飛常不準(zhǔn)如何解?

　　Flight Stats在最新報告中稱，在亞洲機(jī)場名單中，中國機(jī)場登全球“延誤榜”榜首，北京和上海機(jī)場準(zhǔn)點率居末位。在廣州、昆明、南京、成都、長沙等省會城市，航班準(zhǔn)點率也未達(dá)50%。為治理航班延誤，民航局首次提出不限起飛概念，北京首都、昆明長水等八大繁忙機(jī)場除天氣和軍方活動外不限起飛，但被斥將地面排隊轉(zhuǎn)移到了空中排隊。香港航空空勤人員學(xué)起了詠春拳，雖然其否認(rèn)是為了應(yīng)對航班延誤引發(fā)的“空怒族”攻擊。但中國機(jī)場登全球“延誤榜”榜首，空怒族的出現(xiàn)，都是國內(nèi)民航問題的表現(xiàn)。分析人士列舉出了眾多造成延誤的原因：管理不善、民用空域有限、以及嚴(yán)重城市污染造成的能見度問題;另一方面，中國的航空需求大幅增加。此外，一名在北京生活的美國記者馬特·希恩認(rèn)為，“對消費者權(quán)益的認(rèn)識不夠”是旅客出離憤怒轉(zhuǎn)向暴力的原因之一。

　　航班延誤了 關(guān)鍵是如何善后

　　航班延誤一直是困擾我國民航業(yè)發(fā)展的頑疾，同時也困擾著乘客。其實全世界都存在航班延誤的情況，歐美等發(fā)達(dá)國家也不例外，然而在我國，航班延誤的解決機(jī)制不健全，補(bǔ)救善后措施差強(qiáng)人意，才讓矛盾越演越烈，甚至導(dǎo)致“拿命堵跑道”的群體性事件。根據(jù)中消協(xié)2010年投訴統(tǒng)計，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)。

　　天氣是導(dǎo)致航班延誤最主要的原因，如大霧導(dǎo)致能見度低，雷雨和強(qiáng)風(fēng)不適應(yīng)飛行，并不是人為造成的，這樣的延誤乘客一般可以理解和接受�？梢哉f飛機(jī)不準(zhǔn)點本身并不會直接引起乘客不滿，處理不當(dāng)才是讓原本煩躁的乘客怒起來的“最后一根稻草”。

　　航班延誤信息發(fā)布不及時嚴(yán)重降低了乘客滿意度。2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告顯示，僅有3.2%的乘客在前往機(jī)場前得到告知，有1.9%通過主動詢問得知延誤情況。也就是說，信息發(fā)布滯后使約95%的乘客在到達(dá)機(jī)場后才了解航班延誤情況，此時乘客已經(jīng)很難做出調(diào)整計劃，改用其他交通方式出行。

　　當(dāng)航班延誤已成為既成事實，此時地面等待服務(wù)則尤為重要。出于機(jī)場和航空公司運營成本控制等因素，航班延誤后的地面等待服務(wù)質(zhì)量較低，乘客在忍受延誤帶來的漫長等待的同時還要忍受沒有食品、無法御寒、無法過夜等問題，很多矛盾都是在地面等待環(huán)節(jié)中爆發(fā)的。

　　航班延誤后，如何解決糾紛矛盾，我國法律并無具體規(guī)定。調(diào)查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6.5%獲得賠償。對“延誤”界定不清、賠償標(biāo)準(zhǔn)不明、理賠程序繁瑣等，讓乘客或者自認(rèn)倒霉，或者采取“罷乘”、“占機(jī)”等非理性方式維權(quán)。

　　空姐學(xué)習(xí)“詠春拳”，硬碰硬的方式，也許無法解決問題，反而會激化矛盾。既然有時候延誤是難以避免的，最重要的是保障旅客的知情權(quán)，做好航班延誤后的服務(wù)保障工作。

　　推進(jìn)空中資源向民航開放

　　“延誤原因中流量控制最突出，在各種因素中占比最高。”春秋航空新聞發(fā)言人張武安說。之所以實行流量控制，是因為航班多造成的。其實我國航班真的多嗎?答案是否定的。

　　據(jù)吉祥航空董事長王均金介紹，美國每日有6萬多個航班，歐洲每日有5萬多個航班，而我國每日僅有1萬多個航班。他們每日的航班是我國數(shù)倍，卻沒有我國航班準(zhǔn)點率這么低。原因何在?是因為國外民用航空資源充足，如：美國民用空域則占全部空域資源的80%，而我國民用空域占全部空域約25%。

　　要解決航班延誤問題，就應(yīng)采取“拿來主義”，加快推進(jìn)更多空中資源向民用航空領(lǐng)域開放�，F(xiàn)在有41%的空域空軍和民航基本上都沒有飛行活動。當(dāng)然，僅增加民航空中資源還不夠，還要增加機(jī)場，強(qiáng)化管理等。否則，其他方面所有的努力都是隔靴搔癢，無濟(jì)于事。

　　讓人性化服務(wù)“起飛”

　　航班延誤，誰是主要矛盾或是矛盾的主要方面?針對廣大民眾對中國航班延誤現(xiàn)象的關(guān)切，有關(guān)部門7月27日表示，航班延誤因素復(fù)雜多元，具體原因分別是：航空公司運行管理占42.3%，流量控制占26.1%，惡劣天氣影響占20.9%，軍事活動影響占7%，機(jī)場保障占3.7%。

　　由“限制起飛”到“不限起飛”，確實可以解決相當(dāng)數(shù)量的航班延誤問題，從而緩解因延誤而導(dǎo)致的矛盾與糾紛。飛機(jī)按時起飛了，能否準(zhǔn)時降落則另當(dāng)別論，因為可能會因為目的地機(jī)場原因而“滯留空中”。讓乘客在空中“盤旋等待”，即便沒有安全的顧慮，但肯定讓乘客感覺“不踏實”——較之在地面等待而言，空中等待或更煎熬。

　　因此，盡管不否認(rèn)航空公司在改進(jìn)與改善上的誠意，包括賠償制度在內(nèi)的建立與執(zhí)行等，這些可以稱為“量的積累”。但是，由于缺少一個科學(xué)合理的“頂層設(shè)計”，問題無法從根本上改觀。“不限起飛”不是航空“質(zhì)的飛躍”，很可能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“空怒族”的出現(xiàn)，更要讓航空公司在服務(wù)上反思。實現(xiàn)“質(zhì)的飛躍”，關(guān)鍵在于人性化服務(wù)的“起飛”。

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