在各家航企為了追求差異化服務而絞盡腦汁時,可能忽略掉這樣一種事實：影響乘機體驗的，已經不再只是航空公司的飛機餐是不是可口，或者空乘人員是否笑容可掬。事實上，在航空服務達到標準化和專業化之后，空乘人員錦上添花的努力對提升旅客感受的作用微乎其微。如果換個思路，就會發現影響旅客乘機心情的“主要矛盾”，已經不再發生在旅客與民航工作人員之間，而是旅客之間的隱形沖突。

　　靠窗旅客頻繁進出，會引起同排其他旅客的不適;前排乘客座椅過于靠后，后排旅客也難以一直寬容。這些細節會給旅客原本快樂的旅途蒙上陰影。相對于空乘人員的禮貌貼心，其他旅客反而是影響乘機體驗的重要因素。登機時，恐怕普通旅客不會擔心空乘人員對自己的服務態度不好，反而是對自己的未知鄰座隱隱擔憂：但愿不是吵鬧不停的熊孩子，但愿不是大聲喧嘩的人，也千萬別遇到霸占兩邊扶手還倚靠著睡覺的自私鬼!如果不幸遭遇到這樣的鄰座，哪怕飛行時間再短都會讓人忍無可忍，飛機餐再可口也不免食之無味。于是，針對這類問題，有的制造企業已經先知先覺，開始設計不能調節的座椅，以避免那幾公分距離引起旅客間的沖突，影響乘機體驗。

　　心理學中有一個有趣的“安全距離”之說，陌生人之間的距離如果小于1.2米，就會帶來焦慮緊張的情緒。而在機艙、影劇院和咖啡館等公共場所中，安全距離只能被打破。鄰座間一旦產生不滿或者矛盾，一路上的好心情很可能就此泡湯。

　　這真的不是矯情。之所以會苛責鄰座旅客，是因為個別旅客自私的言行，并沒有人及時提醒改正。這也是空乘服務中最容易忽略到的環節。對那些不注意別人感受、習慣把座椅后仰過度的旅客，與其讓后排旅客一再隱忍、在沉默中爆發，不如空乘出言提醒。作為客艙內的秩序維護者，空乘的言語會更加冷靜和友善，調節的效果也會更好。而要扮演好一個仲裁者的角色，還需要空乘人員多關注客艙中的細節，及時提醒言行不當者規范自己的行為，讓旅客始終保持一條禮貌的界限，營造更加舒適愉快的航程。

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