5月16日，深圳寶安機場因為大規模航班延誤，出現乘客在機場打砸的現象。根據網友發布的現場照片來看，辦公人員柜臺后方一片狼藉。近年來，乘客與航空公司、機場等提供航空服務的部門發生沖突，可謂屢見不鮮。從個體行為來看，乘客個人常因違反相關規章制度而被處罰;而類似深圳那樣的集體性沖突，最常見的原因就是航班延誤。

　　傳統認知中，民航乘客往往具有較高素質，民航部門也提供相對較高質量的服務。然而，在各種公共交通服務中，民航乘客與民航部門的矛盾卻十分突出。不管是打砸還是隨意開飛機應急門，不守規矩的乘客越來越多;空乘人員則時常給人冷漠、勢利、打官腔的印象。

　　民航業實現爆發性增長，出行乘坐飛機越來越普遍，但各項規程更不會因為乘客數量增多而妥協。事關飛行安全，乘客只能守規則向制度妥協。可是，教會更多人遵守航空規則是一件不容易的事。像開應急門、不關手機、攜帶不允許帶上機的物品等等，看上去是乘客的無心之失，實際上都與安全意識缺乏、無視規則相關。

　　乘客之所以選擇乘飛機，快捷是主要因素。坐飛機不快，坐飛機就沒有意義。就算同樣都是誤點，乘客對飛機誤點的容忍度是較低的，可是目前，相比其他交通工具，航班誤點率已經毫無懸念地站在了“榜首”。

　　航班為何延誤，解釋很多，這里不再贅言。值得一提的是，民航部門應對飛機誤點的處置方法被動、消極，才是激發矛盾的重要原因。很多時候，正是相關人員太“淡定”，只會按部就班地提供一些冠冕堂皇的信息，才引燃了沖突。應對誤點特別是長時間誤點，沒有讓人滿意的解決方案和規程，乘客感受到的就只能是工作人員的“冷漠”。

　　比如，航班延誤的補償規則與一些國家相比仍有差距，這尤其表現在補償方式的僵化上。如根據歐盟規定，如果飛機晚到3個小時，按照飛行里程長短，可以要求最高達600歐元的賠償;如果延誤超過5小時，旅客有權7天內獲得全價退款。中國相關規定則是延誤4小時才有最低200元的賠償，延誤8小時才提高賠償金額，商業的航空延誤險也多以這個標準制定賠償依據。殊不知國內航班很少有超過4小時航程的，哪怕出現到了原本落地時間還沒有起飛的情況，乘客也得不到賠償，這難免激發他們的不滿情緒。

　　另一方面，很多時候航空公司也成了“夾心層”，常見的延誤原因“航空管制”，就不是航空公司能單方決定的。對于乘客眼中神秘的“航空管制”，卻很少有相關部門站出來具體解釋原因，時常給人“臨時起意”的感覺。航空管制經常防不勝防，這是否也是有關部門沒有制定相關規則的表現?“航空管制”不能是飛機延誤理所當然的理由，對此，相關部門是不是也應該負起責任?

　　圍繞坐飛機的矛盾這么多，各方面都有必要檢討自己有沒有守規矩。像很多領域一樣，民航業的問題也表現在限制個人的規矩很多，限制組織、權力部門的規矩不完善。對“飛鬧”乘客，當然要有嚴格的規矩來阻止、懲戒，對“任性”的航空公司、管理部門，也要有規矩來約束。否則，規矩不對稱，限制就說不上正義。出現前頭打砸、攔飛機，后頭航空公司倒過來賠償乘客的現象，就成為規則的尷尬了。

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