即航班能不能飛、什么時(shí)候能飛。針對(duì)以往暴露出來的問題，云南民航系統(tǒng)努力提高航班調(diào)整和信息發(fā)布效率。東航云南有限公司運(yùn)控部副總經(jīng)理何清祥說，公司根據(jù)氣象預(yù)警信息，對(duì)航班調(diào)整實(shí)行“梯次決策、動(dòng)態(tài)管理”，視情況決定航班延誤、取消、合并或補(bǔ)班。南航昆明營(yíng)業(yè)部黨委書記陳默介紹，南航通過95539客服平臺(tái)、機(jī)票銷售代理商、現(xiàn)場(chǎng)登記旅客聯(lián)系方式等3個(gè)渠道發(fā)布航班調(diào)整信息，信息覆蓋率達(dá)95%以上。

　　在機(jī)票退改簽方面，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)協(xié)調(diào)各航空公司，建立了集中決策、信息共享、資源共享、分散處理的退改簽工作機(jī)制。當(dāng)大面積航班延誤停止辦理值機(jī)時(shí)，可將值機(jī)柜臺(tái)作為退改簽柜臺(tái)。陳默介紹，南航最近探索出一套辦法，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)登記旅客信息、后臺(tái)退改簽，顯著提高了退改簽效率。

　　在吃住行等服務(wù)保障方面，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)黨委副書記木志興介紹，一是改進(jìn)供餐方案，采取發(fā)放延誤餐券的方式，由旅客自主選擇就餐地點(diǎn)，增加10家供餐企業(yè)。二是增加協(xié)議酒店，兩家地服公司共簽訂60家協(xié)議酒店，保障可隨時(shí)入住12000名旅客。三是與公交集團(tuán)和空港巴士合作，保障可隨時(shí)調(diào)集100臺(tái)大巴疏散旅客。四是增加了飲水、醫(yī)療、毛毯等應(yīng)急設(shè)備和物資儲(chǔ)備。

　　若干癥結(jié)亟待解決

　　在航班延誤應(yīng)急處置中，旅客需求是多種多樣的。對(duì)航班運(yùn)行和旅客需求的服務(wù)保障，仍有一些問題令旅客不太滿意，如航班能不能飛遲遲沒法確定、信息發(fā)布不夠及時(shí)等。業(yè)內(nèi)人士提出，應(yīng)急處置面臨的以下癥結(jié)亟待解決：

　　協(xié)調(diào)難度大，責(zé)任難落實(shí)。按民航規(guī)定，大面積航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)要發(fā)揮協(xié)調(diào)管理責(zé)任，實(shí)際上協(xié)調(diào)起來困難較多。昆明機(jī)場(chǎng)直接參與航班保障的單位有78家，其中有副部級(jí)央企、有垂直管理的政府派駐機(jī)構(gòu)，而機(jī)場(chǎng)并非駐場(chǎng)單位的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或監(jiān)管部門，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的難度不言而喻。即使建立了省市政府牽頭的應(yīng)急指揮體系，仍有單位不嚴(yán)格執(zhí)行指令，指揮部和機(jī)場(chǎng)都無從約束。

　　航班調(diào)整不夠及時(shí)。在極端天氣影響飛行時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)天氣狀況等因素對(duì)航班計(jì)劃作出調(diào)整，并將航班調(diào)整計(jì)劃報(bào)給空管部門審核，空管審核后發(fā)給機(jī)場(chǎng)、航空公司和相關(guān)保障單位。在邊緣天氣狀況下，有時(shí)能飛、有時(shí)不能飛，航空公司的航班調(diào)整容易出現(xiàn)兩種狀況：一種是“一刀切”，所有航班全部取消，造成旅客大量滯留和退改簽壓力;一種是“慢慢磨”，先把航班延誤，實(shí)在不行了再?zèng)Q定取消，造成旅客得不到確切信息，在長(zhǎng)時(shí)間等待中激化情緒。

　　信息發(fā)布仍有“盲點(diǎn)”。按民航規(guī)定，航班延誤時(shí)航空公司負(fù)責(zé)對(duì)旅客的信息發(fā)布。東航云南有限公司市場(chǎng)部副總經(jīng)理潘少波解釋，航空公司難以掌握全部旅客的手機(jī)號(hào)碼，造成信息發(fā)布有“盲點(diǎn)”，主要原因有三：一是購(gòu)票人并非乘機(jī)人，留的不是乘機(jī)人號(hào)碼;二是機(jī)票代理商為了保護(hù)客戶信息，故意不留旅客真實(shí)電話;三是部分外籍旅客沒有國(guó)內(nèi)手機(jī)號(hào)碼。民航業(yè)內(nèi)人士指出，目前機(jī)票銷售代理資質(zhì)由中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)管理，航空公司對(duì)代理商缺乏有效約束手段，建議該協(xié)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范機(jī)票銷售代理商行為。

　　具體到昆明機(jī)場(chǎng)，配套設(shè)施嚴(yán)重不足也是突出問題。昆明機(jī)場(chǎng)距離市區(qū)20多公里，進(jìn)出機(jī)場(chǎng)只有一條機(jī)場(chǎng)高速公路，地鐵還不能直通市區(qū)、新320國(guó)道尚未通車，一旦因冰雪天氣封閉機(jī)場(chǎng)高速，交通就完全中斷。機(jī)場(chǎng)附近僅2個(gè)酒店，基本只夠機(jī)組人員和民航專家休息，對(duì)外營(yíng)業(yè)接納旅客的能力極為有限。云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提出，希望加快昆明地鐵6號(hào)線、新320國(guó)道等交通建設(shè)，支持昆明機(jī)場(chǎng)調(diào)整有關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)，建設(shè)一片供旅客住宿休閑的綜合商業(yè)區(qū)。

　　對(duì)于各界關(guān)注的盲降系統(tǒng)，據(jù)了解，目前昆明機(jī)場(chǎng)安裝的是一類盲降系統(tǒng)，降落條件為能見度800米、跑道視程550米、決斷高度60米(即離地60米時(shí)飛行員能看清跑道)。如果安裝二類盲降系統(tǒng)，上述標(biāo)準(zhǔn)將下降為能見度400米、跑道視程350米、決斷高度30米。實(shí)施盲降還要求飛機(jī)具備相應(yīng)儀表設(shè)施、飛行員經(jīng)過培訓(xùn)并考取相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)。唐學(xué)范表示，二類盲降系統(tǒng)有利于提高極端天氣下的運(yùn)行保障能力，昆明機(jī)場(chǎng)肯定要建，相關(guān)工作正在開展。

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