從事乘務(wù)工作已有5年之久，每隔一段時(shí)間我都會(huì)產(chǎn)生不同的感受。最初我認(rèn)為這僅僅是一份可以獲得收入的工作，后來我認(rèn)為這個(gè)職業(yè)需要不斷晉升、不斷學(xué)習(xí)。現(xiàn)在我在理解乘務(wù)人員辛苦工作的同時(shí)，更認(rèn)可乘務(wù)人員的工作態(tài)度與堅(jiān)持，也許就是這份堅(jiān)持，讓我為之努力，從不曾退卻。

　　在這酷暑的季節(jié)，航班運(yùn)行經(jīng)常會(huì)碰到雷雨天氣，我們不怕延誤，不怕面對(duì)旅客的抱怨和冷言冷語，我們堅(jiān)持以笑相迎，從容面對(duì)，無論多早起來多晚飛完。我覺得飛行中心態(tài)是很重要的，在延誤等待情況下對(duì)于旅客的不滿情緒，我常會(huì)換位思考，若我是旅客在飛行途中遇到航班延誤，我也會(huì)存在一定的負(fù)面情緒，一樣也會(huì)對(duì)面對(duì)面接觸的乘務(wù)人員有所抱怨。所以我認(rèn)為，不僅是安撫旅客情緒就可以解決矛盾，也許一杯水、一份報(bào)紙可以滿足旅客暫時(shí)的需求，貼心溫暖的話語可以排解他們等待的焦慮，讓旅客感覺到乘務(wù)組對(duì)他們有一份更多的關(guān)注和耐心。可是問題來了，如果延誤時(shí)間更長(zhǎng)呢?我們應(yīng)該了解旅客的根本需要，落地后究竟是去異地還是回家?落地后有人來接機(jī)還是需要轉(zhuǎn)機(jī)?這些我們應(yīng)盡量幫助旅客想到，通過自己的方式和能力去幫旅客安排后續(xù)事宜，從根本上盡量解決旅客的需求。

　　記得有一次航班因?yàn)樘鞖庠�因延誤，有名旅客坐在靠后艙的位置跟我抱怨，他到武漢還要轉(zhuǎn)其他航空公司的飛機(jī)，怕因?yàn)檠诱`導(dǎo)致自己誤機(jī)。我便利用自己手機(jī)里查詢航班時(shí)刻的軟件，幫旅客查到他后續(xù)所乘坐的航班運(yùn)行是正常的，然后將旅客轉(zhuǎn)移到前艙，便于他落地后可以先下飛機(jī)爭(zhēng)取時(shí)間。又過了一會(huì)兒，乘務(wù)長(zhǎng)告知我們有起飛時(shí)間了，我便首先通知了該名旅客，并發(fā)現(xiàn)旅客銜接航班中間時(shí)間僅為半小時(shí)，由于熟知武漢機(jī)場(chǎng)地形，我就畫了張地圖告訴旅客接下來走的路線和方位，在交給該旅客的時(shí)候，該旅客十分感謝我的這些舉動(dòng)。其實(shí)這就是我的心得：多站在對(duì)方的角度著想，盡力做一些力所能及的事，就能讓一名旅客的情緒由陰轉(zhuǎn)晴。

　　其實(shí)做一名乘務(wù)員不難，但把乘務(wù)員工作做好確實(shí)不易。多一份真心，多一份真誠(chéng)，相信廣大旅客也能更加認(rèn)可我們、理解我們。同時(shí)，我們還需要通過自我提高和鍛煉，汲取他人的經(jīng)驗(yàn)來豐富自己的飛行生涯。

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