最近華南地區頻降暴雨，多地航班發生大面積延誤乃至取消，個別機場出現旅客打砸值機柜臺等惡性“航鬧”事件，旅客及航空公司圍繞航鬧是誰的責任展開了論戰，旅客認為主要是航空公司服務不到位導致旅客忍無可忍才發生航鬧，而航空公司則認為是天氣等不可抗拒原因造成的航班延誤，鬧事的旅客自身素質差，同樣的還有醫鬧，路鬧…而火車、汽車延誤更為頻繁，卻鮮有旅客鬧事，也說明懲治航鬧的法律體系不完善使得旅客航鬧的成本低、回報高…誰對誰錯恐怕一時難以爭論出結果，而辯出誰更有錯對杜絕航鬧問題幫助并不大，我們不妨先了解一下怎么就發生航鬧了?

　　“航鬧”是怎么形成的?

　　大家都不喜歡出乎意料的等待，為求便捷而花高價買機票卻被告知不能準時出發時，旅客的不滿是可以理解的(旅客花錢越多對服務的期望也越高，因而同樣是延誤，旅客坐飛機的不滿會大于坐火車或汽車)，若這種不滿一直得不到緩解，就可能引發航鬧：首先是出行計劃被航班延誤打亂，接著是超過心理預期的長時間等待，等得不耐煩了卻仍不知還要再等多久，而航空公司員工卻不知道在干什么(光說不確定，不通報進度)，旅客的情緒由不滿轉為憤怒，負能量逐步集聚，隨著等待時間的進一步延長，旅客不滿情緒會相互感染并不斷惡化，如果補償方案又達不到心理期望，個別旅客的憤怒情緒可能爆發為打鬧行為，而這一行為若不及時遏制可能進一步引起其他旅客的跟風發泄。

　　旅客素質差、法律體系不完善以及經常的惡性天氣都是短時間難以改變的(也是航空公司無力改變的)，當航延發生時，航空公司卻可以通過消除旅客從不滿到憤怒再到打鬧乃至群鬧的發生條件來盡可能地避免航鬧的發生。

　　航空公司能做些什么來防止“航鬧”發生?

　　滅火的最好辦法是破壞燃燒的必要條件，消除航鬧也好比滅火，對航鬧形成機制的阻斷可防患于未然，有效避免航鬧的發生：

　　首先，提前向旅客告知天氣情況可以讓旅客對航班延誤或取消有一定心理預期，趁早通知變更后的航班時刻可使旅客對行程計劃做出調整，避免在機場的無效等待，從而盡可能地降低旅客不滿;而及時通報延誤原因、起飛進度以及可能的起飛時間等可以讓旅客知道航空公司是在努力爭取航班盡早起飛而非無所作為，從而穩定旅客情緒。

　　其次，為避免旅客負面情緒的集聚，不妨轉移旅客注意力。這里我們不妨借鑒一下飯店在客滿時留住新到顧客的辦法，有些飯店在無法及時向旅客提供服務時往往會采取一些不斷升級的補償措施，比如顧客等待10分鐘可以獲贈飲料，等待20分鐘可以獲贈指定菜品，愿意等待30分鐘可以享受消費總金額的8折優惠…這樣餓肚子顧客愿意等待的可能性將大大增加，航空公司也可以采取類似的方法轉移旅客注意力，比如提供不斷升級的免費飲食、高端休息室、熱門視頻及wifi服務等，或者鼓勵旅客提前購買航延保險，這樣航班延誤后的等待將變得有回報(非航空公司原因導致的航延往往沒有賠償，與保險公司合作的航延保險可提供范圍更廣、金額更高的補償)，并且延誤時間越長，旅客獲得的額外補償就越高，從而有效將旅客注意力從憤怒中轉移出來。

　　第三，為避免旅客打鬧行為升級，不妨在值機柜臺后面設置實時顯示現場狀況的大屏幕，讓旅客能在屏幕中看到自己失去理智的打鬧，從而心生羞愧(或擔心以后被追責)并不再鬧事。

　　最后，火燒起來時若不及時撲滅會迅速蔓延形成更大破壞，同樣航鬧也極具傳染性，有一人扔礦泉水瓶若不能及時制止，其他憤怒旅客也會跟著扔，甚至發生更激烈的打鬧，因而地面人員要建立快速應急機制，一旦有打鬧苗頭立馬報警制止(決不能等到打鬧起來再報警)，從而避免破窗效應，另外在航班延誤時為避免旅客負面情緒相互感染，不妨將有相同利益訴求的旅客請到不同的休息室進行適當隔離。

　　通過對以上航鬧形成各個環節的抑制，想必航延時發生航鬧的可能性會大大降低。此外，航班為什么會延誤等知識的全民普及是需持續堅持的事情，畢竟旅客在心平氣和的時候才愿意接受“航延主要是因為不可抗拒的天氣原因造成的”這一事實，航延影響旅客行程時才進行講解恐怕效果要大打折扣。

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