2月8日和11日，一名外籍旅客連續發表兩篇文章“吐槽”，批評內容主要針對國內某航頭等艙服務。該旅客從地面設施、餐飲服務、信息溝通和人員素質等方面，對航空公司頭等艙進行了圖文并茂的“展示”。兩篇文章在網絡上廣為傳播，引起了很多人的關注。

　　面對此類“網絡危機公關”事件，國內航企應該持有什么樣的心態。

　　為了更好地回答這一問題，有必要對民航運輸服務質量事件的處置歷程，作一個“粗線條”的回顧，尤其值得回顧處置過程中的“不正確”心態。從上世紀90年代以來，民航處置運輸服務質量事件歷經三個“不正確”的心態階段：第一階段是“怒”“驚”。此歷史階段的處理方式，往往是趕緊向上報告，力求封住消息的傳播源。第二階段是“怕”“推”。此歷史階段的處理方式，除了著力于封住消息外，還著重強調自身的“特殊性”，出現問題時服務場景的“偶發性”，不愿意從系統具體環節上去找問題。第三階段是“慌”“捂”。此階段是由于人們進入了網絡時代，上級幫不了，組織不出面，生怕網絡炒作不可控制，只好企求“熱點替代”或者想辦法讓自身的尷尬“沉下去”。

　　以上歷史階段的特定心理，也不是決然割裂的，往往相互交織。那么，在如今網絡時代下，航企應當持有什么樣的心態呢?簡而言之，就是持有開放平和的心態。持有開放平和的心態，其前提是理性認識到“危機出現就是對話的契機”，并愿意抓住這樣的契機，樹立良好的公眾形象。

　　如何才算是開放平和的心態，面對旅客“吐槽”和網絡傳播的航企的負面消息呢?可以從以下幾點進行分析思考，作出行為決策。

　　第一，核實“吐槽”的基本信息。如果信息屬實，則及時向公眾和“吐槽”旅客本人反饋航企的整改思路、采取措施，下一步著力解決的問題，以及暫時解決不了，需要旅客諒解的若干事項。可以通過企業“微博”等網絡渠道，與公眾展開一定層面的交流互動，聽取建議，進行釋疑和疏導。

　　第二，如果“吐槽”內容基本屬實，但有夸大情形，則可以采取約見或電話、網絡途徑回訪“吐槽”旅客，消除誤會。盡可能扭轉旅客對航企的負面印象。如有必要，也可以針對被“吐槽”夸大的環節，作出權威的產品形象展示，逐一回應夸大點，讓公眾理性甄別。

　　第三，如果認為“吐槽”旅客是主觀惡意行為，言論侵害了航企商譽。那么，輕則可以通過發律師函要求“吐槽”旅客發表公開聲明致歉，重則可以依法起訴其侵權行為。別忘了，通過法律途徑，就是請第三方來評理。時至今日，打官司不是什么丟人的事，要善于使用法律武器來捍衛自己的權利。

　　航企危機公關切記要把握好“及時”“誠懇”“公開”“堅持原則”等要素。同時，航企要把握住民航正在向“航空大眾化”發展的基本方向，即“高端旅客”比重在縮減，“經濟艙”旅客比重在提高。這就構成了航企維護和處理公共關系的基本現實依據。筆者認為，基于對目前民航客源和需求結構的判斷，航企維護和處理公共關系亦應樹立“大眾化”思維。以此思維分析旅客需求特點和消費偏好，可能更有利于回歸公共航空運輸服務的本質，即如何“安全、便捷、高效”地實現廣大旅客的空間位移。當今社會的“從簡風”，直接帶來了“高端客源”結構的變化，同樣也應該引發航企服務觀念的進一步轉變。

　　文章開頭引述的旅客“吐槽”事件，從一個側面提醒航企，需要重新審視服務的本質內涵。在大眾化航空時代，航企應通過整體提升服務能力，體現系統運行質量水準，而不是從局部去做“息事寧人”式的高標準補償。

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