消費(fèi)者陳某在一公司網(wǎng)站以9000余元的價(jià)格訂購了往返美國的機(jī)票。然而在回程時(shí)，美國機(jī)場(chǎng)卻告知機(jī)票已被取消，無奈陳某只能以高價(jià)現(xiàn)購機(jī)票回國。此后，陳某向該訂票網(wǎng)站投訴，發(fā)現(xiàn)原來該網(wǎng)站在出票后又在其他網(wǎng)站重新訂購了相同時(shí)間、相同行程的機(jī)票，且價(jià)格只有7000余元，并“擅自”取消了先前陳某訂購的機(jī)票。

　　該網(wǎng)站借此套取了2000元差價(jià)，又因隱瞞取消原訂機(jī)票，最終出現(xiàn)本文開頭的一幕。據(jù)了解，少數(shù)航空網(wǎng)站在服務(wù)過程中存在“貓膩”，牟取不當(dāng)利益。從數(shù)據(jù)上看，去年票務(wù)類投訴有431件，占投訴總量的40%，八成以上的投訴涉及網(wǎng)上第三方賣家采購、代理銷售機(jī)票失當(dāng)而引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議。

　　全價(jià)機(jī)票“換”折扣機(jī)票是貓膩之一。比如先向消費(fèi)者出售全價(jià)機(jī)票，隨后又從其他渠道采購相同時(shí)間、相同行程的折扣機(jī)票，向消費(fèi)者隱瞞有關(guān)情況，“擅自”取消原訂機(jī)票并重新出票，借機(jī)套取差價(jià)。

　　貓膩之二，是低價(jià)機(jī)票賣高價(jià)。此舉往往采用偽造航空運(yùn)輸電子客票行程單的手法，虛標(biāo)機(jī)票價(jià)格，從而將低價(jià)機(jī)票以高價(jià)出售。

　　貓膩之三，是為未使用的機(jī)票擅自辦理退票。一些網(wǎng)站會(huì)定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況。一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，就擅自向航空公司提出退票，以侵吞票款。

　　貓膩之四，是有意拖延甚至不協(xié)助辦理退票手續(xù)。如消費(fèi)者劉某因故無法成行。他通過購票網(wǎng)站向航空公司申請(qǐng)退票，但是，票務(wù)網(wǎng)站以航空公司拒絕退票不予“配合”。

　　航空票務(wù)代理服務(wù)從傳統(tǒng)模式向網(wǎng)絡(luò)銷售延伸，既給消費(fèi)者提供了時(shí)空的便利，也給自我權(quán)益保護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)。航空消費(fèi)者權(quán)益受損這一投訴新熱點(diǎn)，需要社會(huì)、市場(chǎng)、企業(yè)和消費(fèi)者共同面對(duì)。

　　首先，作為航空票務(wù)行業(yè)，應(yīng)該從源頭上加強(qiáng)管理，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則。比如違規(guī)記分制，規(guī)定每年違規(guī)超過若干分值的一律退出，并記入“黑名單”，永遠(yuǎn)不得再進(jìn)入該行業(yè)從事經(jīng)營活動(dòng)。

　　其次，企業(yè)必須對(duì)員工加強(qiáng)誠實(shí)守信教育，建立企業(yè)經(jīng)營規(guī)范流程，以自律的方式，讓操作信息公開化，堵塞違規(guī)漏洞。

　　再次，消費(fèi)者一定要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，切記天下不會(huì)掉餡餅。如今網(wǎng)絡(luò)票務(wù)代理行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高，經(jīng)營者魚龍混雜，既有服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)差引起消費(fèi)者權(quán)益訴求之爭(zhēng)，更有不講誠信、違規(guī)操作，以損害消費(fèi)者權(quán)益來非法斂財(cái)?shù)慕?jīng)營者。消費(fèi)者應(yīng)選擇從知名、正規(guī)網(wǎng)站及票務(wù)公司購票。

　　此外，一旦權(quán)益受損，消費(fèi)者要在第一時(shí)間向航空公司反映和溝通，同時(shí)向航空消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴。同時(shí)，社會(huì)也要加大對(duì)航空票務(wù)市場(chǎng)玩“貓膩”行為的關(guān)注度，通過立法建規(guī)建制度的方法，營造一個(gè)良幣驅(qū)除劣幣的氛圍，讓不法經(jīng)營者受到應(yīng)有的懲罰，使違法行為無處藏身，還航空票務(wù)市場(chǎng)一個(gè)公平有序的環(huán)境。(作者系上海工商局高級(jí)統(tǒng)計(jì)師)

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