近期，隨著天氣熱度的增加，對民航服務(wù)不滿的指責(zé)聲再度升溫。民航局在推出整治航班延誤相關(guān)舉措之時(shí)，也傳出某航空公司讓空乘習(xí)詠春而制空怒之舉，令人啼笑皆非，真是舍本逐末!

　　長達(dá)幾小時(shí)甚至十幾個(gè)小時(shí)的候機(jī)等待，坐上飛機(jī)后被告知因?yàn)榭罩泄苤圃�因而暫停起飛，請耐心等待放行的機(jī)長通知，相信大家已經(jīng)是見怪不怪。而首都機(jī)場、上海機(jī)場等榮膺全球準(zhǔn)點(diǎn)率最差機(jī)場的評價(jià)，更令人憤怒而無奈。

　　于是，不得不乘飛機(jī)出行時(shí)，我們已經(jīng)預(yù)留出了相當(dāng)多的延誤時(shí)間，偶爾正點(diǎn)到達(dá)，便有了幾近中獎般的慶幸!

　　有分析指出，引起航班延誤?熏航空公司造成的原因占37%，空管造成的占27%，其他方面如天氣等原因占20%左右。諸如高官富商所乘機(jī)插隊(duì)者，空地銜接不暢者，機(jī)場偏少線路擁堵等更是屢遭詬病。

　　其實(shí)，真正的天氣等客觀原因，廣大乘客均能表示理解和配合，空怒的原因是無視乘客的知情權(quán)，對乘客的合理要求漠然視之的傲慢態(tài)度令人憤而難忍。

　　諸如以航空安全為由剝奪乘客部分財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)而無以補(bǔ)償，等待行李提取時(shí)間過長而耽誤行程，已過登機(jī)時(shí)間登機(jī)窗口卻無人值守、無人解釋，原本應(yīng)提供正餐的航班卻以一個(gè)面包代替而使乘客餓肚子等，都是造成乘客心理失衡的重要原因。

　　由于工作原因，筆者經(jīng)常在國內(nèi)乘機(jī)，遇到諸多看似小事卻是民航方面完全有能力解決但不予重視的小麻煩，不僅影響廣大乘客的心情，更增添了對民航服務(wù)的不滿和怨氣。

　　為保障廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和民航運(yùn)輸安全順暢，民航總局規(guī)定禁止乘機(jī)人攜帶打火機(jī)、火柴、單件容器容積不超過100毫升液態(tài)物品等易燃易爆物品乘機(jī)，對此廣大乘客均表示理解和配合。但問題是，我國憲法明確規(guī)定，“私人財(cái)產(chǎn)不可侵犯”，且不說部門法規(guī)是否合法，民航方面至少應(yīng)該提供到港免費(fèi)領(lǐng)取打火機(jī)、火柴等補(bǔ)救措施。而此措施剛開始時(shí)全國機(jī)場都在實(shí)行，但是堅(jiān)持不到半年。現(xiàn)如今，95%的機(jī)場已無此項(xiàng)服務(wù)，讓到港乘客屢遭小尷尬。

　　再說單件容器容積不超過100毫升液態(tài)物品禁止隨身攜帶之規(guī)定。據(jù)了解，市場上出售的化妝品、潤膚露等物品大部分是120毫升裝。若從安全角度考慮，100毫升到120毫升僅僅差20毫升，難道這多出的20毫升物品就是危險(xiǎn)來源?若是危險(xiǎn)源，竊以為100毫升以下液態(tài)物品亦是相當(dāng)危險(xiǎn)。這樣的規(guī)定就是從官僚主義出發(fā)而不是從廣大乘客利益出發(fā)而出臺的“惡規(guī)”，給廣大乘客造成了大量不必要的麻煩。一切政策、規(guī)定的出臺應(yīng)該以調(diào)查研究為依據(jù)，應(yīng)以群眾便利為依據(jù)，切忌拍腦袋想當(dāng)然行事。

　　多數(shù)乘客都有著從西邊出口到達(dá)，卻要多行幾百甚至上千米到東邊出口處提取行李的經(jīng)歷。原本極小極簡單的事，只需行李車將行李放置離乘客到達(dá)最近的行李轉(zhuǎn)盤即可解決。而筆者在大部分機(jī)場，尤其是鄭州機(jī)場，卻屢次遇到如此不爽的事例。問地勤人員，則答道，行李方面不歸我們管，要投訴到機(jī)場去。

　　如此態(tài)度，簡單地說，是信息溝通不暢，直白地說是根本沒把乘客的利益當(dāng)回事：我是老大，我愛放哪兒就放哪兒，你管得著嗎?

　　茲事雖小，但茲事體大。希望中國民航管理者能多些反省，多些細(xì)微服務(wù)，少點(diǎn)撫藉，少點(diǎn)傲慢自大。

　　因此，摒棄“空老大”的官僚主義思想，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，從小處著眼，提高民航服務(wù)的針對性和人情味，讓乘客感覺受到重視和尊重感。合理疏導(dǎo)乘客的怨氣，達(dá)到和諧乘機(jī)的效果，才是民航管理服務(wù)的治本之策。

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