在目睹旅客的行李是如何被隨意拋上傳送帶之后，不止一位朋友告訴筆者，現在乘機時不愿意托運行李，尤其是若有一款傳說中最讓機場搬運工們不待見的RIMOWA旅行箱時，會盡量隨身攜帶。

　　春運過后，本報曾就“行李一件令”緣何執行難的話題展開討論。旅客登機時只允許攜帶一件隨身行李的規定，為何在現實中始終難以真正落實?除了到港后等候行李的時間成本外，其另一主因恐怕就在于，“讓行李飛”的野蠻裝卸行為，讓旅客擔憂自己的行李會變得傷痕累累。

　　其實，筆者曾有過類似的不愉快經歷。無論是面對行李托運服務中的各種吐槽，還是航班大面積延誤的諸多考驗，只有設身處地，才會真正明白，要讓旅客予以理解和配合，民航人首先應該盡到自己分內的職責。如果連基本的服務質量都無法保證，又怎能怪旅客沒耐心和不配合?

　　當然，造成行李磕碰的客觀原因有很多，比如飛機起降時的顛簸、因傳送帶高度落差導致撞擊以及行李重量超標造成意外損傷等，但最受人詬病的還是人工裝卸時的漫不經心。看似不太起眼的服務細節，卻會導致旅客喪失對航空公司和機場的信任，以至于一旦發生相關糾紛，再具合理性的解釋工作都會變得異常艱難。

　　表面看來，這樣的問題是出在個別行李搬運工的身上，但答案恐怕并沒有那么簡單。春運期間，有媒體曾探訪北京南苑機場的搬運工，一架航班的貨物行李裝卸量少則五六噸，多則十噸，10分鐘不到就要完成一次高強度的裝卸作業，而無論行李大小，按照機場規定，脫手高度不能超過10厘米。事實上，由于勞動強度大，待遇不算高，不少一線搬運工都是臨時聘用性質。很難想象，沒有穩定的職業預期、流動性較高的臨時工，會對一家企業產生歸屬感，更不用說對于這家企業的客戶有發自內心的服務熱情了。

　　說到底，如果秉持以客戶為導向的經營理念，民航企業就需要在如何激勵和支持一線員工方面多下功夫。美國西南航空公司在成立之初即創造了持續盈利的奇跡，同時還獲得了美國交通部的“三重皇冠”——最佳航班正點率、最低行李丟失率以及最少客戶投訴率。“我們知道對待員工的方法與態度決定了員工將會怎樣對待我們的公司。如果服務好我們的員工，就能服務好我們的客戶。而那些痛恨自己工作的員工會使得客戶也痛恨公司”。該公司前CEO詹姆斯·F·派克的這番話，不僅可以為令人頭疼的服務難題找到出路，也道出了要想成為好公司的秘密。

責編：admin