2015年應(yīng)該可以定義為民航的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型元年。2015年上半年，無論是航空公司還是機(jī)場(chǎng)集團(tuán)都在努力地“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)。雖然“擁抱”的方式不盡相同，但是目的只有一個(gè)，就是希望盡快搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展。但是，并非只要搭上了互聯(lián)網(wǎng)的快車，就一定能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可并淘到“真金白銀”。處于轉(zhuǎn)型期的民航業(yè)只有圍繞“如何打造旅客全程最優(yōu)體驗(yàn)”做好文章，真正將線下、線上的資源融合起來，才能體現(xiàn)各自的價(jià)值，打造“智慧民航”。誠然，到達(dá)“智慧民航”的彼岸并非一蹴而就，至少有三個(gè)方面值得我們共同思考。

　　一是打造“智慧民航”要有聚焦的思維。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略除了成本領(lǐng)先、差異化戰(zhàn)略之外，還有一個(gè)戰(zhàn)略叫聚焦戰(zhàn)略，意思是集中有限的資源，服務(wù)好特定領(lǐng)域內(nèi)的特定群體，并以效率取勝。這一戰(zhàn)略思想和互聯(lián)網(wǎng)思維中的“極致”思維有著異曲同工之處。例如，蘋果手機(jī)做到了操作最簡(jiǎn)單，小米手機(jī)做到了性價(jià)比最高等。反觀民航業(yè)，各單位與互聯(lián)網(wǎng)融合，無不以“大而全”為起點(diǎn)，包括商業(yè)開發(fā)、移動(dòng)支付、旅客服務(wù)、航空物流、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等，對(duì)打造機(jī)場(chǎng)商圈、增加非航業(yè)務(wù)收入的考慮往往多于對(duì)提升旅客出行體驗(yàn)的思考。作為企業(yè)，追求利潤本無可厚非，但如果能換個(gè)角度看問題，也許會(huì)推演出不一樣的發(fā)展邏輯。比如，服務(wù)好旅客才能促使?jié)M意度提高，旅客滿意度提升才能夠讓機(jī)場(chǎng)或者航企成為出行優(yōu)選，進(jìn)而增加旅客流量，實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的進(jìn)程中，只要能把有限的資源更多地投入到旅客服務(wù)這一環(huán)節(jié)，就能收到以點(diǎn)帶面、綱舉目張的效果。

　　二是打造“智慧民航”要有一盤棋的思維。“智慧民航”是一個(gè)系統(tǒng)性工程，并非是一家或者幾家企業(yè)的單兵突進(jìn)就能實(shí)現(xiàn)的。這需要有統(tǒng)一的規(guī)劃和部署，并在民航業(yè)內(nèi)所有成員企業(yè)的共同努力下實(shí)現(xiàn)。就拿最常用的微信辦理值機(jī)應(yīng)用來說，雖然后臺(tái)用的都是中航信離港系統(tǒng)，但由于地面服務(wù)代理權(quán)的歸屬不同，讓航空公司的微信值機(jī)辦理就跟機(jī)場(chǎng)公司的不同，旅客時(shí)感困惑。再就是航班延誤補(bǔ)償環(huán)節(jié)。試想一下，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，即便有了支付寶和微信錢包的結(jié)算“利器”又能怎樣?其實(shí)，旅客在出行過程中遇到的信息不對(duì)稱、不暢通，甚至人為造成的信息“孤島”還有很多，由此造成的體驗(yàn)不好甚至“機(jī)鬧”也是非常值得我們民航從業(yè)者反思的。

　　三是打造“智慧民航”要有迭代的思維。傳統(tǒng)企業(yè)在推出產(chǎn)品前明確市場(chǎng)需求的模式是用戶調(diào)研和第三方報(bào)告，周期長(zhǎng)，反饋慢;而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求的是快速迭代和用戶參與，短、平、快是致勝的不二法寶。那么，民航業(yè)是否也能利用迭代思維來加快服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)速度呢?筆者認(rèn)為完全有可能。民航業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，隨著中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的深入，大眾化消費(fèi)的特性越來越明顯，加上如今自媒體時(shí)代的來臨，任何一項(xiàng)服務(wù)的推出都會(huì)受到比以往更多的關(guān)注。既然“智慧民航”的主基調(diào)是融合線下線上資源，那么在線上短時(shí)間內(nèi)收集旅客針對(duì)某項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品反饋意見的成本可以忽略不計(jì)。此時(shí)如能及時(shí)乃至實(shí)時(shí)對(duì)這種反饋進(jìn)行回應(yīng)，從中把握旅客真實(shí)需求，并動(dòng)態(tài)地對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，勢(shì)必極大提升旅客體驗(yàn)。

　　綜上所述，打造“智慧民航”之路既近又遠(yuǎn)，近的是已經(jīng)有很多現(xiàn)成的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以拿來就用;遠(yuǎn)的是要破除以往的舊思維、舊觀念，同時(shí)要打破既有的利益藩籬。不過，筆者相信“智慧民航”的發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)改變，中國民航業(yè)的發(fā)展一定能插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀，從而飛得更高。

責(zé)編：admin