據新華網報道，1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不滿航班延誤，擅自打開飛機緊急出口，其中涉事北京旅行團導游李某媛及一名旅客被治安拘留。國家旅游局新聞發言人對此表示，國家旅游局高度關注事件進展，堅決支持民航公安機關依法對導游和旅客違法行為進行查處。 “空鬧”不僅是應被全社會譴責的極不文明行為，更是嚴重危害他人生命安全的違法犯罪行為，對此，我們要毫不手軟，依法嚴懲，要讓所有人都知道，決不允許“空鬧”，無論何種理由，無論什么情緒，如鬧，必被抓，必被罰，沒彈性，不姑息。

　　天氣等原因引發的航班延誤是個世界性難題，世上沒有不誤點的航空公司，可現在的一些“空鬧”卻著實有“中國特色”。何因?有乘客法律意識淡薄和維權過度;有乘客道德低下和文明缺失;有乘客愚昧無知和行為粗魯，等等，這是乘客這一頭的問題，的確存在，需要批評和改正。可航空業這一頭也需反思，與外國一些航空公司相比，我們航空業在預防“空鬧”的緩沖能力上需要加強，如空姐空哥要提高把控和協調“空中矛盾”的水平，既依法行事，又有人情味，讓人感到溫暖可心;既有原則性，又靈活一些，盡量避免與乘客的激烈對撞。筆者多次搭乘他國航空，也遇到一些不爽狀況，甚至險情，看看周圍的老外也未必都人人不在乎，可被空乘人員化解了。例如，一次坐墨西哥航空，因天氣原因，起降三次還沒飛出墨西哥，行程在空中就耽誤了7小時，機上有三百多位各國乘客，其中也有十多位中國人，卻沒人去找空姐理論，甚至沒聽到有人抱怨。神奇!空姐做了啥?她們全部出動，來回穿梭，嘻嘻哈哈地與大家聊天，噓寒問暖，問問老人安，逗逗孩子笑;食物放開供應，橙汁、巧克力、點心和泡面等，自個去取;每人拿到一張總裁簽名的致歉信(早已備好);拿到升艙證明，下次再坐墨航，可從經濟艙升到公務艙。人心都是肉做，空姐如此對你，你會鬧嗎?又例如，一次坐俄羅斯航空，轉機安排出了問題，滯留在莫斯科機場。筆者是從威尼斯飛上海的，俄航一再致歉，安排筆者先飛北京，再飛上海，機位升艙，北京飛上海由他們安排和付費。雖然耽誤了時間，可花經濟艙的錢可坐在舒適的公務艙里，你還有不滿?你可能反而會這樣想，旅游就是體驗，誤機不也是體驗嘛。

　　所以，我們航空要提升預防和消解“空鬧”的緩沖能力。要有好的制度，如賠償尺度、安撫范圍和互動機制等。特別是直接與乘客接觸的空姐空哥要接受這方面的培訓，這不僅是指敬業愛崗、服務周到、和藹可親等，還有社會心理學、危機處理、人際交往、公關等知識能力培訓等。我國多年沿用空姐空哥年輕貌美標準，且吃“青春飯”，他們大都從校門直接上了天，缺乏復雜社會生活的經歷，更談不上什么社會經驗的歷練。而美加和歐洲不少空乘是大媽大爺，閱人無數，人生經驗老道，駕馭空中矛盾能力很強，遇到事，常能做到法情允諧，還有些恩威并重和軟硬兼施，把控住復雜局面。這一點如何補救?可以讓空乘人員干到很成熟，如中年;或干脆也招空叔空嫂，在飛機上搞些中青年搭配。

　　還有，我們的空乘人員莊重有余，詼諧不足，與乘客若即若離。近日，微信上瘋傳美國西南廉價航空公司的空姐說的段子。這家航空公司因廉價，有時服務質量跟不上。但是人們還是很愛它，不僅便宜，還因為機長和空姐都是段子手，一路樂開懷。飛機起飛晚點了，機長道歉后又說：“一會起飛之后，我們會把這架飛機開得像我們剛偷來的一樣快!”空姐說：“遇到險情，請一定先給自己戴好氧氣面罩，再幫助旁邊需要幫助的人。如果你旁邊坐的是你的前任，那就算了……”這樣笑聲不斷的飛機里，誰又會鬧呢?

責編：xwxw