對(duì)于民航企業(yè)而言，旅客就是“上帝”。但近期頻頻出現(xiàn)的一些旅客不文明行為卻讓民航業(yè)的一線服務(wù)者感嘆，“上帝”并不可愛，并連連發(fā)出疑問(wèn)，到底應(yīng)該如何才能讓“上帝”文明出行，不再頻頻上演暴力鬧劇。

　　其實(shí)，反思近期出現(xiàn)的種種航班延誤等情況，業(yè)內(nèi)人士也在自我提問(wèn)，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急措施完善嗎?應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力足夠嗎?服務(wù)確實(shí)無(wú)懈可擊嗎?答案顯然是“不”。在一次次航班延誤時(shí)，我們看到地服人員聲嘶力竭，四處奔走，焦頭爛額;看見他們?cè)谂�力、在盡力。但努力、盡力后，旅客卻并不買賬，甚至不理解。旅客在質(zhì)問(wèn)，為什么延誤不提前告知?為什么要餓著肚子干等?為什么候機(jī)樓的食物這么貴?種種不滿積累在一起就會(huì)產(chǎn)生怨氣，就可能引發(fā)強(qiáng)烈不滿。在此情況下，如果民航單位的服務(wù)不到位、解釋不確定，就會(huì)導(dǎo)致不滿升級(jí)。

　　其實(shí)，在航班延誤時(shí)，如果民航單位能充分保障旅客的三個(gè)權(quán)利，就會(huì)讓“上帝”重新變得可愛。

　　民航單位要保障旅客的知情權(quán)。航空公司如果早早獲知航班延誤情況，那就要通過(guò)電話、短信等方式提前告知旅客，讓旅客盡量減少在機(jī)場(chǎng)的等待時(shí)間。哪怕僅僅少等一個(gè)小時(shí)，旅客也會(huì)認(rèn)為航空公司的服務(wù)很貼心。如果是突發(fā)的延誤，航空公司也無(wú)法預(yù)知，那么，航空公司應(yīng)立即將發(fā)生延誤的原因了解清楚，并第一時(shí)間通知旅客，解釋清楚，給予旅客最大的知情權(quán)。

　　民航單位要讓旅客有被重視的感覺(jué)，也就是充分保障旅客的“受重視權(quán)”。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在航班延誤時(shí)，旅客需要被重視的感覺(jué)。此時(shí)，善意的微笑、貼心的問(wèn)候、暖暖的茶水、熱氣騰騰的飯菜都會(huì)讓旅客感覺(jué)被重視。而如果出現(xiàn)無(wú)人問(wèn)津、不管不顧或機(jī)組自行下機(jī)、旅客被晾在飛機(jī)上的情況，旅客自然會(huì)心生怨氣。

　　民航業(yè)要賦予部分理性旅客一定的監(jiān)督權(quán)。傾聽方能找出解決問(wèn)題的辦法，既然航班延誤不可避免，那至少要找出延誤后讓旅客不再怒火中燒的辦法。航空公司可以要求部分優(yōu)質(zhì)旅客提建議，想辦法，通過(guò)旅客找出工作中的漏洞和不足，并加以改善。

　　用一顆真誠(chéng)的心來(lái)服務(wù)廣大旅客，自然就會(huì)得到回報(bào)。相信通過(guò)民航單位日益完善的服務(wù)舉措，廣大旅客在出行時(shí)，也會(huì)主動(dòng)拒絕不文明的舉止。

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